仪容仪表规范及电话礼仪

ShaoguanPalaceInternationalResorts韶关丽宫国际旅游度假区员工仪容仪表规范标准ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.1头发：1）保持头发干净、梳理整齐、美观大方、无头屑；2）保持头发长短适宜，发型大方得体，不可染发、烫或剪各种怪异发型。男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得剪太短或光头；女员工发型要端庄大方，短发不能太短，前额留海不得过眉，长发过肩者要领取酒店统一头花端正束起，不可散落，两边鬓发应梳或用黑色或暗色发夹夹起。ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.1头发：ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.2面部：1）保持脸部的干净、整洁，客人视线可及的颈部不得露出项链。2）男员工每日剃须，男女员工均不得佩戴耳、鼻环，女员工昀多可配戴一副式样简洁、直径不超出5毫米的银色、透明钻颜色或纯黄金材质的耳钉或耳针。ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.2面部：3）女员工须化淡妆：※须化妆的员工：·部门：所有一线营业部门对客女员工（温泉部除外）、财务部收银部女员工、总经办、人力资源部办公室女员工、市场销售部全体女员工。·标准：女员工须化淡妆，口红的颜色用红色系列，不可太夸张、太淡、太浓或太亮（不可用唇彩或唇蜜代替）；眉毛用黑色或咖啡色，眼影用浅色，不可过浓。ShaoguanPalaceInternationalResorts1.2面部：3）女员工须化淡妆：※只涂口红的员工：·部门：各办公室女员工（含消防监控中心女员工）、温泉部、PA分部、客房部楼层分部员工（上班期间可以不涂，但必须将口红带在身上）。·标准：女员工须涂口红，口红的颜色用红色系列，不可太夸张、太淡、太浓或太亮（不可用唇彩或唇蜜代替）。※后勤部门无须化妆的员工：除上述须化妆的和只涂口红外的人员，如：各部门洗碗分部女员工、女厨工、管家部洗衣房女员工（客衣收发组除外）、各部门PA女员工（管家部PA分部除外）。1.仪容仪表（GROOMING）ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.3手部：1）保持手部干净、整洁。2）指甲必须保持干净，修剪整齐，指甲长度不可超过指头末端；不得涂任何颜色指甲油（含无色透明）。3）不得佩戴除手表和一枚戒指以外的其它饰物（如：手镯、手链等均属于禁止范围，戒指只允许佩戴铂金、黄金、玉或银戒类，款式不夸张；镶嵌物直径不得超过5毫米）；厨师不得佩戴戒指；手表的表链要大方，不得佩戴突兀的运动型、卡通型或装饰性表链的手表。ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.4脚部：1）保持脚的干净、整洁，不可有异味，不得佩戴脚链。2）鞋子需穿酒店统一发放的工鞋，或者自行购买的个人鞋子，但必须保证所穿鞋子颜色与工鞋一样，式样类似工鞋，鞋子上不能有过多的装饰物，禁止穿凉鞋和拖鞋。鞋子应保持干净、无损、安全、完好状态，皮鞋应保持光亮。3）工袜由酒店按配额定期发放，袜子应经常换洗，保持整洁，无异味，不得有抽丝、破洞现象。如有需要穿着个人袜子，必须保证所穿着的袜子符合酒店工袜标准，如颜色、式样等。1.5身体：男女员工均不得露出纹身。ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.6制服：ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.6制服：1）制服必须保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损，污损的制服必须送到制服房更换。2）纽扣必须保持完整，要全扣好，不得敞开外衣，挽起裤脚、衣袖，领带必须整齐、干净。3）制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如梳子、纸张等，制服口袋中不允许放过多钥匙、零钱、笔记本等凸出物品，西装上袋不可插笔。4）不得当众整理自己的衣服，如需要，应回到后台。5）内衣穿着应与制服搭配得体，如：内衣的颜色或图案不能显露出来；冬季穿在制服内的内衣应为白色或肉色，且衣领和袖子等不得显露在外（不对客的露领制服除外，如冬季的管事制服）。6）工作时一律穿着酒店规定的制服；不得穿制服外出或将制服带出酒店以外，因工作需要及副经理以上人员（含）除外。ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.7员工名牌：名牌是员工制服的一部分，必须妥善保管。所有员工当班期间必须将名牌佩戴在制服左胸口（或根据制服穿着要求佩戴），不得佩戴其他别针及饰物。名牌须保持字迹清晰，不可有破损。如有名牌内的内页丢失或字体不清晰，请及时到人力资源部免费补办，禁止自行打印。ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.8其他个别规定1）高职人员：副经理以上级别的女高职人员：长头发需统一扎起，并允许使用黑色布圈或发绳圈好；可佩带一条样式简单的项链，项链吊坠长度不能大于3CM；宽度不能大于2CM。副经理以上级别的男高职人员：可以佩带自行购买的领带，但不允许太花俏。2）市场营销部人员：女员工：长头发需统一扎起，并允许使用黑色布圈或发绳圈好；可佩带一条样式简单的项链，项链吊坠长度不能大于3CM；宽度不能大于2CM。男员工：可以佩带自行购买的领带，但不允许太花俏。ShaoguanPalaceInternationalResorts1.仪容仪表（GROOMING）1.8其他个别规定3）夜总会员工：※女部长及以上员工（男、女）可以适当电发，染少量颜色，但不可夸张。※女员工可适当涂一些浅色指甲油。4）特殊工种的指甲标准：因工作需要，允许部分岗位留大拇指和食指的指甲，如裁缝、工程技术人员、电脑维修人员，娱乐工程维修及DJ调音人员。5）怀孕女员工：※着装：穿个人衣服要求款式及颜色简单、大方；怀孕的女员工在办公室上班期间，需加穿酒店配备的制服外套。