第二章-置换业务谈判技巧与配合

阳光认证评估师培训课堂第二章置换业务谈判与配合技巧“阳光置换”展厅接待流程12现场操作演练置换业务谈判技巧与配合“阳光置换”展厅接待流程11新旧车部门配合的目的2电话接待流程要点及话术3展厅接待流程要点及话术新旧车部门协作目的持续改善部门之间工作的协调性，提高工作效率清晰明确的设定部门职责二手车部门销售部提供优势二手车价格，协助新车成交销售部门的信息流转，为车辆评估做好铺垫，促进新车成交4电话接待5电话接待流程关键环节与应对话术电话接待电话接待流程用户来电探寻客户意向主动提及置换业务探寻客户和车辆信息建立信息记录转交二手车部门与二手车部门同步跟进邀约客户到店评估战败记录转新车销售流程转入展厅接待流程无置换意向有客户到店否6各业务环节工作方法及内容•在未与客户见面时明确客户意向，为后续回访做好准备探寻客户需求：•明确告知客户本店所提供的附加业务主动提及置换业务：•明确置换车辆信息，有利于二手车部门进行评估前期准备探寻车辆信息：•信息汇总收集，日后回访建立信息记录：•信息传递，协助回访转交二手车部门：•店头营销，应用话术力促成交邀约到店：•总结战败原因，调整工作细节战败记录：7电话接待关键环节8客户意向探询主动提及置换留取客户信息•客户联系方式•车型资料•置换意向邀约客户到店切忌：1、将电话直接转到二手车部门；2、电话中报价探寻客户信息和车辆信息信息传递与留存电话接待-技巧话术（一）留取客户联系方式1）“对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电？”2）“我们正好有一个客户（或者同事）想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的价格，您看我怎么和您联系呢？”3）“您好，我们最近正好有个置换优惠活动，您可以留个电话，我们到时候好通知您。”9电话接待-技巧话术（二）引导客户到店1）“您知道二手车的车况不同或是手续不齐备，都会影响二手车的价格，如果有时间请您到店我帮您安排专业鉴定，给您一个满意的收购价。”2）“二手车经销商电话中的报价您要小心喔！跟最后收购的价格往往差距很大，您可不要上当多跑了好几趟喔！”（介绍案例，宣传我们独特的优势）10展厅接待11展厅接待流程关键环节与应对话术展厅接待二手车置换业务展厅接待流程第四阶段：再次共同接待报价商谈异议处理促单成交签订协议第三阶段：评估师业务处理销售决策评估定价沟通谈判方式第二阶段：共同接待客户信息沟通评估接待车辆检测第一阶段：销售顾问接待置换意向探寻获取信息评估铺垫引荐评估师展厅接待流程12各业务环节工作方法及内容（一）13•明确客户意向，确定应采用的销售方式意向探询：•取得车辆准确信息，为信息沟通做好基本准备获取车辆信息：•降低客户心理预期，为价格商谈进行铺垫评估铺垫：•树立评估师专业形象，为后期的评估做好准备引荐评估师：•评估师确切掌握被评估车辆及客户信息（评估前准备）客户信息沟通：•验证车辆信息，介绍标准流程评估接待：•降低用户心理预期对车辆全面检测车辆检测：各业务环节工作方法及内容（二）14•确认车辆销售方式，降低经营风险销售决策：•根据行情售价、预留利润空间等确认收购价格，降低经营风险评估定价：•沟通谈判策略，及不同情况下的应对方式沟通谈判方式：各业务环节工作方法及内容（三）15•通过一系列的报价手段达成新车成交、旧车收购和用户满意报价商谈：•通过沟通技巧，确保谈判策略的实施；在出现重大歧义时及时终止谈判异议处理：•通过新旧车两个部门之间的价格调剂及其他手段，完成交易促单成交：各业务环节工作方法及内容（四）16展厅接待关键环节意向探寻获取信息顾客到店评估铺垫引荐评估师•确定购买类型•挖掘置换需求•转换旧车意识•车辆信息•评估经历•心理预期•树立标准•降低预期•车在现场•郑重引荐•体现评估师专业性17销售顾问评估经历心理预期车辆信息1.车型2.车款3.颜色4.配置5.登记日期6.行驶里程1.