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民航服务心理学第三节民航服务心理学概述第三节民航服务心理学概述【学习目标】明确民航服务心理学的研究对象。掌握民航服务心理学的研究原则。了解学习和研究民航服务心理学的意义。掌握民航服务心理学的研究方法。一、民航服务心理学的研究对象和研究原则（一）民航服务心理学的研究对象1、民航服务心理学的概念研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中的一门学科。2、民航服务心理学的研究对象1）民航旅客消费心理2）民航服务心理3）民航服务人员心理民航旅客消费心理每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，了解旅客的消费心理，以不同的方式服务不同的旅客。民航服务心理民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的互动交往，以帮助旅客获得良好的消费经历和消费体验的过程。要使旅客获得好的体验，就必须要在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客需要。民航服务人员心理在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。（二）民航服务心理学的研究任务1、探讨民航旅客在消费过程中的心理规律，为提供针对性服务奠定理论基础2、探讨民航服务人员的心理规律，为完善民航服务质量提供理论依据3、研究民航服务人员与民航旅客在服务交往中的心理规律、推进民航整体服务质量二、民航服务心理学的研究原则（一）客观性原则（二）整体性原则（三）发展性原则（四）实践性原则三、民航服务心理学的研究方法（一）观察法有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活动基本规律的方法。三、民航服务心理学的研究方法（二）调查法通过交谈、答卷等形式获得原始资料，并对所得资料进行分析、讨论，从而获得关于研究对象的认识的一种研究方法。1.访谈法2.问卷法三、民航服务心理学的研究方法（三）测验法通过被调查者回答试题或完成某些“实验”，然后由研究者对测试结果进行分析、评定，从而研究被调查者的有关心理品质或行为的方法。三、民航服务心理学的研究方法（四）实验法按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方法。实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。四、学习民航服务心理学的必要性和意义（一）有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的员工队伍（二）有助于提高民航企业的管理效率和经营水平（三）有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展THANKYOU!