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企業診斷與績效評估平衡計分卡之運用陳澤義．陳啟斌著第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！13第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！平衡計分卡四大構面章前導讀第一節顧客構面第二節內部程序構面第三節學習與成長構面第四節財務構面13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！平衡計分卡正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過程─產出流程。平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(KaplanandNorton,1996a,1996b)，前三者是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的伴隨果實。13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！第一節顧客構面顧客面的五大核心衡量顧客價值主張顧客構面確定市場區隔與目標顧客。此代表公司財務目標之營收來源。確定市場區隔與目標顧客的成果量度：滿意度、忠誠度、延續率爭取率、獲利率。確定提供目標顧客的價值主張：成果量度之績效驅動因子(領先指標)。市場區隔(範例來源：Kaplan,平衡計分卡)洛克華德海底建築公司：增加價值訴求型顧客之佔有率大都會銀行：重新定位為知識豐富的理財顧問。(種類繁多的金融商品與服務、零缺點交易處理)拓荒者石油：將顧客區隔成●馬路戰士●忠心耿耿型●F3世代●居家型●貨比三家型。由爭奪貨比三家型轉移至馬路戰士、忠心耿耿與F3世代。顧客構面確定目標顧客量度與績效驅動因子。核心衡量標準(成果量度)：滿意度、忠誠度、延續率爭取率、獲利率、市場佔有率。績效驅動因子(領先指標)：提供甚麼給顧客，以獲的成果量度，並與競爭者區分。13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！顧客面的五大核心衡量市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、顧客滿意度、顧客獲利率市場佔有率：反映一個事業單位在既有市場中所佔業務的比率(以顧客數、消費金額、銷售量計算)。顧客荷包佔有率：在目標顧客全部交易或銀行戶頭所佔比率。(銀行)在目標顧客所購買飲料所佔比率。(胃納佔有率、飲料業)在目標顧客所購買服裝所佔比率。(衣櫃佔有率、時裝業)附加價值型顧客業務量所佔比率：顯示削價策略的偏差。13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！顧客面的五大核心衡量顧客延續率：衡量一個事業單位與既有顧客保持與維繫關係的比率。既有顧客業務成長的比率也可衡量顧客忠程度。顧客爭取率：衡量一個事業單位吸引或贏得新顧客或新業務的速率。如信用卡、行動電話、報紙雜誌等可能極重視。量度：新顧客數目、新顧客銷售額。行銷活動所開發新顧客數目顧客轉變率：新顧客數/潛在顧客市場新顧客數/行銷活動次數或成本。13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！顧客面的五大核心衡量顧客滿意度：依據價值主張之特定績效法則，評估顧客滿意程度。驅動顧客延續率、顧客爭取率。衡量方法：問卷、電話、當面訪問。。顧客獲利率：衡量一個顧客或一個區隔扣除支持顧客所需特殊費用後之純利。顧客獲利非獲利目標區隔保留轉移非目標區隔監視取消13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！市場佔有率由顧客的數量，花費的金額或售出的單位數量來反映企業在一既定市場中的銷售比例。亦即反映一個企業在既有市場中所佔的業務比率(以顧客數、消費金額或銷售量來計算)。顧客爭取率以絕對或相對的數額，衡量一企業個體吸引或嬴得新顧客或企業的速率或比例。顧客延續率以絕對或相對的數額，追蹤一企業個體與其客戶繼續維持既有關係的比例。顧客滿意度根據價值主張中的特定績效準則，或顧客價值面計畫中的特定績效範疇，評估顧客滿意程度。顧客獲利率在扣除用以支援某客戶的特定費用後，衡量一顧客或一部門的淨獲利或純利。表13-1顧客構面之核心衡量13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！顧客價值主張顧客價值主張係代表著企業透過產品和服務來提供的「屬性」，其目的是在創造目標市場區隔中的顧客忠誠度和滿意度。產品和服務的屬性顧客關係形象與商譽13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！顧客價值主張在核心衡量項目之前的衡量：顧客價值價值產品/服務的屬性形象關係功能時間價格品質=++13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！時間：迅速正確回應顧客需求縮短前置時間銀行縮短房貸與信貸處理時間日本汽車廠接受客製化訂單至交到消費者手中約一星期前置時間的可靠度：如期交貨JIT任何零組件交貨延遲可能使生產線停擺本田與豐田收貨時窗約一小時服務業的作業時窗回應時間醫療設備製造商關切出售或出租醫療設備的◆設備使用時間的比率◆維修服務的平均時間新產品或服務上市的前置時間從掌握顧客新需求至新新產品或服務上市顧客價值主張—時間13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！