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表格01：维修预约登记表维修预约登记表以下由预约人员填写预约登记日期服务顾问预约维修时间客户姓名车牌号车型联系电话行驶里程预定服务顾问客户描述：预约维修内容工时费用所需备件价格备件状态与客户提前一天确认预约是否预约所需备件是否已准备是否预约时间是否改变是否新预约时间以下由预定服务顾问填写预约所需维修技工是否已准备是否预约所需备件是否已准备是否与客户提前一小时确认预约是否填写预约欢迎板是否预约时间是否改变是否新预约时间取消预约分析是否用户主动取消预约4S店未能执行预约原因表格02：预约能力分析表预约能力分析表日期：年月日服务顾问甲服务顾问乙技工1技工2技工3技工4技工5技工6技工7技工89：00××××9：30××××10：00××××10：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：00注：通过“预约能力分配表”能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排。箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。表格03：维修报价表维修报价表车牌车型公里数车主电话序号维修项目工时123……合计配件项目序号名称单价数量金额备注123……合计总计金额：表格04：维修接车单维修接车单机电□钣喷□改装□年月日时分客户姓名车牌号车架号车型联系电话公里数预计交车时间编号维修项目名称金额完工签名1234检验员签名56工时费合计配件名称数量单价金额配件名称数量单价金额162738495材料费合计随车工具证件情况油表油位预计总金额仪表情况：（如问题请注明）是否预约取回更换的旧件车内无贵重物品是□否□是□否□是□否□是否需要清洗车辆其他：是□否□是□否□三天后回访确认：要回访不要回访回访时间：上午下午晚上方便时段：温馨提示：请确认贵重物品已由车主随身携带接车员签名客户签名地址：电话：救援电话：表格05：维修状态看板维修状态看板车牌车型接车时间要求完工时间机修电工钣金喷漆美容装饰养护服务主修班组终检备注维修过程状态栏包括：维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工）表格06：服务项目更改登记表服务项目更改登记表合同号：车号：车主：联系电话：月/日/时/分更改的服务项目内容需增加的费用交车时间更改为与车主协商结果销售员通知车间时间/人员人工费配件费表格07：维修车出店检验记录表维修车出店检验记录表序号车牌号进店时间检验时间维修类别检验结果处理措施再次检验结果质检技术员备注12345678910表格08：维修质量分析表维修质量分析表年月日序号车牌号入店日期内部质检不合格项客户反馈不合格项主修人人为因素技术因素维修经验备件其他原因质检技术员12345678910……表格09：返修车处理记录返修车处理记录编号：返修返工年月日车号车型VIN号客户保修期原操作者原班/组长原业务接待本次业务接待检修项目返修原因□配件品质不良□工作方法不正确□操作者疏忽□交修不清楚□车辆制造品质不良□设备不良□管理不良□其他：采取对策重修操作者指导者重修费用实施教育训练参加人员重修作业内容评述采取的对策重修后状况是否需要寻求TAC技术支持店长服务经理车间主管班/组长重修操作者表格10：维修评核表（季度）维修评核表（季度）维修车辆预检服务质量服务标准执行情况应改善事项备注12345员工衣着规范1．员工必须穿统一制服、佩戴胸卡对客户热忱2．客户进入服务区内，业务接待必须在1分钟内接待，并用服务规范用语与客户打招呼(老客户建议用客户的姓名称呼)规范预检3．了解客户的初步需求，详细倾听客户对车辆故障的描述，并观察客户车辆，提醒客户取走贵重私人物品，使用三件套登记迅速完成客户资料登记1．业务接待必须尽快完成客户档案的查询及建立车辆信息了解配件库存2．