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新入职员工礼仪培训良好的礼仪、礼貌仪容&仪表&仪态&礼貌用语服务质量的核心内容礼节竞争致胜的决定性因素礼貌服务主要标准：⑴主动无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客⑵热情待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心⑶耐心做到百问不厌，遇事不急，处事果断⑷周到一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准仪容仪表(一)仪容仪表是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。1、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。2、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。个人卫生：1.服务人员要穿着整洁的工作服。厨房操作人员要穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐并置于帽内，方可进入场所2.工作前、处理食品原料后、上厕所或接触污染物后、接触直接入口食品前都要洗手并消毒3.不得留长指甲、长头发、涂指甲油、戴戒指等首饰鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。(二)礼貌、礼仪待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。服饰礼仪：1.整洁：不能不修边幅，衣冠不整2.大方：不能衣着华丽，配戴珠宝饰品3.适体：就是穿着要与年龄相协调，与体形相协调，与职业相协调4.适时：即色彩要合适，款式要得当仪态得体大方自然仪态得当：良好的身体姿态：1.站姿、坐姿和走姿2.态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方3.表情轻松，多露微笑4.距离适当，1米为宜坐姿头部抬起，目光平视正前方，下颌颈部保持正直，双肩平齐，上体挺拔，腰部直立入座后要保持上体正直，不可在椅子上挪串位置女性在两腿并拢的基础上，可根据椅子的高低，调整姿势。男性两腿可分开，但不可超过肩宽。坐姿行姿头部抬起，目光平视正前方，下颌微微内收双肩平齐，大臂带动小臂自然摆动，胳臂摆到体前时稍向里扣（与身体呈１０——１５度夹角）两脚行进方向明确，大腿带动小腿，脚跟先着地。走出的轨迹应是一条直线。蹲姿１．交叉式蹲姿２．高低式蹲姿若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势蹲姿禁忌手势手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。仪态--注意事项：1.不宜东张西望2.尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；3.不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；4.不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；5.不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；6.切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状分类：称呼语：小姐、女士、夫人、太太、先生、首长欢迎语：欢迎光临欢迎您来我们酒店道谢语：谢谢、非常感谢服务语言重要性：语言7%语调表情93%手势问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够……）？请您……好吗？五声四语：1.问候声（如：您好）2.接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问）3.得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）4.做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）5.送别客人应有道别声（如：再见）常用礼貌文明用语1、您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定3、请跟我来4、很抱歉让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了，这是——茶8、真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要别的吗?10、我能为您做些什么吗?11、很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗?14、请问您对我的服务还满意吗?15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。电话礼仪注意事项：(1)三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。(2)接听电话后要问候、自报家门。(3)电话机旁摆一只笔和一只记录本。(4)客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。(5)客人打电话所找的人不在时，你要留言。留言时一守要将笔记结果再重复一便，以防失误。举止礼仪--电话礼仪(6)接电话时最好左手拿电话右手拿笔，养成职业习惯。(7)挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱歉，打扰您了。”“感谢您来电话。”等。(8)传话放听筒时应轻轻放下，再转告他人听电话。(9)在电话中的人没有离开时，不要和他人说笑(如：告诉他我不在)引导客人：楼梯走楼梯的时候，走在客人前面的两三个台阶身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。楼梯间转弯时停下来确认客人是否能跟上。上下楼梯礼仪会面礼仪--问候1、问候顺序：•下级首先问候上级•主人先问候客人•男士先问候女士2、称呼得当会面礼仪--介绍•自我介绍尽量先递名片再介绍自我介绍时要简单明了一般在1分钟之内，内容规范递名片：•用双手拇指和食指执名片两角•名字朝向对方•以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然接名片：用双手，不要用手指压着并遮住对方的姓名，认真看一遍上面的内容•收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。•如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。•参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。会面礼仪--介绍•介绍他人原则：将级别低的介绍给级别高的将年轻的介绍给年长的将未婚的介绍给已婚的将男性介绍给女性将本国人介绍给外国人谢谢大家！