第二章谈判心理学

第一章商务谈判概论(略)第二章谈判心理学单个的人是一个无法解答的谜，但是，一旦置身于群体之中，他就成了一个确定的常数。你永远不会预料一个人会去做什么，然而，你随时可以精确地预测平均有多少人，会去怎么做。个人虽然千差万别，但这个百分率却是恒常不变的。——(福尔摩斯)一、需要是谈判的基础需要和对需要的满足，是谈判的共同基础。如果不存在尚未满足的需要，人们便不会进行谈判。谈判的前提是，谈判双方都要求得到某些东西。(一)马斯洛的“人类需要层次论”1．生存或生理需要2．安全需要3．爱与归属需要4．获得尊重需要5．自我实现(二)应用意义1．需要层次是个级差体系。2．需要层次理论指出在不同的时期，人们均有一种占主导地位的优势需要。3．需要层次理论认为人的需要没有一种是得到完全满足的。4．需要层次理论表明一般人的许多基本需要处于无意识状态中。有的心理学家把马斯洛的五个需要层次简化为四个层次，即生理需要(Physiological)、安全需要(Safety)、社会需要(Social)和个人需要(Personal)，称为人类的PSSP需要。二、如何发现需要(一)通过语言信息发现对方需要1．注意对方的表述方式2．建设性陈述(二)观察和分析对方的非语言信息1．非语言沟通的特点(1)非语言传递信息的整体性。(2)非语言信息的传递对环境有很大的依赖性。(3)非语言传递信息多样性。(4)非语言传递的信息的含义往往化语言传递的信息的含义准确性2．非语言沟通在谈判中的作用(1)补充作用(2)代替作用(3)暗示作用(4)调节作用三、各种各样的非语言信息1．无声语言(1)停顿语(2)体语①首语②手势语握手时用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也以同样方式回握，握的时间约1~3秒，这是标准的谈判握手方式。③目光语一般说来，与对方交谈，目光接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30~60%。④微笑语。⑤身态语。⑥道具语。⑦脸部语美国心理学家阿尔伯特认为：整个信息传递=7%的口语+38%的语气+55%的面部表情。四、谈判中常见的心理现象1．文饰作用(Rationalization)一个人用对自己最有利的方式来解释一件事情，就是在“文饰”。它有两种表现形式：酸葡萄效应，圈子效应。2．投射(Projection)一个人把自己的动机归因于他人，就是在投射，这经常是一种完全无意识的行为。3．移置作用(Diaplacement)迁怒于无辜者，把他们当作出气筒和替罪羊。4．压抑(Represion)一个人在自己有意识的思想中排斥那些使他感到厌倦或痛苦的情感和意愿，就叫压抑。5．反应形式(Peaction-Formation)压抑自己强烈的、不合时宜的冲动，然后又循着这些被压抑的冲动恰恰相反的路子去思考和行动。情感上的某些欲亲故疏现象，就是属于这种情况。6．自我意象(SelfImage)自我意象是一个人关于自身的综合概念。7．角色扮演(Pole-plying)表现为扮演角色的行为，在很大程度上基于过去生活的经历。8．自居(Self-posture)即以某个理想中的对象(个人或群体)相自居(标榜或模仿)，以掩饰自身的弱点或冲突。第三章谈判前的准备一、谈判目标的确立和资料的收集(一)谈判目标的层次谈判目标的制定分为三个层次：1．最高目标所胃最高目标就是初想目标。一般来说定的比较高，实际中很难实现，但制定这样的目标能催人奋进，有积极意义。2．奋争目标这是一个现实性较强但又需经过艰苦努力才能实现的目标，也是最理想的目标。3．基本目标基本目标是指谈判必须实现的目标，即谈判底线。(二)与谈判有关的资料收集与谈判主题有关的资料汇集得越多，就越能避免在谈判中受对手误导，而且会对自己所要求的条件或自己所提供的条件越具有信心。谈判前有关资料的收集内容，主要包括以下几个方面：1．对手的实力这主要指对手的经济力量，产品的质和量，社会影响等。2．对手的薄弱环节对手的薄弱环节除了人力、物力、经济力量等等外，要尽量搞清楚对方是否急于求成、有无危机、是否缺乏信心、技术力量是否不足以及缺少外援等情况。