业务接待必须尽快完成对客户维修配件需求的查询工作，并与客户达成共识与客户达成维修协议3．业务接待应开具维修工单，写清故障、费用、交车时间费用状况4．对客户详细解释收费依据及项目，并倾听客户的要求，让客户签字确认安排客户休息5．引导客户到客户休息区域派工委托修理送车人员必须马上将车辆钥匙交车车间主管，并完成三件套的安装工作保证维修质量1．车间管理复查工单并按维修委托书的维修内容，将工作分配给维修技工，填写看板2．维修机工应对维修工单上的项目进行核对，若发现新问题须马上与车间主管联系，车间主管再与业务接待取得联系并与客户达成共识维修交车时间车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作小修及日常维护保证维修质量维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委托书项目完成维修站三级检验制度1．维修、保养结束，维修工须自检确认无误，在维修委托书上签字2．维修班组长检验确认无误，在维修委托书上签字3．维修站专职检验员检验确认无误，在维修委托书上签字车辆竣工按标准车检合格，交车间管理，清洁车辆内外事故车维修维修不合格车辆返工按标准车检，不合格需返工的需要把相关信息反馈给维修班组。一次返工，与售后服务部联系，二次及以上返工与销售部联系，填写返修报告保证维修质量1．维修工按规定维修事故车辆，须参照维修委托书项目2．有疑问按规定通知车间管理3．车间谁按规定通知服务经理4．服务经理按规定与售后服务部联系完成维修站三级检验制度1．事故车维修完毕，维修工须自检确认无误，在维修委托书上签字2．维修班组长检验确认无识，在维修委托书上签字3．维修站专职检验员检验确认无误，在维修委托书上签字车辆竣工按标准车检合格，交车间主管大修按时交货按维修工单上要求日期，提前一天完成，若有变化须马上通知业务接待与客户取得联系，并得到认同。对变更交货时间的客户，应提供适当的礼品，以示歉意保证质量1．使用原厂配件，遇到技术难题或配件缺货情况须及时与销售部、售后服务部联系取得支持2．个人、组长及质量总检必须在维修工单上签字确认3．必须进行路试，并为客户车辆加汽油至进维修站状况竣工交车交车准备提前将客户车辆清洗干净，并停放在竣工车辆停放处交车1．陪同客户验收车辆2．提醒客户取走私人物品及付费旧件3．引导客户到付款处结账处理客户投诉及时解决客户投诉1．业务接待细心倾听客户抱怨做相应的记录，并对客户解释相应的政策2．重大投诉总经理或服务由经理亲自处理3．重大投诉，所涉及的员工必须到场4．对于重大投诉，总经理必须及时与销售部或售后服务部联系，并取得支持5．投诉处理结果必须尽快告知销售部索赔申请合理索赔1．客户提出索赔要求，业务接待预以合理的解释2．对特殊要求索赔员及时与销售部联系取得授权3．对索赔政策的解释，应明确和易懂4．此项工作必须马上完成，并通知客户结果交车流程业务接待陪同客户验车1．交车前，事先清洗峻工车辆2．逐项解释维修或更换零配件的项目3．解释每个维修项目的收费标准4．返还付费更换的原件5．提醒客户拿走私人贵重物品业务接待陪同客户结账1．引导客户至收银台2．提醒客户确认结账单并签字3．开具发票给客户迎送客户1．原负责接待的业务接待迎送客户2．提醒客户系上安全带，注意行车安全3．告诉客户，车有问题随时欢迎他们再来并附上售后服务部门业务电话客户及时进行电话跟维修保养后，质量跟踪员须电话跟踪访问，并作详细记录跟踪定时进行电话跟定期对客户进行电话访问，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录定期上门访问定期由售后服务现场管理专员及服务经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问表格11：维修专用工具借用记录表维修专用工具借用记录表工具名称使用人工具出库时间工具出库状态工具归库时间工具