品質：屬保健因子，但也可成為市場區隔之利基不良率可由品質系統衡量：摩扥羅拉不良率目標10PPM可由第三方評鑑：官方或民間機構交通主管機關可能統計各航空公司誤點與行李遺失率退貨率、保修期間的理賠次數或金額服務保證：原價或高於原價賠償(服務業尤為重視)避免永遠流失顧客對客服部門激勵及提供誘因◆服務保證賠償次數◆服務保證賠償金額顧客價值主張—品質13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！低價價格競爭市場區隔：企業與競爭者淨售價的比較。競標市場區隔：得標率低成本供應商好的供應商包含零缺點、直接交貨至工作站銜接顧客生產流程、允許電子化訂貨與付款，降低顧客採購成本包含訂購、收貨、驗貨、儲存、搬運、趕工、重新排程、重做、付款之任何成本。取代顧客的採購功能顧客獲利最高的供應商：說服顧客我們是讓它最賺錢的供應商告訴顧客哪些產品讓它最賺錢。平衡：公司自己的利潤顧客價值主張—價格13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！顧客價值主張—產品/服務的屬性產品與服務的屬性：功能、品質、價格、時間洛克華德公司範例：第一級顧客願付高價取得獨特、客製化產品與服務。第二級顧客可靠、準時、零缺點的低價產品與服務。13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！顧客價值主張—顧客關係產品與服務的顧客關係：產品與服務遞交之狀態，包含交貨時間、服務、對顧客請求回應時間、顧客之感受。大都會銀行範例建立殷勤待客之顧客關係：包含■知識豐富員工：提供顧客個人化理財顧問。■接觸便利：提供顧客二十四小時的銀行服務與資訊。■回應能力：服務迅速、即時回應顧客需求。JIT長期協作顧客關係範例：供應商與顧客資訊系統以EDI傳輸資訊。(分享產品設計、產能資訊、製造日期安排、進行下單、發票、付款作業)13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！形象與商譽：以廣告、高品質產品服務創造吸引顧客、創造忠程度的無形因素價值：如我要去迪士尼世界、萬寶路人、百事新生代、LV、耐吉大都會銀行範例：知識豐富、待人友善、提供全方位理財服務的理財顧問公司。洛克華德公司：傳達附加價值型顧客，洛克華德是專業、值得信賴有價值、有能力建立長期合作關係的海底建築公司，取代潛水夫印象。拓荒者石油：強調維護引擎的高純度油品以區隔自己的產品。肯亞商店(服飾零售商)：目標顧客：20至40歲女性(目標29歲)、大專學歷、專業經理、衣著創新時髦、自信幽默(塑造形象為為顧客編織夢想)顧客價值主張—形象與商譽大都會銀行顧客構面範例價值產品/服務的屬性形象關係產品種類繁多知識豐富服務銜接無縫無錯誤=++回應迅速便利個人化顧問核心顧客成果量度：●顧客非常滿意率●市場佔有率●新顧客爭取率●顧客延續率績效驅動因子●服務失誤指數●服務時間肯亞商店(服飾零售商)----顧客構面範例目標顧客：20至40歲女性(目標29歲)、大專學歷、專業經理、衣著創新時髦、自信幽默(為顧客編織夢想)顧客策略：●增加顧客衣櫃佔有率。●利用顧客忠誠度增加衣櫃佔有率。●商品與品牌需滿足目標顧客的需求與形象，以創造顧客忠誠度。●購物經驗增加顧客忠誠度。●正確掌握目標顧客的消費習慣。目標顧客核心成果量度：忠誠度(年採購成長率)顧客滿意度(市場調查)界定目標顧客的三個價值主張：(績效驅動因素)產品與服務屬性：價格、時尚、品質。價格目標：提供時尚與品質，讓顧客感覺物超所值。量度：平均單位售價、每家店平均交易量。界定目標顧客的三個價值主張(績效驅動因素)產品與服務屬性：價格、時尚、品質。時尚與設計目標：提供時髦，品牌滿足顧客時尚嚮往與衣著需要。量度：策略商品年平均營收成長率、實際邊際利潤。品質目標：滿意與一致的品質。量度：退貨率。關係：量度：商品齊全(主要商品缺貨率)完美購物經驗：商店亮麗、領先潮流。微笑、時髦、漂亮的店員形象。清楚標價店員清楚瞭解產品店員親切，能叫出客戶姓名謝謝惠顧，歡迎下次光臨肯亞商店(服飾零售商)----顧客構面界定目標顧客的三個價值主張(績效驅動因素)形象與品牌目標：掌握並滿足顧客需求，塑造肯亞為舉足輕重之全國性品牌。量度：策略商品年平均營收成長率策略商品實際邊際利潤。策略量度(績效驅動因子)產品/服務的屬性形象關係價格利益品牌形象品質時尚與設計商品齊全購物經驗價值主張平均售價目標商品成長率商店平均交易量邊際利潤退貨率目標商品市場佔有率目標商品邊際利潤缺貨率神秘顧客核心成果量度顧客忠誠度(年採購成長率)顧客滿意度(調查)肯亞商店顧客構面範例13-‹#›企業診斷與績效評估：平衡計分卡之運用．Chapter13平衡計分卡四大構面第一管理资源网（guanli.1kejian.com），提供海量管理资料免费下载！第二節內部程序構面共通的內部價值鏈模式，可包括：創新流程(innovationprocess)營運流程(operationprocess)售後服務流程(postsaleservice)內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程認識顧客需求辨別市場創造產品與服務創新流程製造遞交服務營運流程滿足顧客需求準備上市供應鍊傳統績效衡量：控制責任中心或部門績效以改善