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一、选择题（每题1.5分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。A心理过程B心理状态C心理变化D心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。A调查法B观察法C测验法D实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。A过去经验B需要和动机C个性特征D服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。A基本归因错误B自我服务偏见C投射作用D对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。A服务内容要求的针对性；B商业关系的相对持久性；C商业关系的短暂性；D非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。A外倾性不能太高；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。APC-CP;BCA-AC;CPA-APDCP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。A交往的短暂性；B交往的长久性；C交往的服务性；D交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A气质性格意志B能力性格认知C意志性格能力D气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。A测验法；B实验法；C观察法；D调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。A服务环境；B企业形象；C服务人员服务态度；D飞机类型；4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。A基本归因错误；B自我服务偏见；C投射作用；D对比效应；5、认知失调理论是由（）提出的。A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（）。A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。A外倾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太高；D敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。APC-CP；BPP-PP；CCP-CP；DAA-AA；9、企业文化的核心是（）。A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。A交往的短暂性；B交往的长久性；C交往的服务性；D交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A气质性格意志B能力性格认知C意志性格能力D气质性格能力2、个性心理倾向是推动人进行活动的动力系统，不包括（）A认知B需要C动机D价值观3、可以确立两个变量间因果关系的方法是（）。A观察法B调查法C测验法D实验法4、人将自己的成功归因于内在因素，而把失败归因于外在环境因素的现象属知觉偏见类型中的（）。A基本归因错误B自我服务偏见C投射作用D对比效应5、认知平衡理论是由（）提出的。A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格6、决策者并不是取得决策有关的所有信息，而是仅仅根据其中的重要信息来做决策属（）。A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。A外倾性不能太低；B感受性不能太低；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于平行的相互作用类型是（）。APC-CP;BPC-PC;CCP-CP；DCP-AA；9、企业文化的（）规范员工工作行为。A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。A交往的短暂性；B交往的长久性；C交往的服务性；D交往的公务性；1、根据人心理的整体性、稳定性和差异性，可以把个人的心理看成是个性，可以分为个性心理特征、个性心理倾向和（）A本我B自我C超我D忘我2、采用标准化量表，根据量表的每个问题进行回答，并由研究者对测量结果进行分析、评定的方法是（）。A观察法B测验法C调查法D实验法3、评估一个人或一件事时，受到最近接触到的其他人或事的影响属知觉偏见类型中的（）。A基本归因错误B自我服务偏见C投射作用D对比效应4、参与改变理论是由（）提出的。A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格5、民航货运货物的特点（）。A单位重量价值低；B密度高；C容易腐蚀性；D季节性强；6、走捷径，通过直觉进行的决策属（）。A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。A外倾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太高；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。APC-CP;BPC-PC;CPP-PP；DAA-AA；9、企业文化的（）影响服务人员职责意识。A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。A交往的短暂性；B交往的长久性；C交往的服务性；D交往的公务性；二、填空题（每空1分，共20分）1、民航服务心理学的研究原则：客观性、、原则。2、按照调查的方式，可以把调查法分为和。3、按照知觉的对象可以将知觉分为和。4、希腊希波克拉底提出体液说，把人的气质分为多血质、胆汁质、和。5、马斯洛的需要层次模型可以分为生理需要、安全需要、、尊重需要和。6、由弱到强排列可以把态度的强度分为三个水平，分别为容忍、和。7、货物包装的心理学意义主要体现在、便利、和引发联想与特殊心理效应4个方面。