第九章谈判口才

第九章谈判口才学习目标了解谈判的含义。了解谈判的特点。了解谈判的种类。掌握谈判的策略。掌握谈判的语言技巧。第一节谈判概述一、谈判的含义谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础上，了解对方的需求和内容，才能够作出相应的决定。简单地说，谈判是谈判双方（或多方）为了协调彼此之间的关系和满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。【小启示】姑娘索回戒指在英国大萧条时期，有位17岁的姑娘好不容易才找到了一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一位三十多岁的贫民顾客，他用一种不可企及的目光，盯着那些高级首饰。姑娘要去接电话，一不小心，把一个碟子碰翻，六枚精美的金戒指落到地上，她慌忙捡起其中的五枚，但第六枚怎么也找不着。这时，她看到那个贫民顾客正急冲冲地往门口走，姑娘心里立刻明白了。只听她柔声叫道：“对不起，先生!”那男子转过身来，两人相视无言，足足有一分钟。•“什么事？”他问，脸上的肌肉在抽搐。•“什么事？”他再次问道。•“先生，这是我第一份工作，现在找个事儿做很难，是不是？”姑娘神色黯然地说。•男子长久地审视着她。终于，一丝柔和的微笑浮现在他的脸上。•“是的，的确如此，”他回答，“但是我能肯定，你在这里会干得不错。”•他停了一下，向前一步，把手伸给她：•“我可以为你祝福吗？”•他转身，慢慢走向门口。•姑娘目送他的身影消失在门外，转身走向柜台，把手中握着的第六枚戒指放回了原处。二、谈判的特点•谈判既是竞争手段，又是斗争艺术。谈判的内容是丰富的，大到政治、军事、经济大事，小到日常生活琐事，无所不可谈判；谈判的过程是复杂的，举手投足间的一个失误，便可导致全盘皆输；谈判的技术是多变的，对不同的谈判对手照葫芦画瓢地重施故伎，只能得到东施效颦的结果。然而，谈判从整体上来说，还是有其规律可循的。谈判的特点（一）“合作”与“冲突”共存（二）追求双赢（三）利益的非均等性vs三、谈判的种类从不同的角度，可以将谈判分成不同的类型。•（1）以参加谈判的人数作为标准，可以分为单个谈判和团体谈判。•（2）以谈判内容作为标准，可以分为政治谈判、军事谈判、经济谈判、文化谈判等。•（3）以谈判的透明度作为标准，可以分为公开谈判和秘密谈判。•（4）以谈判的方式作为标准，可以分为正式谈判和非正式谈判。•（5）以谈判发生的状况作为标准，可以分为有准备的谈判和即兴发挥的谈判。例9-3有一位到美国探亲的中国学者，遇到了这么一件令人深思的事情：有一天，他正在家中看报，突然，有人敲门，开门一看，原来是一个八九岁的女孩子和一个五六岁的女孩子。大孩子非常沉着地对他说，“你们家需要保姆吗？我是来求职的。”学者好奇地问：“你会什么呢，年纪这么小……”大孩子解释说：“我已经9岁了。而且我已经有了14个月的工作经历，请看我的工作记录单。我可以照看你的孩子，帮助他完成作业，和他一起游戏……”大孩子观察到没有聘用她的意思，又进一步说：“你可以试用我１个月，不收工钱。只需要你在我的工作记录单上签个字。它有助于我将来找工作。”学者指着那个五六岁的孩子问：“她是谁？你还要照顾她吗？”听到的是更令人惊奇的回答：“她是我的妹妹。她也是来找工作的，她可以用小推车推你的孩子去散步，她的工作是免费的。”第二节谈判策略与口才谈判策略，是指在谈判活动中，谈判者为了达到某个预定的目标，根据形势的发展变化所采取的计策和谋略。谈判策略种类繁多，作用各异，这里将其归纳为以下几个方面加以介绍，即劣势条件下的谈判策略、优势条件下的谈判策略和均势条件下的谈判策略。一、劣势条件下的谈判策略在商务谈判活动中，实力处于劣势的一方，往往采用疲惫策略、权力有限策略、先斩后奏策略、吹毛求疵策略和以退为进策略等。（一）疲惫策略（二）权力有限策略（三）先斩后奏策略（四）吹毛求疵策略（五）以退为进策略（一）疲惫策略谈判中处于劣势的一方受实力所限，不要急于实现目标，而要善于等待时机。