何时何地2.评估价格3.未成交原因1.心理价位2.置换迫切程度获取信息18车辆信息：您现在开的是什么车啊？哪一年买的？什么颜色？是手动挡还是自动挡的？开了多少公里了？评估经历：您对这车的价格有了解吗？您对您车的收购行情价了解吗？您什么时候在哪里了解的？心理预期：（在现实的工作中客户能主动说出心理价位的情况很少）：1）“我不是评估师，价格这方面我不是太了解，但是，上次我们评估师收了一台车，和您的车差不多，但我不知道是什么配置的，当时大概是X万……”2）价格这方面我不太清楚，但是，听说我们二手车部昨天刚卖了一部和您车差不多的，公里数好像还低一点，大概卖了5万2……“3）我们品牌的X款车是您心仪的车型，是不是打算近期就要购买呢？获取信息话术19评估铺垫降低预期车在现场树立标准1.旧车价格：强调服务职能2.交易安全：强调诚信交易3.手续便捷：强调一站式服务1.降低客户对车辆价格的心理预期2.表现自己与客户在同一立场3.暗示另有其他优惠1.二手车的特点是：一车一况、一车一价2.遵循车辆不在现场不引见评估师，不报价原则20评估铺垫话术21树立标准：根据客户的评估经历在客户心中树立各种标准1）“评估过程并不是一个简单的看车过程，而是需要详细全面的检测，手续的核实，新车购买意向和旧车处置的意愿的确定后，给出的报价才是有意义的。”2）“我们公司做二手车置换本来就是不以赢利为目的的，主要是给客户提供这种便捷的置换服务来促进新车销售。”3）“市场的黄牛电话里老是报高价，等您到市场真要卖车的时候，黄牛最终给的价格比我们的要低好几千呢。”降低预期：哎！您要是上月来置换就好了，现在正好赶上二手车市场淡季，所以价格可能低一些了。不过您放心，我会尽量给您争取高一些的二手车价格，另外看看新车能不能多优惠点儿。您稍候，我去邀请我们的评估师。车在现场：您是开车过来的还是搭乘公交过来的？21引荐评估师体现评估师专业性郑重引荐•设置专业形象•接受评估价格•体现客户立场•创造沟通的机会•为置换业务树立标准•体现经销商专业性22引荐评估师条件进行评估师引荐各项条件具备有置换需求并已看好新车的车型获得基本信息：车辆信息、客户心理预期价格23探寻置换意向目前即有意向车辆在现场引荐评估师话术话术对比：（1）嗨！我说XXX过来帮我看个车，客户等着呢！（2）请稍等！我去邀请我们这里的专业评估师，他经过厂家专业培训，并且有X年评估经验的专家呢！一定会给出一个让您满意的价格。24评估接待车辆检测客户信息沟通•车辆信息•评估经历•心理预期•报价策略沟通•确认车辆信息•车辆使用状况•评估流程概述•树立检测标准•降低心理预期•只检测不报价•填写检测表展厅接待关键环节25共同接待游戏一下游戏规则：•不准交头接耳不能发出声响•后排人员的肢体不能越过前排人员的肩部•前排的人不能向后看•禁止使用现代化通讯工具•游戏分为五组，每组限时5分钟•每组游戏开始时，队尾的人员会得到一个数字，通过各队商议的方式传递到第一个人，由第一个人报出数字，时间最短者获胜人员分配：•每组十人，共两组信息驿站游戏261.信息传递的失真2.信息如何准确传递信息驿站游戏总结游戏总结27邀请评估师评估师获取信息销售顾问获取信息创造与评估师单独沟通的机会，确定在价格谈判时的内部沟通语言评估师预估车辆市场价格客户分析通过被评估经历分析客户心理需求报价沟通协商报价时的策略客户信息沟通销售顾问的前期准备28评估接待沟通分析车辆使用状况介绍评估流程再次确定车辆信息•通过话术了解车辆使用状况•进一步了解车况•预先告知用户检测时间•体现差异化服务树立检测标准•适时介绍交易市场的报价手段和检测手段•验证信息准确性•调整预估价格29评估接待话术1.再次确认车辆信息，确认车辆使用状况•这款车口碑不错的！这么好的车况，一直就是您自己用吧？2.介绍评估流程•如果可以的话我先给您洗下车吧，洗完车我们先从静态评估开始做起，然后再进行一下动态检测。整体的检测大概需要30到40分钟的时间。3.