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人际沟通与礼仪(第一讲)一、沟通开启成功的钥匙1、感悟沟通a.信息的发射b.信息的传递c.信息的接受d.信息的反馈e.有意义、有益处的互动过程1）、沟通的定义2）、沟通的基本特征a.沟通的目的：情感的融合，思维的共识（通俗点说就是明白、理解对方的想法、感受、目的，并共同寻求合理有效地解决事务、问题的方法；建立、加深彼此间的关系。）b.沟通的双向性：一方对另一方发出的信息予以回应。（两个人都要倾听，都要表达）3）、有效沟通“有效”一词在汉语词典中的解释是指达到了预期目的。切忌认为有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的，或是希望别人照我们的意思去做。2、沟通的力量1）、沟通——满足心灵的要求在你的生活中是否经常有这样的感受——当你受到时，想找个人倾诉；当你取得成功时，会渴望有人与你一起分享。心理学认为人是一种社会性动物，人与人之间的沟通就像人需要食物、水、住所等一样重要。2）、沟通——建立和谐人际关系的桥梁好人缘是成大事者的必备因素之一。我们经常会听到这样的话：“领导为什么会喜欢他，还不是因为他能说会道。”3）、沟通——有效决策的基础有些决定无关紧要，做错了也没有什么大碍，有的决定可能就很重要，一旦错了，就会影响你的一生。4）、沟通——取得理解与支持的法宝对于我们每个人而言，我们都渴望被理解，特别是当我们的想法和愿望与别人不一样时，我们更是渴望别人的理解与支持。我们不否认某些人具有沟通天分，但是沟通的能力更多是培养和锻炼出来的。3、人际沟通的原则1）、情绪之中不沟通原则由于人在情绪之中往往容易失去理性，对事物不能客观分析，所以情绪之中的沟通常常会失败。2）、真诚沟通原则所谓真诚沟通，指的是沟通时以接纳对方是一个普通、会犯错、不完美的人为前提，相信对方。所说的是真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。3）、尊重为先原则尊重别人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维持的条件，更是建立良好人际关系的基础。看对方为神所创造的独一无二的宝贵存在，即使有各种问题，也值得受到尊重。朋友之间、同事之间的相互尊重应该是多方面、多层次的。4）、不责备、不抱怨原则心理学家斯金纳经由动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，学习速度就快，学习效果也佳。责备、抱怨会引起对方的羞愤和恼恨，常常会使员工、亲人、朋友的士气大为低落，并且对于该矫正的事情一点助益也没有。弟兄们，若有人偶然被过犯所胜，你们属灵的人就当用温柔的心把他挽回过来，又当自己小心，恐怕也被诱惑。（加拉太书6：1）所以无论何事、你们愿意人怎样待你们、你们也要怎样待人。因为这就是律法和先知的道理。（马太福音7：12）若有叫人忧愁的，他不但叫我忧愁，也是叫你们众人有几分忧愁，我说几分，恐怕说得太重。这样的人，受了众人的责罚，也就够了。倒不如赦免他，安慰他，免得他忧愁太过，甚至沉沦了。所以我劝你们，要向他显出坚定不移的爱心来。为此我先前也写信给你们，要试验你们，看你们凡事顺从不顺从。你们赦免谁，我也赦免谁，我若有所赦免的，是在基督面前为你们赦免的。免得撒但趁着机会胜过我们。因我们并非不晓得他的诡计。——哥林多后书2：5-1118二、塑造有效的沟通风格1、善于发问1）、提问的关键——怎么问a.责难式提问：通过反问、结束语气上扬、提高声调、放大音量的方式，针对并放大某个过失或暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责怪的意思以使对方难堪。不以得到答案为目的，而以表达不满、发泄情绪为目的，以令被提问者感受到被否定、羞辱。缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案，也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危险的提问方式。b.指令性提问：以上级、领导、所有者身份对被提问者发出的指示、命令，通过提问确定阶层、从属关系，以既有权力或职位为条件向被提问者施加压力，要求被提问者必须回应以肯定的答复，并按照命令吩咐去执行。缺点：语气强硬，容易使人厌烦、消极，产生抵触情绪，无法建立友善、互相信任的关系。c.