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1暨南大学研究生课程论文论文题目：情商对秘书工作的重要性研究学院：文学院专业：高级秘书与行政助理学生姓名：韩苗苗学号：1232031007课程名称：高级秘书与行政助理学指导教师：严华老师2014年4月27日2说明（因不能亲自参加期刊论文讨论会，向老师与各位同学表示十分抱歉，所以写下此说明，简单介绍我写这篇论文的大概情况。还请大家多拍拍！）我研究的主题是情商对秘书工作的重要性。选题的动因是之前看过一期采访节目，采访情商理论的创始人之一，耶鲁大学的苏必德教授，其中就介绍到情商对人这一个体在社会发展中的重要影响，绝不是我们可以简单忽略的。所以引发兴趣，想将情商与秘书领域结合起来，做一篇文章。研究的文献资料主要立足于国内外涉及到情商和秘书工作的著作和论文。一方面研究文献资料，概括前人研究的成果，并且与我目前做的具体范畴相结合，总结情商对秘书工作的现实指导意义与提高方法。另一方面就是结合我自己的社会实践经验，上学期在一家上市房地产公司做部门实习助理，工作中历经的事情运用了很多事例，对我的论文有很大的启发与帮助。分析过程主要采用对比分析法，EQ的高低对处理同一件事情会有不同的结果。举个例子，面对紧急突发情况，EQ低的人很有可能就此失去理性，畏惧逃避或者莽断行事。EQ高的人理智冷静，利用经验和处事技巧迅速想出解决难题的办法。分析得出的结论是，EQ不同于IQ，除了先天具备，更还需要后天培养。所以，我们应该主动的去训练情商意识。改变的看似是为人处事上不经意的一些细节，但它给你的工作和生活，方方面面会带来很大的改变，提高你的工作效率，改善你的人际关系，取得更大的进步。3目录一、情商的含义及发展(一)情商的定义（二）情商的构成（1）了解自己情绪的能力与了解他人情绪的能力（2）控制自己情绪的能力（3）自我激励的能力（4）维持良好人际关系的能力二、提高情商对秘书工作有重要的现实指导意义（一）高情商能进行有效自我管理、提升个人魅力（二）高情商能提高沟通效率、建立和谐的人际关系（三）高情商能识懂领导心、灵活准确处理工作难题三、如何培养高情商的秘书（一）调整性格，重塑自我（二）多学多思考多总结，提高自身素养（三）让自己成为一个恰当幽默的人（四）一定要学会做一个有效倾听者（五）真诚微笑是拉近彼此关系的捷径4情商对秘书工作的重要性研究1905年法国心理学家比纳和西蒙制定出第一个智力测量表，人类第一次可以测量自己的智商，IQ的高低一度成为左右人们命运的指针。而在八十五年后，情商，也就是EQ，第一次可以被测量。EQ是什么，怎样测量，是否和IQ一样具有先天性的因素，后天又可否提高，IQ与EQ在个人发展上哪个更重要，这些疑问一度成为人们探讨的热点。二、情商的含义及发展(一)情商的定义情商，又被称为情绪智力，是耶鲁大学苏必德教授和新罕布什尔大学约翰·梅耶教授在1990年首次提出的。简单地说：“就是一个人自我情绪管理和管理他人情绪的能力指数。”1在此之前，主流观点是，智商决定命运。我们举个例子，爱因斯坦成功的秘诀就是超于常人165的智商。而两位教授的研究认为，IQ仅仅与学习成绩成正比，但涉及到工作表现、感情交流方面，并不紧密。可以看得出，情商建立在智商之上，情商的高低表现出来的影响远远比智商要高得多，换句话说，情商更决定一个人的未来。苏必德把情商更多的定义在情绪管理上，并认为，情商是可以通过学习改变的，由此正式提出了情绪智力这一概念。1995年，《纽约时报》专栏作家丹尼尔﹒戈尔曼，结合当时的美国中学生越发具有攻击性，出版了《情商》一书，并在书中明确提出了“为什么情商比智商更重要”。由此第一次让情商一词走出了学术界并为大众所知，同时《情商》一书长达十八个月被《时代周刊》列为畅销书。而这本书的核心内容也是来自两位教授的情商理论。1丹尼尔·戈尔曼著，杨春晓译.情商[M].中信出版社（○1作者.文献名称.出版地点，出版社.版次.）5（二）情商的构成美国心理学博士丹尼尔·戈尔曼认为情商主要包括五种能力：（1）了解自己情绪的能力；（2）控制自己情绪的能力；（3）自我激励的能力；（4）了解他人情绪的能力；（5）维持良好人际关系的能力。