第四章商务谈判心理

第四章谈判者素质与谈判心理商务谈判中的个性利用个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性包括气质、性格、能力特征。个性体现了人的独特风格、独特心理活动，以及独特的行为表现。商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效有着较大的影响。例如，有的人表现懦弱，有的人刚强；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。（一）气质与谈判性格气质---是指人的典型的、稳定的心理特征。气质是人与生俱来的比较稳定的心理活动特征。人的气质有四种类型：多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质。每种气质形成的谈判性格则为权力型、说服型、执行型、疑虑型四种。气质测试题答题要求：答题时不要猜测题目的意图。在10分钟以内答完题目。非常符合，记“+2”分，比较符合，记“+1分”拿不准的，记“0”分，比较不符合，记“—1”分，完全不符合，记“—2”分。1．兴奋型气质（胆汁质型）心理活动特征：典型外向情感外露，喜怒形于色，直率、热情、精力旺盛、豪爽、讲义气；对人与事心理很敏感、反应快，办事讲究效率；自信心较强，轻易不改变看法，敢冒风险，对外界富有挑战，决策果断；自尊心很强，好胜、霸道、吃软不吃硬，喜欢挑剔，以自我为中心，喜欢别人按他的意愿行事。性情急躁、易于冲动，缺乏耐心，有时控制不住自己。一般表现特点：说话很快声音很大语句简短，喜欢直入主题态度不够友好，喜欢用质问的语气身体特征肩宽体胖骨大，颈短腿粗毛发重，头顶平整。在20世纪50年代中期，前苏联领导人赫鲁晓夫与当时的联邦德国总理阿登纳的谈判显示出两个人的性格特征。赫鲁晓夫专横跋扈、咄咄逼人，阿登纳也据理力争，毫不让步，结果他们的谈判一直是硝烟弥漫，火药味十足。在谈判桌上，当赫鲁晓夫愤怒地挥拳时，阿登纳则站起来，挥舞他的双拳。当赫鲁晓夫威胁要退出谈判时，阿登纳则命令飞机准备起飞回国。最后，赫鲁晓夫终于发现阿登纳的强硬姿态是性格使然，不是装出来的，以后他的谈判态度有了很大的收敛。权力型性格特征：胆汁质气质的人形成的谈判性格叫权力型。权力型谈判者的特征是：（1）对权力、成绩狂热地追求。为了取得最大成就，获得最大利益，他们常常无视别人的反应和感觉，不惜一切代价。在多数谈判场合中，他们喜欢发号施令，想尽一切办法使自己成为权力的中心，我行我素，不给对方留下任何余地。一旦他们控制谈判，就会充分运用手中的权力，向对方讨价还价，甚至不择手段，逼迫对方接受条件。（2）敢冒风险，喜欢挑战。他们不仅喜欢向对方挑战，而且喜欢迎接困难和挑战，因为只有通过接受挑战和战胜困难，才能显示出他们的能力和树立起自我形象，一帆风顺的谈判会使他们觉得没劲、不过瘾。只有经过艰苦的讨价还价，调动他们全部力量获取成功，才会使他们感到满足。（3）急于建树，决策果断。这种人求胜心切，不喜欢也不能容忍拖沓、延误。他们在要获得更大权力和成绩的心情驱使下，总是迅速地处理手头的工作，然后着手下一步的行动。他们当机立断，充满信心。拍板果断、决策坚决。权力型的谈判者是谈判的劲敌与权力型谈判者谈判的危险是：如果你顺从他，他必然把你剥夺得一干二净；如果你反抗他，谈判又会陷入僵局，甚至中止，而这又不是你希望得到的结果。