树立检测标准•我们的检测都是有标准流程的，只有全面的检测才能保证最终评估价格的准确性，听我们销售顾问说您在市场里面评过车，他们一般都是大概看一下就报价，等到您真想卖给他们时，这没看见那没看见的话就全说出来了，我们经过检测后会给您出具详细的检测报告，并且价格也体现在检测报告上，而且价格我们也是有承诺的！您来我们这不就是图个踏实、方便吗！30只检测不报价填写评估表降低心理预期•通过话术和故障描述进一步降低用户心理预期•检测完成后确定销售方式•与新车销售部门协商谈判策略•利用评估流程环节的设定离开评估现场•体现评估的专业性•留存客户确认后的车辆档案避免二次评估时的争议车辆检测在车辆检测过程中销售顾问需要全程陪同！转移客户注意力体现评估师专业性陪同赞美认同客户通过行动树立评估标准31321.降低心理预期•您这车使用了这么长时间了，可整体的状况还是很不错的，有点小刮蹭是在所难免的，虽然不是大问题但还是会对价格有一定的影响。2.只检测不报价•车已经评完了请您稍等一下，我还要去查一下车辆的违章和保险的情况。3.填写评估单•您车辆的信息和车辆状况都详细的记录在我们的评估单上了，等全部流程结束后请您核实签字。车辆检测话术3233陪同赞美：1.您的车保养得真不错！用的可真在意！2.使用了这么长时间，公里数才这么少！体现评估师专业性：1.这个位置您怎么看出来的呢？看着不是跟没修过一样吗！树立评估标准：1.我们店都是由专业的评估师使用统一的鉴定评估表为您的车辆做评估的，请您放心，我们的评估会非常公正客观的。销售顾问话术33场景演练场景一：30岁左右的男性客户到店看车。场景二：25岁左右的女性客户到店看车。客户信息场景（一）：姓名：张亦得职业：策划经理该客户有心理预期但不愿透露。电话咨询过店内的置换业务。客户信息场景（二）姓名：杨雨环职业：医生该客户无心理预期，朋友介绍来店。演练要求：1.通过对展厅关键环节前两部分内容的理解，应用相应话术完成销售顾问接待客户和引荐评估师流程2.第一、三组演练场景一3.第二、四组演练场景二4.演练结束后各组点评34评估定价沟通谈判方式销售决策•批售•零售•渠道询价•渠道询价确定库存时间•确定库存时间及整备费用•与销售顾问确定最终收购价格和谈判策略评估师单独工作35评估师销售决策无评估能力，规避企业风险依赖渠道利润低（信息费为主）车龄较长、车况差等批售利润相对较高，短期库存车龄短，车况好，畅销车型零售利润最高，库存时间较长采用原因销售方式优劣分析36评估定价确定销售方式留取合理二手车利润（确定收购价格上限）给予新车部门价格支持通过品牌经销商置换服务促进新车销售37沟通谈判方式评估师销售顾问可接受的价格空间根据不同的情况，设计沟通方式方法新车销售政策38确定最终收购价格二次共同接待异议处理促单成交报价商谈1.内部语言沟通2.交换成交条件3.适时终止谈判1.进行价格调剂2.新旧打包成交3.设置成交场景4.安心交易承诺签订协议1.手续交接2.车辆交接1.是否打包成交2.形成2对1谈判格局3.进一步降低心理预期掌握主动报价共同接待39报价商谈——打包销售将新旧车的优惠政策混合应用1.介绍置换业务的相关活动使客户感觉到额外的收获2.模糊用户新旧车价格的关注点3.使新旧车顺利成交我们有价值XX元的大礼包赠送40何为打包销售？报价商谈——新、旧车价格谈判新车售出旧车成交旧车价格新车价格新车销售技巧2对1谈判当客户非常关注新旧车价格时观察用户的取向针对不同取向采取不同策略41报价商谈客户销售顾问评估师2对1谈判：1.通过话术使客户感觉销售顾问与其立场一致。2.通过预先的内部沟通，互相配合促成交易。旧车高价新车低价客户的心理需求42销售顾问：（1）X总是我朋友，关系特别好。前几天刚从我这里买走一台新车，现在又用另外一台车置换，对咱们店多信任啊！现在新车也谈好了，就差你这边的旧车了，再想想办法多少再给加点儿吧。（2）X总，旧车的价格您也稍微降一点，新车这边我再给您看看还有没有其它的政策，旧车这边的价格我们已经做了最大的努力了。虽然说我们店的二手车业务是为新车服务的，但也不能赔本