8、、行为的互惠性和有助于建立一个使人们感到愉快的顺从氛围。9、压力和工作绩效呈关系。10、民航服务人员良好的意志品质包括、果断性、和。1、民航服务心理学是一门、应用性的、学科。2、观察法可以分为：和。3、知觉具有、整体性、理解性和。4、佛里德曼（Friedman）根据人们在时间匆忙感、紧迫感及好强心等上面的特点把人的性格区分为和。5、情绪可以分为心境、和。6、一般来讲，人们主要是从和两个方面来看待货物包装。7、人际沟通中信息的总效应=的词语+38%的语调+的面部表情。8、团体影响表现为社会促进、和3种方式。9、服从的原因包括和。10、美人类学家爱德华.霍尔博士划分了四种区域距离：亲密距离、个人距离、和。1、实验法可以分为和两种类型。2、人的需要是多种多样的，可以把人的需要分为和。3、旅客主要通过和来获取有关民航信息。4、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，主要包括、和。5、培因（Bain）和李波（Ribot）根据心理机能把人的性格分为理智型、和三种类型。6、心理倾向包括认识、、三个成分。7、民航货运服务包括、、和4个要素。8、从民航服务人员的职业要求来讲，其职业态度需要做到、热情、耐心和。9、产生社会惰化的重要原因是。1、根据人心理的动态性和稳定性特点，可以把心理现象分为、和。2、韦纳成败归因模型认为人们获得成功或遭遇失败主要归因于四个方面的因素：、、和。3、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种：兴奋型、、和。4、情感可以分为、和。5、航空货运货物可分为、和3类。6、社会影响表现为、和3种方式。7、引起去个体化现象的关键是。三、对号入座（每空1.5分，共6分）1、具有很高的兴奋型，行为上表现出不均衡的气质属；2、热忱和有显著的工作效能，具有很高灵活性的气质属；3、安静、均衡，始终是平稳的、坚定的和顽强的人气质类型属；4、敏感性较高，最容易受到挫折的气质属；A多血质；B胆汁质；C粘液质；D抑郁质；E兴奋型；F活泼型；G抑制型；H安静型；1、很强自大感，认为自己什么都了不起旅客属；2、没有自己主见，凡事都无所谓旅客属；3、一旦与人谈论上，就没完没了旅客属；4、脾气急躁，任何事情都需要能快速解决旅客属；5、个性温和，对事情难以下决心旅客属；6、喜欢与人聊天，一谈就没有结束旅客属；7、个性沉着，不容易轻易下决心旅客属；A急躁型旅客B温柔型旅客C啰嗦型旅客D妄自尊大型旅客E吊儿郎当型旅客F沉着型旅客G健谈型旅客1、羊群效应：指人的从众心理。2、参照依赖：人们在判断资产时对资产的变化比对净资产更敏感，因此人们根据参照点来定义价值，而不是根据净资产。3、门前技巧：先向他人提出一个很大要求，等对方拒绝之后，紧接着向对方提出一个小的要求，此时小要求被满足的可能性增加。五、简答题（每题8分，共32分）1、简述马斯洛的需要层次理论？（主要观点和评价）答案要点：P20a.主要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。b.评价：未脱离本能论；具有片面性。2、引起民航服务人员不良心境的原因?作为民航服务人员如何保持良好心境？答案要点：原因：a.工作中重大事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。如何保持：a.解决影响心境根本问题；b.改变认知角度；c.换个环境；d.锻炼身体。3、航班延误与取消的影响因素都有哪些？答案要点：a.天气原因；b.飞机原因；c.设备条件限制；d.保障工作；e.旅客原因；f.国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况。4、与旅客或货主产生冲突的主要原因有哪些？答案要点P116:a.航班延误和取消；b.民航服务人员的服务不周；c.情绪的激动；d.行李或货物出现问题。六、论述题（15分）分别论述海德的认知平衡理论和纽科姆人际关系平衡理论？答案要点：P45&P111海德的认知平衡理论：认为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致的压力。其中他提出的O-P-X图式中，P-认知主体，X为P和O所认识的一个对象，可以是一种观点，一个事物或一件东西。图如课本P45图2.5显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡，为负则不平衡。纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X模式，3要素为：认知者A，对方B，认知对象X。4种关系：A-B感情关系，A-X认知关系，B-A感情反馈，B-X认知反馈。若A喜欢B，A认为X重要，而B认为X无关紧要，此状态不平衡，若使其保持平衡，3种方法：一种A改变对X态度；二种B改变对X态度；三种A改变对B态度。1、刻板印象:人在评价一个人或一件事时基于这个人或这件事情归属的群体或类型来进行判断，认为这个人或事物具有其所属群体或类型的特点。2、折扣技巧：先提出一个很大的要求，在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其他好处。3、滚雪球技巧：在最初的要求被他人接受之后，又告诉他人由于自己的要求被低估，又提出了新的较高的要求或价码。五、简答题（每题8分，共32分）1、简述马斯洛的需要层次理论？（主要观点和评价）答案要点：P20a.主要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。b.评价：未脱离本能论；具有片面性。2、民航服务人员调节好个人情绪具体方法是什么？答案要点：P85正视工作转移研习倾诉日记运动形象自嘲克制睡眠幻想调节合理宣泄3、简述纽科姆人际关系平衡理论？答案要点：P111纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X模式，3要素为：认知者A，对方B，认知对象X。4种关系：A-B感情关系，A-X认知关系，B-A感情反馈，B-X认知反馈。若A喜欢B，A认为X重要，而B认为X无关紧要，此状态不平衡，若使其保持平衡，3种方法：一种A改变对X态度；二种B改变对X态度；三种A改变对B态度。4、简述旅客投诉的原因及其一般心理？答案要点：P138原因：客观原因（航班或座位有限、旅客买不到机票、天气、机械故障等）和主观原因：a.服务态度不热情；b.语言