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第五章国际商务谈判中的技巧•一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”•店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个无赖之徒，我岂能饶你！”说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。•你有如何看待老板的做法？教学案例：老板与无赖•启示之一：•动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：•人际交往中，必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：•在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。•如何在人际交往中，展现一言一行学习内容•一、国际商务谈判概述（省略）•二、国际商务谈判中“听”的技巧•三、国际商务谈判中“问”的技巧•四、国际商务谈判中“答”的技巧•五、国际商务谈判中“叙”的技巧•六、国际商务谈判中“看”的技巧•七、国际商务谈判中“辩”的技巧•八、国际商务谈判中“说服”的技巧基辛格巧妙的说和问农民（儿子）→罗斯切尔得伯爵→世界银行行长基辛格堪称上世纪的谈判大师。一次，基辛格主动为一位穷苦善良的老农的儿子做媒。他对老农说：“我已经为你物色了一位最好的儿媳。”说媒过程省略……….基辛格促成了这桩美满的婚姻，让农夫的穷儿子摇身一变，成了金融寡头的乘龙快婿。老农回答：“我从来不干涉我儿子的事。”基辛格：“罗斯切尔德伯爵的女儿（欧洲最有名望的金融家）。”老农说：“嗯，如果是这样的话......”基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了个好丈夫。”罗斯切尔德伯爵忙婉拒道：“可我女儿太年轻。”基辛格说：“可这位年轻小伙子是世界银行的副行长。”罗斯切尔德伯爵“嗯......如果是这样......”基辛格又去找到世界银行行长道：“我给你找了位副行长。”世界银行行长“可我们现在不需要再增加一位副行长。”基辛格：“可你知道吗，这位年轻人是罗斯切尔德伯爵的女婿。”于是世界银行行长欣然同意。启示：“说”，是一门艺术，需要高超的技术，关键是找到了各方的需求，从而满足各方要求，也就达到自己的目的。•基辛格的这次说媒就像在建立一个金字塔，需要三个支点，少了其中一个就会是这个金字塔倒塌，只有满足他们各自的利益，才回让金字塔牢不可破。•基辛格从他们的需求出发，运用巧妙的谈判技巧，促成了整件事的发生，他的大胆、睿智和高超的谈判技巧令人佩服。•P197二、国际商务谈判中“听”的技巧谈判中，了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。（一）克服“听”的障碍：试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服听力障碍。谈判人员的精力和注意力的变化有一定的规律：1、开始时精力充沛，持续时间约占整个谈判时间的8.3％～13.3％2、如果是1个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的5～8分钟3、即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占1/34、如果是一个超过6天的谈判，精力旺盛期是前3天5、在谈判中精力趋于下降的时间较长，约占整个时间的83%6、当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高涨，约占整个时间的3.3％～8.7％精力分散障碍：P198•小测试：你“听”到了什么信息•一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩.•小孩急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”•老人问：“这孩子是你什么人？”•公安局长说：“是我儿子。”•请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？•这一问题，在100名被试中只有两人答对!•后来对一个三口之家问这个问题，父母没答对，孩子却很快答了出来：“局长是个女的，吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸爸；另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。”•为什么那么多成年人对如此简单的问题解答反而不如孩子呢？•这就是定势效应：按照成人的经验，公安局长应该是男的，从男局长这个心理定势去推想，自然找不到答案；而小孩子没有这方面的经验，也就没有心理定势的限制，因而一下子就找到了正确答案。往年考题单项选择1.当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高涨，约占整个时间的（）A．3.3％以下B．3.3％～8.7％C．8.3％～13.3％D．13.3％以上•2．谈判人员在开始时精力充沛，其持续时间约占整个谈判时间的（）•A．3.3％以下B．3.3％～8.3％C．8.3％～13.3％D．13.3％以上•3.如果是1个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的()•A.3～5分钟B.4～6分钟C.5～8分钟D.6～9分钟•4.即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占（）•A.1/2B.1/3C.1/4D.1/5•5.如果是一个超过6天的谈判，精力旺盛期是()•A.前2天B.前3天C.前4天D.前5天1.当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高涨，约占整个时间的（B）A．3.3％以下B．3.3％～8.7％C．8.3％～13.3％D．13.3％以上2．谈判人员在开始时精力充沛，持续时间约占谈判时间的（C）A．3.3％以下B．3.3％～8.3％C．8.3％～13.3％D．13.3％以上3.如果是1个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的(C)•A.3～5分钟B.4～6分钟C.5～8分钟D.6～9分钟4.即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占（B）•A.1/2B.1/3C.1/4D.1/55.如果是一个超过6天的谈判，精力旺盛期是(B)•A.前2天B.前3天C.前4天D.前5天往年考题单项选择答案五要：（1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养（2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方（3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思（4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者（5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围集中精力听是倾听艺术中最基本、最重要的问题。倾听的技巧——“五要”和“五不要”P201•美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大后想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。•没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。听的艺术•你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。五不要：（1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话（2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见（3）不要急于做出判断而耽误倾听（4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要王顾左右而言他（5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场三个小金人的故事•曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。•可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？•皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。•怎么办？使者还等着回去汇报呢。•泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？•最后，有一位退位的老大臣说他有办法。•皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹……•这个老臣是如何检验的呢？•老臣拿着三根稻草：•插入第一个金人耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。•第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来•第三个金人，稻草进去后掉进肚子，什么响动也没有。•老臣说：第三个金人最有价值！•使者连连称赞，大国确实人才济济，答案正确。•善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，就是让我们多听少说。第一个是说话当耳边风的人，和他说话都不在意，左耳朵进右耳朵出。第二个人是不能保守秘密的人，和他说了他马上就会说出来，不可信。第三个人，只要你和他说了他就很记在心里，不会说出来。•国际商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要、掌握对方心里、表达自己感情的手段。•问一般包括3个因素：•问什么问题、何时问、怎样问三、国际商务谈判中“问”的技巧P204（一）商务谈判中发问的类型（Howtoask?）1、封闭式发问：在特定的领域中能带出特定的答复问句如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”—答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清或补充如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈判？”—确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。3、强调式发问：强调己方的立场和观点如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？”4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法如“假如我们运用这种新方案会怎样？”—可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。5、借助式发问：借第三者意见来影响或改变对方意见的发问方式如“某某先生是怎样认为的呢？”—应注意提出意见的第三者必须是双方度十分熟悉而且十分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3-5%的佣金。请贵方予以注意。”7、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解“为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？”8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容“贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？”9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己预期的目的“谈到现在，我想对方给我方的折扣应该定为4%，是吧？”—使对方没有其他选择余地回答。10、协商式发问：使对方同意己方的观点“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”—对方容易接受。往年考题单项选择•1.出口商在了解进口商的需求时应提（）•A.封闭式问题B.开放式问题C.证明式问题D.协商式问题•2.“贵方如果违约是应承担责任的，对不对?”发问类型属于()•A.证明式发问B.探索式发问C.强调式发问D.诱导式发问•3．“你看给我方的折扣定为3％是否妥当?”发问方式属于（）•A．澄清式B．探索式C．协商式D．诱导式•4.“按贵方要求我们的观点不是已阐述清楚了吗?”发问类型属于()•A.借助式发问B.探索式发问C.强调式发问D.澄清式发问往年考题单项选择答案1.出口商在了解进口商的需求时应提（B）5-193•A.封闭式问题B.开放式问题C.证明式问题D.协商式问