※化妆：无要求化妆。※头发：头发过肩时，需将头发扎起。ShaoguanPalaceInternationalResorts总体标准：原则上，只要在面客区域、办公区域及员工通道，穿制服者均需保持规范的仪容仪表标准。ShaoguanPalaceInternationalResorts处罚类别违规情况罚款10元/次+轻微违规每次检查获10元罚款及签署轻微违规一次口头警告半年内累计3次被查不符合仪容仪表的规定将获口头警告处罚书面警告半年内累计4次被查不符合仪容仪表的规定将获书面警告处罚昀后警告半年内累计5次被查不符合仪容仪表的规定将获昀后警告处罚辞退半年内累计6次被查不符合仪容仪表的规定将作辞退处理员工违规处罚标准：电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy欢迎参加“电话礼仪服务”课电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy学习目标：掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话三、如何转电话四、如何进行电话留言五、如何处理让客人等待六、如何结束一个电话七、如何在电话中与生气的客人交谈八、案例电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy一、接听电话时的礼仪和礼貌：标准：1、在接听电话时应注意以下几个方面：（1）面带微笑，精力集中（2）坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy二、如何接听电话1、标准：（1）电话铃声不得超过三声。（2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy步骤要点原因1.用左手拿起电话听筒1.1随时准备好纸和笔1.2右手随时记下电话内容记录信息记录信息2A问好（从酒店外打来）2A.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3A报酒店名称（总机接线员）3A.1PalaceSpringHotel丽宫温泉大酒店2B问好（从酒店内部打来）2B.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3B报部门名称（总机/各部门）3B.1Operator/HousekeepingDept总机/管家部4B报自己姓名4B.1Ericspeaking5B提供帮助5B.1MayIhelpyou?备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话2、后台部门可以用中文接听电话。电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy三、如何转电话：礼貌、专业、准确步骤要点原因1A告诉打电话的人你要转电h话（总机）1A.1Certainly,Sir/Madam.I’llconnectyouto好的,先生/女士.正确程序2A告诉打电话的人你要转电话转到哪2A.1SalesDept销售部(接线员重复客人要转的分机或部门名称)重复确保信息正确1B告诉打电话的人你要转电话（内线）1B.1Onemomentplease.I’lltransferyouto请稍后,我给您转到.正确程序2B告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁2B.1SalesDeptSecretary销售部秘书那里正确程序电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy四、如何进行电话留言：1、标准：（1）书写清楚。（2）信息完全（3）准确无误电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy步骤要点原因1认真聆听2信息完全、记录准确1.打电话的日期、时间2.来电人的姓名3.来电人的公司名称4.受话人的姓名5.来电人的电话号码6.所要传递的信息7.签上接电话人姓名正确程序3、准确无误1向来电人复述所要传递的信息电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy五、如何处理让客人等待：1、标准：步骤要点原因1让来电人做出选择1.1等待/留言2如客人选择等待2.1应每隔几分钟回电告诉来电人事情进行的情况不让客人久等3让来电人再次做出选择3.1如时间较长,应让来电人再次做出选择:等待/留言电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy六、如何结束一个电话：礼貌、专业、准确1、标准：步骤要点原因1与来电人总结一下所谈的内容正确程序2告诉来电人你将会做什么3与客人告别4放下电话4.1不可先于客人放下电话电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy七、如何在电话中与生气的客人交1、标准：步骤要点原因1不要生气正确程序2注意说话方式2.1不要参杂个人情绪与客人说话3仔细聆听4表示同情5重复来电人的信息6告诉来电人你能为他做什么7对来电人表示感谢电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy场景一:有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转人事部后,秘书小陈接的电话……八、情景模仿场景二:2108房间的客人李先生,电话至房务中心,很生气地投诉房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话……电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy常用电话用语：错误正确原因上洗手间了现在不在臭味领导正批评他呢正在开会犯错误了看电影去了有事出去了不务正业正在吃饭刚刚出去一会不是时候正在睡觉正参加一个重要会议偷懒被开除了已经不在这里工作了不合格电话礼仪服务标准StandardofTelephoningCourtesy其实,电话是一种重要的服务方