搜索
第十六章群体沟通了解沟通及其功能了解沟通的基本原理与过程典范企业的有效沟通实践当前沟通的热点问题美国的结论传统管理沟通人力资源管理网络联系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%类型：问题解决方法及双向沟通形式：14-16个人为一组比较合适给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道。让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束活动目的让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论：你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？你觉得还有什么更好的方法？-0.07游戏：组织结构与沟通消息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人。1组只允许将消息说一遍，不准反馈；2组允许将消息说三遍，不准反馈3组只允许将消息说一遍，反馈只能用点头或摇头；4组只允许将消息说一遍，可以在限定时间内双向交流。每人1-2分钟时间思考：扁平式组织结构是否能够减少信息的失真消息一我将于7月2日到8月4日外出度假，因此我希望这段时间能够停送报纸。我记得你们可以在周六晚上送出周日的报纸，因此我也希望为我安排提早投递周日的报纸。消息二我想将我的私人帐户转为两人共有，我还想知道你们对小额商业贷款的新规定。此外，少于10000美元的短期商业贷款的利率是多少？消息三我有意于7月6日带队参观博物馆，成员包括十名儿童，三位老人和四个年龄超过18岁的成年人，这四个成年人中有一人是学生。请问分别买票享受老年人和学生折扣同购买团体票相比较，哪种方法更划算呢？消息四我想订购两束玫瑰，分别送往两个地方。一束送给我的母亲，她居住在奥克兰；另一束送给我的姐姐，她则住在奥林达。玫瑰一定要新鲜——甜心玫瑰送给我的母亲，纯银玫瑰送给我的姐姐。第一节沟通的概述一、沟通的含义：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。二、沟通模型沟通要素：编码与解码。编译完全对称，沟通方应该有完全相同的经验背景，否则则难以做到完全对称。通道。由发送者选择，借由传递信息的媒介物。不同的信息要求使用不同的通道，如政府工作报告、请人吃饭就应该选择不同的通道。背景。沟通总是在一定的背景中产生的。任何沟通都受环境的影响。沟通背景一般包括心理背景、物理背景、社会背景与文化背景。编码通道解码接受者信息源反馈噪声：是妨碍信息沟通的任何要素，它存在于信息沟通的任何环节，并有可能造成信息失真失真源：从发送者看：表达能力不佳、词不达意、晦涩难懂；知识经验的局限；形象因素。为了使信息能够准确地传递并被接收者理解，发送者必须将要传递的信息转换成一定的形式或符号，如语言、文字、图像、密码乃至动作、表情等。信息沟通的过程构成信息沟通过程的八个要素：a.发送者b.信息c.编码d.通道e.译码f.接受者g.反馈h.噪音故事：陈阿土三、沟通的特点1．人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。2．人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。3.在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障碍的影响。第二节沟通的主要形式及障碍欧巴桑脱光一、沟通的障碍（一）信息传递者与接受者自身的主观障碍1.沟通焦虑；可以灵活地选择沟通方式进行解决。2.过滤；拒绝接收信息，忽视信息。通过书面方式或者减少沟通层级加以解决。3.选择性知觉；强调需要传达的重点内容。4.心理因素、情感因素、情绪。5.语言;同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的（二）信息传递者与接受者自身的客观障碍1．语言能力、写作能力、电脑技术2．社会条件、文化条件、政治条件3．知识、态度、技能和社会一文化系统4．能力因素（三）信息与信道本身的客观障碍1，组织结构庞大重叠，沟通渠道过长，环节过多，几种媒体互相冲突；信息传递不及时、不适时2，沟通方式3，信息特点：信息编码、译码不准确，发送者选择沟通的媒体不合适表达：发枪二、沟通的分类按沟通渠道分正式沟通和非正式沟通按沟通的媒介分书面沟通、口头沟通和非语言沟通按沟通的方向分垂直沟通、平行沟通和斜向沟通按沟通方向的可逆性分单向沟通和双向沟通按沟通的方式书面沟通口头沟通非言语沟通电子沟通二、常用的沟通形式１．