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0仪容仪表&礼仪礼貌培训师:强薇指导：郑军1仪容仪表、礼貌礼仪2“印象管理”认为个人形象就是酒店形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了酒店的信誉、产品及服务的质量。3职业形象构成塑造良好的第一印象1.个人卫生2.仪容仪表3.仪态服务人员面部表情1.笑2.各种状态下服务人员面部表情服务员行为规范（行为举止）乘坐电梯礼仪电话礼仪本节课你将了解到：4这两幅图有什么不同？5职业形象的构成静态形象自然条件头发面容形体动态形象职业仪态礼仪形态坐行言谈举止表情立6塑造良好的第一印象个人卫生仪容仪表仪态7个人卫生所有员工都应保持高标准的个人卫生定期淋浴及适当使用香体露；保持口气清新；指甲修剪整齐干净，避免污垢；处理好傷口并加以掩盖；刮凈胡子；每日更换内衣裤和袜子。8个人卫生注意事项：（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。9仪容仪表①头发②面部③牙、口腔④手部、手饰⑤鞋、袜⑥制服10仪容仪表—①头发保持整洁，无头屑，避免油腻，发式自然大方，不留古怪发型、发色。男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。11121314仪容仪表—②面部保持面容清洁干净。男：不能留胡子，每天剃须，鼻毛耳毛不外露；女：保持清洁，并作适当化淡妆，不浓妆艳抹，耳部可佩戴耳钉，但每只耳朵只能戴一只耳钉。淡妆：粉底、眼影、眉毛、睫毛膏、唇彩、腮红注意：自然、美观、协调15仪容仪表—③牙、口腔牙齿和口腔：避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。16仪容仪表—④手部、首饰手部：常洗手，保持指甲清洁，指甲长度不超过2毫米，女生只可涂无色指甲油。首饰：最多只能戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩带，厨师手上不能佩带任何饰物。1718仪容仪表—⑤鞋、袜鞋：保持干净，无异味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，擦拭一新；袜：男：穿黑色或深蓝色袜子，无脱色；女：穿肉色或黑色长筒丝袜，无抽丝，无卷脱现象。1920仪容仪表—⑥制服制服：1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服；2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整；3、衣裙裤的折缝平整，无破损；4、钮扣全部扣齐，拉链应拉好；5、衣袖、裤管不卷起；6、符合服务人员的身材，不过大或过小；7、自选的内衣不应外露；8、铭牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨认。21仪态仪态指一个人的姿态举止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等1、站—如松：挺拔、俊郎2、坐—如钟：稳重、适度3、走—如风：矫健、活力4、蹲——优雅、有礼22优雅的仪态—①站姿女服务员1、头部、背部和臀部保持在一条中轴线上；2、目光平视前方，下颌微含；双肩端正平直；3、上臂轻轻夹住上身，双手向前交叉叠放小腹上；4、叠放时右手放于左手之上；5、挺胸收腹，双腿直立，两脚跟相碰，呈“V”字型；6、站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。男服务员1、头部、背部和臀部保持在一条中轴线上；2、目光平视前方，下颌微含；双肩端正平直；3、上臂轻轻夹住上身，双手向后轻握叠放在腰间；4、叠放时右手放于左手之上；5、挺胸收腹，双腿直立，双脚与肩同宽；6、站立时应保持姿势，不要左右前后摇晃。232425优雅的仪态—②行姿1、头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺胸，收腹，眼直视；2、两臂随步伐自由摆动，腿要直；3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正前方；4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭腰，不晃臀；5、行走时脚掌后部先着力，然后传递到前掌；6、重心随前移，速度均衡，动作麻利；7、步伐控制在70CM-75CM之间；8、女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大；2627入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。优雅的仪态—③坐姿2829一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。优雅的仪态—④蹲姿30服务人员面部表情1、笑2、各种状态下服务人员面部表情31面部表情标准1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。笑——一本万利32眼神：两眼视线落在对方眼鼻三角区目光接触技巧：1、视线水平—客观理性2、视线向下—权威和优越3、视线向上—服从和任人摆布33各种状态下服务人员面部表情34工作状态时面部表情：⊙在与顾客目光接触时，应保持平和的表情，切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情：⊙在面客服务时，应保持微笑服务，态度和蔼，目光与顾客目光保持接触。35倾听客人说话时服务人员表情：⊙倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话。36当客人投诉时服务人员面部表情：⊙在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的表情，根据顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。37服务员行为规范（行为举止）38鞠躬：服务人员在迎、送顾客时，应使用30°鞠躬。具体方法是：当顾客走到面前时，头部与上身保持直线，同时向前倾斜30°；女服务员双手在身体倾斜自由向前，手掌交叉叠放在小腹上；男服务员双手向后轻握放在腰间，目光随着身体的倾斜自由向下平视。