1美国学者卡耐基曾说过这样一句富有哲理性的话：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%是靠人际关系和处世技巧。虽然这种绝对性的比例看上去可能会让人产生质疑，但是与人相处的能力对一个人事业的成败和生活质量的高低的确起到十分重要的作用。人际关系本身就是一个社会学或公共关系学的术语，它又与情商紧密联系在一起。本文立足秘书领域这一范畴，仅仅将情商与秘书工作结合起来，着重谈谈情商对秘书工作的重要性。沟通协调能力是秘书工作者辅助管理、参谋决策的一项十分重要的能力。只有高情商的工作者，才能始终保持积极的工作态度和良好的工作状态，以较强的工作主动性和情绪感受力，通过沟通协调凝聚团队共识，做到上情下达、下情上传、左右协调、内外联络，才能充分发挥团队的效能。（2）了解自己情绪的能力与了解他人情绪的能力人的情绪千变万化，是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼认为：“情绪指情感及其独特的思想、心理和生理状态，以及一系列行动的倾向。”情绪不可能被完全消灭，但可以进行有效疏导，有效管理，有效控制。要想了解自己的情绪和他人的情绪，首先要做到以下几方面。第一，理解各种复杂的感情；第二，理解各种感情的意义以及它们之间的关系；第三，理解各种感情产生的原因；第四，理解感情发生变化的原因。感情的变化不是毫无缘由的，一个人从沉稳低调突然暴跳如雷，一定是什么事情诱发了这种情绪，所以能够了解自己及他人的情绪变化，这种能力对于秘书做人做事方面是十分重要的。举个例子，秘书工作不好做，既要想领导所想，又要想领导未想。领导有时候的一个眼神，一个举动，就要求秘书领会出领导的意图。如果秘书没有强烈的识别感情，不会识别领导的情绪变化，没有足够的默契，做工作也会摸不着头脑，1丹尼尔·戈尔曼著，杨春晓译.情商[M].中信出版社6有可能还会做出与领导意图相悖的事。再如，在集体工作会议上，你受到领导的肯定与表扬，这种工作中受到上级的认可肯定是再幸福不过的事情。但是其他没有被表扬的同事也在场，有没有识别其他同事们的情绪是如何的呢？这时你作何反应？是大肆炫耀不顾其他人的感受，还是换位思考低调处理？再如，某市政府组织内部人员举行一次大型的学习进修讲座，其中有一堂课是邀请某位著名的教授来讲课，学员们都满怀期待早早的来到会厅。九点开课，等了十五分钟之后教授迟迟没有出现，这时主持讲座的科长有些急了，急忙拨通接待人员电话询问情况。得知此时正是上班高峰，路上堵车严重所以出现这种情况。科长看到学员们慢慢出现焦急的情绪，灵机一动，拿起话筒坐在讲台前，给大家讲起了最近一段时间学员们集中反映的情况以及接下来几周的课程安排，讲完之后又给大家放了一段相关课程的精彩视频，等视频结束了，教授也赶到了现场，一切似乎严丝合缝，圆满的完成了学习活动。（3）控制自己情绪的能力善于控制自己的感情行为，抑制自己无益的激动情绪，是秘书职业修养不可缺少的心理特征。在人际关系中，如果你的理解感情的能力高，能理解对方为什么会产生这种感情，就能正确的判断自己应该做出怎样的回应。比如下班前领导突然交代一件紧急事，迫使你和另外一位同事不得不一同加班。这位同事在领导面前虽满口答应，但一开始工作就在抱怨，工作根本无法展开。此时你应该怎样做，是和这位同事一同埋怨领导的不公平不体恤，还是先理解对方的情绪，稳定了之后再理性的投入到工作中？再比如，领导让你筹备并主持某次大型的公司会议，由于整个流程工作人员没有很好地对接，会场当天出现了突发事件，场面一片混乱，这个时候公司同事都慌了起来，而作为主持会议的你应该怎么办？是先稳定情绪找到最快的解决办法还是方寸大乱把问题抛给领导？还记得“史上最牛的女秘书”瑞贝卡吗，因为上司忘记带办公室钥匙并联系瑞贝卡未果，于是发给她一封措辞严厉的谴责信，瑞贝卡看信后感觉受到上司的无理指责，冲动之下把上司发给她的邮件并带回复转发给身边的所有人，一时间沸沸扬扬，最后造成两人均离开EMC公司的结果。瑞贝卡在信中提到的理由，言简意赅，切中要害，句句在理。