疲惫策略，主要是通过多个回合的疲劳战，来干扰对方的注意力，瓦解其意志，从而寻找漏洞，抓住有利时机达成协议。例9-4•三位日本商人代表日本航空公司来和美国一家公司谈判。会谈从早上8点开始，进行了两个半小时。美国代表以压倒性的准备资料淹没了日方代表，他们用图表解说、电脑计算、屏幕显示等各式的数据资料来回答日方提出的报价。而在整个过程中，日方代表只是静静地坐在一旁，一句话也没说。终于，美方的负责人关掉了机器，重新扭亮了灯光，充满信心地问日方代表：“意下如何？”一位日方代表斯文有礼，面带微笑地说：“我们看不懂。”美方代表的脸色忽地变得惨白：“你说看不懂是什么意思？什么地方不懂？”另一位日方代表也斯文有礼，面带微笑地说：“都不懂。”美方发言人带着心脏病随时将发作的样子问道：“从哪里开始不懂？”第三位日方代表以同样的方式慢慢答道：“当你将会议室的灯关了之后。”•美方代表松开了领带，斜倚在墙旁，喘着气问：“你们希望怎么做？”日方代表同声回答：“请你再重复一遍。”美方代表彻底丧失了信心。谁有可能将秩序混乱而又长达两小时半的介绍重新来过？美国公司终于不惜代价，只求达成协议。（二）权力有限策略权力有限策略是指谈判人员面临对方的苛刻条件时，他将申明没有被授予接受这种条件的权力，以便使对方放弃所坚持的条件。（三）先斩后奏策略谈判中先斩后奏的做法可解释为：“先成交，后谈判”，即实力较弱的一方往往通过一些巧妙的办法使交易成为事实，然后迫使对方让步。例如，对买方说：“你的预付款已用于交付定金，你必须再预付一笔款项，否则，你订的货将无法如期交付。”例9-5•一位法国人，他家有一片小农场，种的是西瓜。他在家里经常有人来电话，要订购他们的西瓜，但每一次都被他拒绝了。有一天，来了一位小男孩，约有十来岁，他说要订购西瓜，被法国主人回绝了，但小男孩却不走，主人做什么，他都跟着走，在主人身边，专谈自己的故事，一直谈了个把小时。主人听完小男孩的故事后，开口说：“说够了吧？那边那个大西瓜给你好了，一个法郎。”“可是，我只有一毛钱。”小男孩说。“一毛钱？”主人听了便指着另一个西瓜说：“那么，给你那边那个较小的绿色的瓜好吧？”“好吧，我就要那个。”小男孩说：“请不要摘下来，我弟弟会来取，两个礼拜以后，他来取货。先生，你知道，我只管采购，我弟弟负责运输和送货，我们各有各的责任。”（四）吹毛求疵策略•吹毛求疵策略是指处于谈判劣势的一方，在谈判中处于有利一方炫耀自己的实力，大谈特谈其优势时，采取回避态度，或者避开这些实力，而寻找对方的弱点，伺机打击对方。（五）以退为进策略•谈判中处于劣势的一方，衡量了自己的长期利益和短期利益、局部利益和整体利益之后，可以采取以退为进的策略，形式上满足对方的需要，实际上则保护了自己的基本利益，乃至扩充自己的长远利益。例9-6•在比利时某画廊曾发生过这样一件事：一位美国商人看中了印度画商带来的三幅画，标价均为2500美元。美国商人不愿出此价钱，双方各执己见，谈判陷入僵局。•终于，那位印度画商被惹火了，怒气冲冲的跑出去，当着美国人的面把其中的一幅字画烧掉了。美国商人看到这么好的画被烧掉，十分心痛，赶忙问印度画商剩下的两幅愿意卖多少价，回答还是2500美元，美国商人思来想去，拒绝了这个报价，这位印度画商心一横，又烧掉了其中一幅画。美国人只好乞求他千万别再烧掉最后那幅画。当再次询问这位印度商人愿以多少价钱出售时，卖主说：“最后这幅画只能是三幅画的总价钱。”最终，这位印度画商手中的最后一幅画以7500美元的价格拍板成交。二、优势条件下的谈判策略（一）不开先例策略（二）先苦后甜策略（三）声东击西策略（四）价格陷阱策略（五）规定时限策略谈判的筹码不开先例策略，通常是指占有优势的卖方坚持自己提出的交易条件，尤其是价格条件，而不愿让步的一种强硬策略。（一）不开先例策略这是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度压低其期望值，然后在谈判中逐步给予优惠或让步，使对方满意地签订合同，我方从中获取较大利益的策略。