391、敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。2、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲3、交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。404、引领客人：斜前2—3步处，转弯时用手势指引客人，依客人的步速行走。服务人员在服务中应随时了解顾客的动态，如果判断顾客需要指引的，应主动上前，站在顾客身侧1米处，与顾客身体成90°角，这样方便观察顾客的表情；服务人员上身向内微倾15°，手臂向目的方向，五指并拢，面带微笑。415、行走：（靠右行走）服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。426、客人挡住服务人员去路时在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下”，等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢”。437、顾客招呼时A、应时刻留意客情，在顾客未提出要求前就满足需要，顾客招呼时，必须立即作出反应：当离顾客较近时，点头，快步上前，然后询问，“有什么可以帮到您呢？”；当离顾客较远时，应点头示意，快步上前招呼客人；44B、当手头有事情时，如果不紧急，应点头示意，同时马上上前招呼客人；如果事情紧急，应点头示意，让其他服务人员帮助，或尽快完成手头工作后招呼客人。458、听取顾客服务要求时服务人员应选择顾客方便讲话的位置站立，最佳距离为：身体相距30CM，面部相距50CM。距离太远会让客人产生生疏感，服务人员也容易听漏客人的要求；离的太近会让客人感觉不快，服务人员的口气和口水也容易喷到客人的面部。469、杜绝不雅的举动服务人员在有客人的任何场所，都必须杜绝以下行为：抓头发、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动；应注意三轻：操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳嗽时背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说：“对不起”；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手指着顾客。474810、介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。49乘坐电梯礼仪50与客人同乘一部电梯：A、一起上电梯时，应请客人先进入电梯，同时用左手扶住电梯门（避免电梯因超时关闭夹到客人），用右手向电梯间指引，微笑，双眼注视客人并请客人：“您先”。51B、进入电梯后，应礼貌询问客人所到楼层，并为客人按下楼层按纽，在电梯行驶期间，服务人员应侧立在电梯按纽边的一边，不得背靠电梯间壁，不得盯住客人看。52与客人不同时上电梯：A、客人已在电梯上：电梯门开，正有客人在电梯上，如果客人太多，不可挤入电梯，用手势和语言请客人先行“请先上，请先上”。等下一部电梯如果电梯间人少，应先在电梯外作15°鞠躬说：“XX好，抱歉”，然后迅速并轻巧的上电梯，避免脚伐过重，引起电梯晃动。53B、客人后上电梯：电梯门开，服务员在电梯间中看到客人将上电梯，应动说：“XX好，请进。”同时用手扶住电梯开启的门沿（避免电梯门因超时而闭合并夹住客人），等客人走进电梯后，应礼貌询问上几楼并为客人按楼层按纽后，向客人点头示意，并侧立电梯按纽边。54下电梯：A、服务员提前下电梯：服务员在抵达自己的目的地楼层后，先礼貌、微笑、注视客人并说：“再会”，然后快步走出电梯门后，转身向客人行15°鞠躬，待电梯门闭合后方可离去。55B、客人提前下电梯：服务员在将抵达客人所到目的地楼层时，应用手挡住电梯开启后的门（避免电梯门因超时而闭合并夹住客人），并微笑礼貌地向客人说：“请慢走”。待客人确实离开电梯后，方可放手让电梯门闭合。56电话礼仪接听电话1.电话铃响3声左手接听电话，右手准备记录；如超过3声，应道歉：“对不起，让您久等了”；如正在处理紧急事情，听到电话铃响应立即接起，然后致歉：“对不起，请稍等片刻”或征求意见可否另外时间打来，或记录下电话，告之什么时间打过去。2.拿起电话，问候并报公司或部门名称。3.确认对方身份。对方拨错电话时，要耐心告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”。4.了解客户需求，并做好记录，特别是关键词语的记录，如房间号、时间等。注意语音语调和语速及礼貌用语；对容易造成误会的同音字或词要特别注意咬字清楚；避免使用简略语或专业名词；接听电话时，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间。5.复述客人的要求，确认要点。6.感谢对方来电，道别。让对方先挂断电话。57拨打电话预先将电话内容整理好；向对方拨出电话后，致以简单问候；作自我介绍；使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；按事先准备的逐条简述电话内容；确认对方是否记录清楚；致谢语、道别语；等对方放下电话后，自己在将电话轻轻放下。58规范的礼貌电话语言1、当你拿起电话时，请说：“您好，**公司**部门***”。2、当你听明白了客人的要求时，请说：“好的”。3、当你需要客人等候时，请说：“请稍等”。4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，请说：“对不起我去帮您问一下，请问您是想在电话上等候？还是稍后我给您打过去？”（请别忘记问/确认客人的位置或号码）5、当客人要找的人不在时，请说：“需要我帮您留言吗？”6、当你需要弄清客人的姓名时，请说：“如果您不介意的话，请问怎么称呼您？”7、当客人打错了电话时，请说：“请别挂机，我帮您转过去。”8、当客人向你表示感谢时，请说：“不客气！”59使用电话的技巧1、在3声内接听电话2、问候致电者3、报出你所在的单位或是部门及姓名4、如是去电应告知对方去电的原因5、永远不要对客户承诺自己做不到或没有把握做到的事情6、你微笑，你的声音也会微笑7、适当地感谢客人来电，待对方挂断后再挂断电话。礼仪礼貌小结Myn