3．对手的谈判能力指前来谈判的人是否是谈判老手，善于用何种战术。(三)对谈判对手的了解途径了解对手主要有以下四个途径；1．向曾经与他交过手的人进行调查。2．汇集或研读有关谈判对手的书面文字。3．最难获得的报情，可以通过直接的方式得到。4．委托、雇佣他人为自己提供所需要的情报。(四)涉外谈判资料的收集涉外谈判，收集资料的途径主要有三个：1．从国内有关单位或部门收集资料，这些可能提供资料信息的单位是：(1)对外经济贸易部；(2)中国对外经济贸易促进委员会及其各地分支机构；(3)中国银行的咨询机构及有关的咨询公司；(4)与该谈判对手国有过业务往来的国内企业和单位；(5)有关的报刊、杂志、新闻广播。2．从国内在国外的机构及与本单位有联系的当地单位收集资料，这些可能提供资料信息的单位是：(1)我国驻当地的使馆、领事馆、商务代办处；(2)中国银行及国内其他金融机构在当地分支机构；(3)本企业或本行业集团在当地开设的营业机构；(4)本公司的代理人；(5)当地的报刊、杂志；(6)当地的商会组织。3．本企业直接派员到对方国家进行考察，收集资料。英国哲学家弗朗西斯·培根《论谈判》：“与人谋事，则须知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势，以箝制之。与奸滑之人谋事，惟一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且须出其最不当意之际。于一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而图之，以待瓜熟蒂落。”二、谈判方案的制定谈判方案是上级领导就这次谈判的内容所拟定的一些标准和规定。谈判方案应该是书面形式的，并且有本企业中对该谈判项目负完全责任的主管经理签名。在谈判方案中应明确下列事宜：1．通过各主要交易条件的磋商而要达到的谈判目标；2．各种主要交易条件最低可接受的限度；3．谈判的期限；4．谈判小组负责人及小组成员；5．联络通讯方式及汇报制度。三、谈判实力的认定(一)影响谈判实力的主要因素1．交易内容对双方的重要性2．各方对交易内容与交易条件的满足程度3．竞争形势4．对商业行情的了解程度5．企业的信誉与实力6．对谈判时间因素的反应7．谈判的艺术和技巧(二)买方的实力1．设法为卖方制造利害冲突的局面。2．卖方也可能处于一种自我竞争状态中。3．卖方可能急需资金，以便进料，支付薪金，清偿债务，以及缴纳税款等。4．买卖双方过去长期交易关系是卖方必须考虑的一个因素。5．买方承担风险的能力越大，谈判实力通常越强；6．对卖方的产品、生产成本、经营手法、社会形象等知识积累越多，越具有谈判实力；7．卖方可能并不知道自己是该货物的独占者。(三)卖方的实力1．买方对某些卖方具有偏见；2．有些卖方太遥远；3．有些卖方曾使买方在交易过程中吃过亏；4．有些卖方曾有不良的记录；5．有些卖方提供的条件不佳；6．有些卖方要价过高；7．不同的卖方生产能力不同，买方要求的规格也并非每一个卖方都能提供；8．买方具有特定的产品偏好；9．买方习惯于跟某些卖方交易而不愿轻易改变交易对象10．买方不了解其他卖方存在。(四)双方都具有的实力——耐心有一种实力是任何一位谈判者都能拥有的，这就是耐心。四、谈判组的组织(一)谈判组构成1．一人组主要是单项采购或商品推销优点:略2．两人谈判组主要用于规模较小，影响不大和单项采购和商品推销谈判。优点:略3．四人组中型和大型交易的最佳规模，理由如下：(1)谈判组的效率(2)谈判组的控制(3)谈判所需的专业知识合同的磋商内容(4)可调换人员4．五人组常见于涉外谈判中，五位专业人员加评员5．大型谈判团在某些情况下，有的谈判会有政府综合管理部门或企业主管部门的领导参加，人员多达十几人，此情况应注意：1)围绕一个目标2)避免内讧(二)谈判组培训培训内容：1．介绍情况的能力；2．选择恰当谈判策略的本领；3．谈判组集体工作的能力；4．进行模拟谈判，要有预见性。五、谈判组的协调配合1．介绍方式2．