性格弱点：(1)不顾及冒险代价，一意孤行，缺乏必要的警惕性；(2)没有耐心，急燥，易于冲动，有时控制不住自己；(3)对细节不感兴趣，不愿陷入琐事；(4)希望统治他人，包括自己的同事，必须是谈判的主导者，不能当配角；对付策略：A、满足其自尊需要，利用这种人求胜心切，急于建树，决策果断，敢于冒险的性格。例如，需要权力、让他发号施令，对他表示格外的尊敬；“我们一贯承认这样的事实，你是谈判另一方的核心人物”(引诱其权力欲)。“我们的分析表明，谈判已经到了有所创造、有所建树的时刻”(激起挑战感)。尽可能利用文件、资料来证明自己观点的可靠性。必要时，提供大量的、有创造性的情报，促使对方铤而走险。B、在谈判中表现出极大的耐心，能起到以柔克刚、压抑对手的效果；即使对方发火，甚至暴跳如雷，也一定要沉着冷静，耐心倾听，不要急于反驳、反击。C、当冲突不可避免时，不可屈服，应冷静、沉着的回击。例如，冷眼旁观，无动于衷，效果会更好。一旦扼制住其气势，其气势就会很快丧失。他便无计可施，甚至还会对你产生尊重、敬佩之情。D、尽量避免面对面的直接冲突。这不是惧怕对方，而是因为这样不能解决问题，应把更多的精力放在引起对手的兴趣和欲望上。2．活泼型气质（多血质型）心理活动特征：比较外向型。情感丰富，活泼好动，脑袋灵活，思维敏捷，反应快；待人热情，比较亲切、外表和蔼，充满魅力，喜欢交际，容易适应新环境，愿意帮助别人，喜欢别人赞扬；说话谨慎，不露锋芒，善于发现和迎合他人的兴趣，竭力维护对方的面子，不轻易做伤害别人感情的事；注意不稳定、兴趣容易转移、见异思迁；一般表现特点说话速度快声音也比较大说话生动，抑扬顿挫富有变化态度很热情、友好、健谈动作快而协调。身体特征体态匀称、稍胖、面圆额宽、线条柔和、语言速度快、动作快而协调。说服型性格特征活泼型气质形成的谈判性格叫说服型。在谈判活动中，最普遍、最有代表性的人是说服型的人。他们的弱点并不十分明显，因为他们把自己掩藏于外表之下，处事精明，工于心计。性格特征：（1）具有良好的人际关系。他们待人热情，比较随和，说话谨慎，不露锋芒，外表和蔼，充满魅力。善于发现和迎合对手的兴趣，在不知不觉中把人说服。这种人与下属的关系比较融洽，给下属更多的权力，使下属对他信赖、忠诚。（2）说服者希望获得更多的报酬、更多的利益、更多的赞赏为满足。（3）处理问题决不草率盲从，三思而后行。在许多场合下，即使他们不同意对方的提议，也不愿意直截了当地拒绝，总是想方设法说服对方或阐述他们不能接受的理由。性格弱点：过分热心与对方搞好关系，忽略了必要的进攻和反击；对细节问题不感兴趣，不愿进行数字研究；不能长时间专注于单一的具体工作，希望考虑重大问题；不适应冲突气氛，不喜欢单独工作等。对付策略：A、准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽，这很有效，但必须恭维得恰到好处。B、准备大量细节问题，使对方感到厌烦，产生尽快达成协议的想法。C、保持态度上的进攻性，引起一些争论，使对手感到紧张不适。3．安静型气质（粘液质型）心理活动特征：比较内向情感不外露，表情比较冷淡，一般不爱讲话，反应比较慢；理智、稳重沉着、观察事物较细心，有深度，决策比较慢，不受别人影响，一但决定，轻易不会改变主意。有毅力、有耐心，待人很宽容，办事有条理、对计划坚决执行，全力以赴。喜欢照章办事，缺乏创造性，不喜欢挑战，比较固执，适应环境的能力比较差。一般表现特征讲话慢声音不大态度友好、镇静动作不慌不忙身体特征肩部适度而稍向前弯，头部较圆，面部有棱角。执行型性格特征安静型气质形成的谈判性格叫执行型。