封闭式提问:封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选择时会使迫于压力选择并不正确的答案。d.开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能得到更个人更真实的回答。常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。缺点：由于松散和自由，难以深挖。e.激励式提问：使用鼓励性的词汇和愉快、积极的语气让人思考、促使他们自己寻找答案，由此而生责任感及对结果的归属感。这类问题肯定和尊重被提问者的人格及能力，帮助他们了解自己对整体所做出的贡献，建立正面的态度和自我认同，愿意积极回应提问者，并主动提供更好的回答，可以增强个人的自我提升意识，通常带有称赞、奖励等内容，是最好的提问方式。缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间的信任关系。2）、提问的礼节——温文尔雅我们在提问时，最重要的是语气温和、态度谦恭，不可以心存成见。你经常的提问或说话语气怎么样？你更愿意别人用怎样的方式提问你？你认为比较好的提问语句和语气：各人举例子2、积极倾听1）、积极倾听，是有效沟通的开端以往，我们总是认为能说会道的人是善交际的人，其实，善于倾听的人才是真正会交际的人。不少研究与大量事实表明，人际关系不好的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太少，或者不注意倾听所致。2）、认真倾听，使你赢得尊敬和信任每个人在说话的时候，都希望对方能够认真听完并理解。如果别人对待你所说的只是听而没有懂，仍然强调自己的观点，甚至迫使你接受，你还会继续和对方沟通吗？他/她还是你可以信任并敞开心交流的对象吗？调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说话。3）、消除障碍，让倾听更完整a.观点不同b.时间不足c.心存成见d.强迫接受e.急于表现f.消极情绪4)、放开你的同理心，让倾听更有效a.同理心不等于同情心b.同理心不需完全了解对方c.同理心不等于认同不对的部分同理心：在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。但你们各人要快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒，因为人的怒气并不成就神的义。（雅各书1：19-20）3、用心说话1）、为准确表达你要传递的信息做好准备在说话之前，你必须知道自己想要说什么，是想要寻求帮助？了解对方的想法？充分准确地传达信息？随便敷衍？确立自己的威信？向对方施加压力？或者只是想发脾气、抱怨？...2）、诚恳亲切的态度增添好感人与人之间的沟通，是一种双向的互动。3）、适时调节语速、语调，加深印象用什么速度、语调、语气说话比较容易被接受？因为我们说话的时候绝对不会一直保持同一种速度、音调、感情。4）、注意场合把握音量你说话的对象是谁呢?是你身边的朋友还是一个群体？是想和你的朋友分享秘密还是要发表演说？是亲密无间的家人还是应当保持一定礼貌的同事？5）、小细节莫马虎a.对任何人都不要随意批评其亲戚朋友b.对不亲密的人不要干涉其趣味和私生活c.杜绝不文明用语（素质修养最直接真实的体现）d.不要附和闲言闲语e.真诚地赞美对方f.幽默语言效果非凡（自嘲，笑对自己的错误、尴尬的局面，“笑化”矛盾冲突，对人对己能够宽容）一句话说得合宜，就如金苹果在银网子里。（箴言25：11）恒常忍耐可以劝动君王，柔和的舌头能折断骨头。（箴言25：15）惟用爱心说诚实话，凡事长进，连于元首基督。（以弗所书4：15）你们的言语要常常带着和气，好像用盐调和。（歌罗西书4：6）4、巧用身体语言1）、了解身体语言a.了解文化差异，避免误会b.不同性格的人使用不同的身体语言c.无意识的行为传递你的情感d.身体语言沟通的多重性2）、此时无声胜有声a.补充语言信息b.代替语言信息c.了解对象3)、我们的身体会唱歌a.心灵的窗户——眼睛（眼光、眼神、眼部肌肉运动表达的情绪、态度，包括眉毛）b.丰富的表情——脸庞（嘴角、笑容、脸部整体表达）c.放松的姿态——身体（是否昂着头鼻孔向人、是否双手插在兜里、是否翘着二郎腿、是否双臂交叉抱在胸前……）愿各位都能在人际沟通当中靠着主耶稣所赐的爱和新生命，将神所教导我们的各样智慧运用其中，活出真理和爱，使自己与别人的工作、生活都能丰富、喜乐、和平，大有助益，并从中明白神真理的奥秘，不断长进，更好地协调、发展我们的人际关系，向人见证耶稣基督和祂的爱。