所以当时无论7是邮件的点评还是BBS上的讨论看，力挺瑞贝卡的声音都超过EMC大中华区总裁。但我们仅仅从秘书的角度来看，她做得还不够专业。面对冲突，她应该抱着与企业为善、与老板为善的想法沟通，而不能把个人问题扩大化。其次，尊重永远是下属对上级要做到的起码的职业道德。而瑞贝卡的回信中，早已经忘记“尊重”二字。第三，秘书要学会忍辱负重，要灵活善变，否则逞一时之快，葬送的是自己职业之路。1（4）自我激励的能力我们知道，秘书工作大多是辅助性的幕后工作，因而难以从工作结果中清晰地分离出自己的贡献与成就，如果没有一个积极的态度，久而久之可能会出现消极怠工的状态。这就需要秘书自己要具备自我激励的能力，给自己细化目标并且把握每一次做事机会，在做事中展现自我能力，自身价值。成功的秘书善于不断用目标激励自己，用积极的心理暗示自己做好每一项工作。经常我们会看到一些热销的励志书或文章，作者在面对诸多困难的时候都有一个自我调节的过程，如何快速转变消极情绪，如何激发自身潜力投入工作，这就需要具备自我激励的能力，尤其对于秘书日常工作是十分重要的。（5）维持良好人际关系的能力秘书如何维持良好的人际关系是一门大学问。笔者认为相比以上几点来看，是最重要的能力。首先前提基础就是要具有良好的沟通能力。对于一个秘书工作者来说，要时时刻刻面对各种各样的沟通，沟通的对象包括了内部的上中下级、外部的政府机关、媒体、社会团体、竞争对手与产品顾客等等，总之，从沟通角度来看，秘书就是一个不断调整自我角色来面对各种利益相关者的沟通者。这里，作为秘书这一特殊职位，我将沟通的重点放在按信息流动的方向来分，可以分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。向上沟通要有胆识，向下沟通要有心情，平行沟通要有胸怀。沟通的作用主要包括两个方面，第一个方面是基本，就是传递和获取信息，信息的采集、传达、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过有效的沟通，交换有意义、有价值的各种信息，工作中的大小事务才能展开。一个好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能够更加透1杨锋.秘书工作案例与分析[M].暨南大学出版社，2010年8月第1版8彻的了解信息的内容。而沟通另一方面的作用是什么呢？则是改善人际关系。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。一个善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好的展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系。莉莉，重点高校的研究生，不仅学历高，能说会写会办事而且相貌出众，研究生毕业后顺利进入某外企工作，三个月之后，由于工作出色被调任经理秘书。担任经理秘书后工作更加认真努力，颇受经历赏识。事业上的日新月异本来是该让人高兴的一件事，但是莉莉却因为与公司同事的人际关系而十分苦恼。因为作为秘书，她经常陪经历外出开会，这样一来与公司同事沟通交流的机会就少了很多，再加上她刚来公司，很少主动去和各个部门走动，所以同事们和她也保持一定的距离，甚至有些人背后说她坏话，让她对这种同事关系十分担忧。其实，职场中，作为领导的身边人一直都是大家关注的焦点，因被器重而造他人嫉妒也是正常不过的事情，所以如果真的出现这一现象，首先要以平常心待之。其次要积极应对，主动扭转这一局面。秘书是领导的身边人，所以如果可以，应主动利用自己职能范围之内的权利帮助身边同事排忧解难，逐渐让大家理解自己。第三，就是要注意沟通技巧，巧妙的消除同事之间的猜忌与顾虑，给自己树立良好的公司形象。二、提高情商对秘书工作有重要的现实指导意义心理学家霍华·嘉纳曾说：“一个人最后在社会上占据什么位置，绝大部分取决于非智力因素。”其中他所说的非智力因素就包括情商。很多时候，我们会注意到一些秘书具有很好的专业背景，专业知识，但缺少软技能，比如与人有效沟通的能力，倾听的能力，换位思考的能力,对周