这种性格类型的人在谈判中并不少见，他们的最显著特点是：（1）对上级的命令和指示，以及事先定好的计划坚决执行，全力以赴，但是拿不出自己的主张和见解，缺乏创造性。维护现状是他们最大的愿望。（2）工作安全感强。他们喜欢安全、有秩序、没有太大波折的谈判。他们不愿接受挑战，也不喜欢爱挑战的人。面对各种挑战，他们往往不知所措。这种性格的人喜欢照章办事，适应能力较差，在处理问题时，往往寻找先例，如果出现某一问题，以前是用A方法处理的，他们就决不会采用B方法。所以，这类人很少在谈判中能独当一面，缺少构思能力和想像力，决策能力也很差。在某些特定的局部领域中，工作起来得心应手，有效率。性格弱点：(1)他们讨厌挑战、冲突，不喜欢新提议、新花样；(2)没有能力把握大的问题，不习惯、也不善于从全局考虑问题；(3)不愿意很快决策，也尽量避免决策；(4)不适应单边谈判，需要得到同伴的支持；(5)适应能力差，有时无法应付复杂的、多种方案的局面。对付策略：A、努力造成一对一谈判的格局，把谈判分解为有明确目标的各个阶段，这样容易获得对方的配合，使谈判更有效率。B、争取缩短谈判的每一具体过程，这类人反应迟缓，谈判时间越长，他们的防御性也越强，所以，从某种角度讲，达成协议的速度是成功的关键。C、准备详细的资料支持自己的观点。由于执行者常会要求回答一些详细和具体的问题，因此，必须有足够的准备来应付，但不要轻易提出新建议或主张，这会引起他们的反感或防卫。D、讲话的态度、措辞也很重要，冷静、耐心都是不可缺少的。4．抑制型气质（抑郁质型）心理活动特征：典型内向情感细腻但不外露，特别敏感，考虑问题总是很多、很深，反应慢，思维转移困难，不善讲话；观察事物比较细致深刻、设想具体，常常提出一些出人意料的问题。做事谨慎，对问题考虑慎重，不轻易下结论。疑心重，对任何事都持怀疑、批评的态度，不轻易相信别人，老是犹豫不决，拿不定主意，难于决策。孤僻，心理承受能力低又不愿意寻求别人帮助。胆怯，吃硬不吃软。一般表现特征说话慢声音小态度冷漠、疑心重动作慢身体特征头顶尖、脸部上宽下窄，胸部前凹，身体瘦长。疑虑型性格特征抑制型气质的人形成的谈判性格叫疑虑型：（1）怀疑多虑是这类性格人的典型特征，他们对任何事都持怀疑、批评的态度。每当一项新建议拿到谈判桌上来，即使是对他们有明显的好处，只要是对方提出的，他们就会怀疑、反对，千方百计地探求他们所不知道的一切。（2）犹豫不定，难于决策。他们对问题考虑慎重，不轻易下结论。在关键时刻，如拍板、签合同、选择方案等问题上，不能当机立断，老是犹豫反复，拿不定主意，担心吃亏上当，结果，常常贻误时机，错过达成更有利的协议的机会。（3）对细节问题观察仔细，注意较多，而且设想具体，常常提出一些出入意料的问题。（4）此外，这种人也不喜欢矛盾冲突，虽然他们经常怀疑一切，经常批评、抱怨他人，但很少会弄到冲突激化的程度，他们竭力避免对立，如果真的发生冲突，也很少固执己见。对付策略A、提出的方案、建议一定要详细、具体、准确，避免使用“大概”、“差不多”等词句，要论点清楚，论据充分。B、在谈判中耐心、细心是十分重要的，如果对方决策时间长，千万不要催促，逼迫对方表态，这样反会更加重他的疑心。C、在陈述问题的同时，留出充裕的时间让对方思考，并提出详细的数据说明。在谈判中要尽量襟怀坦荡、诚实、热情。如果他发现你有一个问题欺骗了他，那么再想获得他的信任是不可能的。D、虽然这类人不适应矛盾冲突，但也不能过多地运用这种方法，否则，会促使他更多的防卫、封闭自己，来躲避你的进攻，双方无法进行坦诚、友好的合作。