口头附合3．无声支持六、谈判地点的选择谈判可以在本企业进行，也可以在对方企业进行，还可以在双方同意的第三地举行，依据这种不同地点的划分，谈判地点可分为主场谈判、客场谈判和它场谈判三种1．主场谈判。2．客场谈判。在客场谈判应做好以下几项准备工作：(1)选好住处；(2)筛选资料，尽量带上重要资料；(3)带足谈判必备的办公用品。3．它场谈判。在第三地进行谈判，对双方来说都是异地，从这一意义上来说，同客场谈判很相近。第四章谈判的结构及策略一、探测摸底阶段(一)建立洽谈气氛1．类型有的洽谈的气氛是冷淡的、对立的、紧张的；另一种是松松垮垮，慢慢腾腾，旷日持久的；第三种洽谈气氛是热烈的、积极的、友好的；第四种洽谈气氛则是平静的、严肃的、严谨的。2．谈判气氛的形成过程形成洽谈气氛的关键时间是短暂的，往往在双方开始会谈的一瞬间就形成了，可能只有几秒钟，最多也不超过几分钟。3．和谐的谈判气氛的创造要取得一个诚挚、合作、轻松和认真的谈判气氛，不能在谈判刚开始就进入实质性谈判。首先要花足够的时间来使双方协调一致。因此，洽谈开始的话题最好是轻松的、非业务性的。(1)个人形象刮刀效应(2)服饰仪表辛可利、齐藤竹之助、贝德罗4．破冰开局阶段的任务，是为此后的会谈创造良好的气氛以及为实质性洽谈提供策略依据。但经常遇到的问题是，由于洽谈人员拿不准该谈些什么，而出现停顿和冷场。这就是通常称作的“破冰”阶段，这一时间，占总谈判时间5%。5．判断对手生手老手二、报价阶段(一)报价的原则报价的原则应该是既要使报价者能够获取最大的利益，又要使谈判最大可能地成功，成功的报价是这二者完美的结合。(二)报价操作1．应该定下一个“最后界限”。2．卖方报价要高。卖方的报价为何非高不可？有下列四个理由：(1)卖方的报价，事实上对谈判的最后结果设定一个无法愈越的上限，因此报价一定要高。(2)报价越高，则为自己所要留在让步余地也越大。(3)报价的高低影响着对手对己方潜力的评估。①高卷入认知产品(技术含量高、结构复杂、工艺独特)②概念产品(4)期望水平越高，成功的可能性也越高。3．买方的报价要低。与卖方的报价要高同样，买方要价也要在对方能够接受的范围内，否则对方对你失去信任。在国际经济贸易谈判中，有两种比较典型的报价战术，即：西欧式报价和日本式报价。所谓西欧式报价，其一般模式是，首先提出留有较大余地的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付条件上的优惠(延长支付期限，可提供优惠信贷等等)来逐步软化和接近买方的立场和条件，最终达到成交的目的。所谓日本式的报价，其一般做法是，将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣。由于这种低价格一般是以对卖方最有利的结算条件为前提，并且，这种低价格条件交易的各个方面很难全部满足买方的需要，如果买主要对改变有关条件，则卖方就会相应提高价格。因此买卖双方最后成交的价格，往往高于价格表中的价格。日本式的报价在面临众多外部对手时，是一种比较策略的报价方式。(三)报价阶段应该注意的问题1．报价时态度要坚决果断，不要迟疑不定，也不要有所保留，要给对方造成一个印象——你有足够的诚意，同时也充分显示你的自信心。2．报价要明确清楚，以便让对方正确地理解你的要求。在你口头报价的同时，给对方一份事先准备好的书面价格表。凯特比勒牵引机报价单：20000美元是与竞争者同一型号的机器价格3000美元是因产品更耐用而必须多付的价格2000美元是产品可靠性更好而多付的价格1000美元是保修期更长多付的价格26000美元是上面应付价格的总和2000美元是折扣24000美元是最后价格3．除了在对方要求你作价格解释的情况下，不要主动地对己方的报价进行辩解。4．不要打断对方的报价。5．卖方报价时不要报整数。谈判时报出一个整数价格是最容易被人杀价的。如果提出一个带零头的数字，听起来则比较强硬。6．不要采用合意数字报价7．以最小的单位报价(四)抓住机会报价在谈判中，不懂得抓住机会报价的人比比皆是，其中最严重的莫过于受到对手亏待后只知抱怨的那些人。