归库状态保管人签字备注表格12：内部返修单内部返修单客户姓名车牌号码车型维修工单号维修时间维修班组维修项目及内容：返修原因：解决方案：预防措施：相关责任人处理：技术主管签字：服务经理签字：表格13：外部返修单外部返修单客户姓名车牌号码车型返修工单号上次维修时间上次维修班组上次维修项目及内容：客户故障描述：返修原因：解决方案：预防措施：相关责任人处理：技术主管签字：服务经理签字：表格14：重复维修统计分析表重复维修统计分析表工单号维修内容简述返工项目、部位原因分析处理结果改进措施责任人完成时间改善效果确认表格15：维修质检跟踪统计表（周）维修质检跟踪统计表（周）类别日期维修后进行质检的车辆数（A）修理单数（B）一次性质检合格的车辆数（C）A/BC/A备注周一周二周三周四周五周六周日合计4S店：日期：质检员：表格16：钣喷车辆完工检查单钣喷车辆完工检查单修理单号：牌照号码：项目序号分类内容评价备注OKNG外观品1零部件组装装配段差高低质质量2零部件前后左右一致间隙3色调差异各种角度进行观察色调与周边部件一致各种角度进行确认在各种光线下确认未修理的地方也进行抛光4漆面流平、光泽均一的光洁度漆面与周边部件一致均匀的粗糙度5漆面缺陷变形（凹凸）腻子痕砂纸痕抛光痕尘埃（颗粒、纤维）凹陷气泡流痕划痕污点色斑打底层（内伤）外伤6其他部位确认挡风玻璃与车窗玻璃前（后）灯罩情况前后轮胎与钢圈状况内饰、坐椅、地毯、仪表台功能品质质量1照明类部件功能确认大灯、小灯、尾灯、雾灯方向灯、危险信号灯、倒车灯刹车灯喇叭、雨刮器2开关部件动作确认开关自如车锁功能（内外）车窗开关后视镜操作3发动机舱冷却液、制冷剂其他油脂类标准检查冷却风扇、空调开关操作线束、管路安装、走向皮带张力的损伤4驱动系统功能确认前轮外倾角（轮胎气压正常）前轮前束底盘检查规定力矩及开口钳5行驶测试（必要时）方向盘安装角度直线行驶性能异常噪音动力与传动性能制动性能检查结果与处理意见备注此检查单可以作为返修指示单检查人：检查日期：表格17：发动机总成维修检查记录表发动机总成维修检查记录表牌照号：车型：编号：状态维修检验项目操作记录检查记录静态发动机各部主要力矩，已按规定拧紧机油、冷却液、助力液液位均达到相应标准驱动皮带，正时链条涨紧度，线路、管路布置均正常电动车窗、电动座椅、收音机、中央门锁等功能正常灯光、转向、喇叭、雨刷功能正常怠速气缸压力正常启动状态正常仪表指示、报警灯正常暖机后怠速正常机油压力正常怠速时发动机工作状况正常增加负荷时发动机怠速工作状况正常发动机工作有无异响异常振动水、油液无泄漏电脑无故障存储尾气排放正常用小时DS读取测量数据路试车辆起步平顺，发动机转速稳定车辆在各挡行驶、换挡状况正常自动变速箱换挡及换挡感觉正常大小负荷、急加速、急减速行驶状况正常各种状况下行驶时发动机及底盘无异常振动水温、油温、转速、车速表等指针状况正常静态发动机无油液泄漏发动机各部件无松动各电子系统功能正常车上物品及工具齐全检查结果操作员质检员派工日期交工日期检查日期备注操作记录由操作员填写，检查记录由质检员填写表格18：维修委托书维修委托书工单号：汽车客服人员：车牌号客户身份证号码客户姓名客户地址电话车型外观色内饰色入店履历上次行驶公里入店预订卡号入店日维修项目入店日维修项目此次入店情况交车预订情况此次行驶公里下次入店预订委托事项维修项目必要零件开始时间完成时间主修签字主管签字检验员签字备注（1）本委托书经双方确认后具有合同效力，可作为维修预检交接单使用，结算时凭此结算，按实际发生额清算，结算方式及期限：（2）承修方在维修过程中增加项目或费用及延长维修期限时，承修方要及时通知托修方，可以书面形式确认。使用的正副厂配件及质量担保期由双方约定，必要时附材料清单作为附件，托修方自带配件，承修方应查验登记，由此产生的质量问题，承修方不负责任（3）承修方应妥善保管托修车辆，托修方随车贵重物品随身带走，如有遗失，承修方不负担责任（4）维修质量保证期：从竣工出店之日起日或行驶里程公里，以先达到指标为准