（二）先苦后甜策略•谈判者故意将洽谈的议题引导到某些并非重要的问题上去，以引起对方的错觉，转移对方的视线，隐蔽我方的真实意图。例如，买方实质关心的是价格问题，又明知卖方资金周转有困难，将付款条件提出来反复谈判，使对方在价格上让步。（三）声东击西策略此策略指卖方利用商品价格的频繁变动和人们心理的不安所设的圈套，把谈判对方的注意力吸引到价格这个问题上来，从而使买方忽略在其他条款上争取优惠，从而失去了比单纯的价格优惠更重要的东西，从而影响其实际利益。（四）价格陷阱策略例9-7在某市的春季房地产交易会上，某楼盘的销售代表向三百多位参观者明确地表示：本楼盘的质量经建设部门鉴定为一级，由于地价上涨和钢材上涨等因素，成本已接近销售价格。但是，考虑到照顾本市居民的利益，我们决定，凡在本交易会期间签订购房合同的，每套房产优惠3万元，在此会后订房者，不再有优惠。于是，该楼盘在春季交易会的成交额达到了创记录的水平。这些“优惠的价格”、“保值”等内容，看起来是真心实意照顾了买方的利益，实际上常常是吸引买方上钩的诱饵。这是因为，双方签订的合同中只对房产的销售价格做了规定承诺，对与买房者利益息息相关的有关质量保证、物业管理等则完全没有文字记载和法律保证，将来一旦发生纠纷，买房者便难以得到法律支持。规定时限的谈判策略，是指谈判实力较强的一方向对方提出的达成协议的时间限期，超过这一期限，提出者将退出谈判，以此给对方施加压力，以求尽快解决问题。（五）规定时限策略三、均势条件下的谈判策略（一）攻心为上策略（二）开诚布公策略（三）化解压力策略（四）僵局策略（五）休会策略攻心为上策略是指谈判者从心理和情感的角度瓦解对方，消除分歧，从而达成协议。此策略一方面要求主动融洽双方关系，一方面要抓住要害，以理服人。（一）攻心为上策略开诚布公策略也称开放策略，它是指谈判人员在谈判过程中，持诚恳坦率的态度向对方吐露己方的真实观点，客观地介绍己方情况，真诚地提出己方基本要求的策略。（二）开诚布公策略在谈判过程中中，势均力敌的谈判各方为达到各自利益目的，他们往往采取各种手段向对方施加压力，迫使对方让步与妥协。（三）化解压力策略1．来自威胁的压力。2．来自“附加条件”的压力。3．来自强硬措施的压力。4．来自“出其不意”的压力。谈判中的僵局是指在谈判过程中双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。在谈判双方的磋商过程中，如果双方开出的条件不一样，又都表示不愿让步，这时，谈判便陷入僵局。（四）僵局策略休会是谈判人员经常使用的基本策略，它是指谈判进行到一定阶段或遇到某种障碍时，谈判一方或双方提出中断谈判、暂时休会的一种策略，这能使谈判人员有机会重新思考和调整对策，恢复精力，促进谈判的顺利进行。（五）休会策略第三节谈判语言技巧在谈判中语言表达能力至关重要。要在谈判中获得成功，谈判者除了应具备正确的立场、观点，较高的政策理论水平和一定的专业知识、经验外，还必须掌握谈判语言的基本技巧，以便在谈判过程中因人而异、灵活应用，根据对方的处境、心理动向和要求，有针对性地使用各种语言表达技巧说服对方。重复法包括两方面的内容：一是谈判者不断重复自己的意见；二是谈判者重复对方的意见。一、重复意见法例9-14•苏联外长葛罗米柯是个谈判老手，他的谈判特色之一就是不断地重复说“不”。当对手准备了无可辩驳的理由来进行谈判时，在理论上不能与其一争高低，同时也不具备摆脱对手的条件，葛罗米柯就不申明理由地讲“不”字。1979年，美国国务卿万斯在维也纳同苏联人谈判时，他记录了葛罗米柯说“不”字的次数，共12次。葛罗米柯靠着这种不申明理由不断重复说“不”的谈判技巧，造成了一种使对手感到沮丧和绝望的谈判气氛，从而摆脱了应承担的义务，因此历经4位苏联领导人的变换而不倒，同9位美国总统谈判而不败。真诚的赞美对方会引起他人美好的情感，将会使受称赞者心情愉快，认为自己受到肯定，同时对称赞者也容易产生好感，这样就为谈判双方缩短距离、密切关系、进行心灵沟通打下了良好的基础。二