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售前售中及售后问题处理流程及话术好孩子版本：1.1修改：2015年09月07日2020-09-1921.1-购买流程判断是否有货是否顾客点击旺旺咨询回复客户问题并促成交顾客是否接受是否推荐适合客户的商品核实订单信息主动推荐顾客是否接受是否促成交易咨询完成工作细则1.旺旺接待1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial10号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（R）：250，绿色（G）94，蓝色（B）：412.接待类型及操作步骤：2.1回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发票；2.2主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐；2.3核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系电话，商品型号及颜色，是否适配）3.注意事项：3.1客户拍下商品缺货：需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见【超卖】流程处理及话术；3.2客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号；3.3付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天猫平台自动关闭客户订单；聚划算及双十一，双十二等大型活动一般为15分钟-30分钟；客服对于未付款订单需要做到及时催付；3.4核实订单信息：已付款的订单需要更改订单信息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做到4点之前的订单日清；具体详情参见【订单修改流程】2020-09-1931.2-免邮流程查看订单金额及地址，判断是否符合包邮政策符合不符合顾客要求修改运费在客道精灵中直接修改运费为0，点击确定主动为客户推荐关联产品接受推荐商品满足包邮条件拒绝接受推荐商品同意购买，满足条件告知客户包邮政策，说服客户再此购买拒绝再此购买修改运费致谢，服务结束修改运费，为客免邮技巧引导客户付款致谢，服务结束运费标准：商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取；运费险：为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。免邮规则1.零售客户免邮规则：1.12014年12月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用1.22014年12月之后使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用2.团购客户运费收取：针对团购客户购买，客服可为客户申请团购价格，需要按照如下流程：1-咨询客户购买商品型号及配色；2-咨询客户购买数量；3-咨询客户签收的详细地址；4-将信息汇总反馈给客户主管，主管邮件申请品类负责人申请团购价格，并同时邮件仓库计算物流费用；5-将商品团购价格及相应运费回复客户，与客户进行协商；6-客户同意进入正常购买流程；注意：天猫不能修改价格，可让客户按照现有价格进行购买付款，签收后商品无问题进行差价退款；2020-09-194特别说明：1、买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；2、交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。3、天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。1.3-付款流程点击立刻购买加入购物车单件商品多件商品挑选看中商品输入登录名及登陆密码点击结算按钮进入我的购物车页面（勾选需要付款的商品）去购物车结算进入确认订单页面（选择收货地址，确认订单信息）点击提交订单按钮进入支付页面（选择支付方式，输入支付密码）确认付款，提示支付成功等待卖家发货付款须知1.登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码；2.确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等信息；3.不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付；4.聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款，日常则为72小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；5.天猫分期付款：天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。三个特点：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手续费（3）还款超方便方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期账单或登录支付宝的应用中心进入【天猫还款】进行还款。6.天猫分期还款日：确认收货之后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还款日，并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用7.天猫分期的账单日、还款日、逾期，如何通知用户：账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺、站内信通知；逾期一定时间之后，会电话催收。8.什么是天猫分期账单日、还款日：（1）账单日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】出账日期，每个月的该日期出当月的账单（汇总消费明细、费用明细）；系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日，以后账单日是固定的。账单日暂时不支持修改。（2）还款日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定的还款时间，若超过该日期还款，则收取用户一定的逾期费用，且可能对用户的人行征信有影响；到期还款日是账单日后的第六天。还款日暂时不支持修改。2020-09-195付款环节不得不知：1-收藏好孩子官方旗舰店：方式一您可以进入店铺首页，点击首页右侧【收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。方式二您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：2-下类型商品暂时无法使用购物车：1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。3-店铺优惠券领取及使用规则：免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换2020-09-196的。查看优惠券：可以进入“我的淘宝”—“我的首页”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。优惠券使用：1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：1、在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；2、买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；3、一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用；4、商品优惠券不能转让；5、用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。5-红包：定义：红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。查询：您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。领取：您可以进入“我的支付宝”—“我的账户”—“账户信息”——“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。使用规则：1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。2020-09-197提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用~2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变；2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。6、点券卡：定义：使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询；使用规则：1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。2.持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。3.使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。4.请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。5.请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。6.单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点7.商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。8.天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注ka.tmall.com。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。2020-09-1981.4-发货流程淘宝后台显示灰色旗帜淘宝后台显示黄色旗帜正常订单非正常订单顾客订单付款成功30分钟左右订单导入CRM系统商品/运营维护商品反馈订单处理人员，联系商品及运营进行维护淘宝后台提示商品SKU未维护CRM系统库存已确认之后流转DRPDRP系统经过通知物流，生成波次，物流面单绑定，出库中，然后再回转到CRM系统48/72小时CRM系统更新发货淘宝后台显示绿色旗帜，订单更新卖家已发货CRM系统自动取消订单生成退款单客户已申请退款系统流转至财务，财务为客户操作退款淘宝显示退款成功，后台旗帜为蓝色发货须知1．1订单流转状态：1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义：1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成1．2淘宝后台旗帜颜色代表含义：灰旗帜：订单付款成功未导入系统；，切勿操作任何备注绿旗帜：订单创建成功导入系统；黄旗帜：商品SKU（6位阿拉伯数字，即