书面沟通、口头沟通、非言语沟通、电子沟通２．正式沟通、非正式沟通３．下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通（一）书面语言（信函、报告、文件、通知、计划、指示、规章制度、合约）1．优点：具有持久性、便于长期反复使用、可以深入细致表达2．缺点：不能直接得到反馈、可能有部分信息难理理解、不易控制范围（二）口头语言（交谈、会议、口头报告、演说、面对面的讨论）优点：具有实时性和直接性、可以提问和回答缺点：如无特别记录易遗忘，难有思考时间去深入分析问题听说读写习得顺序第一第二第三第四运用比例45%30%16%9%所受教育最少较少较多最多语言沟通（理解和表达）的4个技能比较2、语言沟通（三）身体语言（手势、面部表情、动作、语气、身体姿势、出席、缺席）优点：无意中加强印象、可以显示某些特殊信息缺点：传达的信息有限、不适合表达复杂信息信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的面部表情身体姿态和动作身体接触面部表情眼神传达的语感着装语速音调音量声音补白人际距离空间场地的使用开放式和封闭式办公房间和室内陈设座位的选择身体语言辅助语言环境沟通非语言沟通•非语言同样承载丰富的信息•非语言信息的表达常常是无意识的•非语言沟通更好地表明情感和态度•非语言也是模糊的，信息的理解依赖情境•非语言沟通与文化密切相关（四）图象语言（图片、照片、表格、电影、录象、幻灯片）优点：生动形象缺点：单独使用不适合表达复杂信息（五）大众传媒（电视、广播、报纸、杂志、视听产品）优点：可以结合多种沟通方式，更大范围有效传播信息缺点：单向沟通，受时间和地域限制（六）电子沟通优点:速度快,成本低,信息共享.最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息缺点:难以解决需要面对面交流的复杂问题,无法采集非语言线索,不适合传递机密,解决冲突和谈判后果:侮辱他人,肮脏信息,破坏协议,信息泛滥,告密;沟通媒介1、电子沟通优点：速度快，成本低，信息共享。最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息缺点：难以解决需要面对面交流的复杂问题，无法采集非语言线索，不适合传递机密、解决冲突和谈判后果：侮辱他人、肮脏信息、破坏协议、信息泛滥、告密；信息是个人的，但它却属于系统的拥有者在某大型办公设备公司，使用电子邮件：人们打电话的时间减少了80%，办公室之间的信件减少了94%，复印件较少了60%，备忘录较少了50%某网站每月7万5千人次访问，他们从中收集的信息如用传统方法大约需要32年三、沟通的网络信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，莱维特最早通过实验提出了五种沟通网络形式，包括：•正式沟通网络——链式、轮式、Y式、环式、全通道式注意各种不同沟通网络的比较•非正式沟通网络——单线式、流言式、偶然式、集束式链式轮式环式正式沟通网络全通式Y式非正式沟通网络形式-------小道消息1，单线式2，流言式：主动地，石人3，偶然式4，集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式小道消息出现和盛行的情况：正式渠道不通，又很想了解。小道消息的作用：双重，积极的；消极的单线式流言式偶然式集束式沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。非正式沟通：正式组织途径以外的信息交流。存在的必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息优点：形式不拘；传播速度快；容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；非正式沟通能够发挥独到作用，建立群体中良好的人际关系。缺点：难以控制；信息不确切、易失真；导致小集团、小圈子，影响组织凝聚力和人心稳定非正式沟通特点：第一，消息越新鲜，人们谈论得就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。管理上的对策：使正式沟通渠道畅通----正本清源制止流言的唯一手段----澄清事实避免使员工过分闲散、单调培养员工的信任感。四、沟通实际运用和优缺点（一）下行沟通1．组织中最强大,最重要的沟通流程2.内容:组织决策,规章制度及其解释依据,工作目标和要求,对工作业绩的反馈等经营管理中正式的,可靠的和严肃的内容。3.媒介:文件,通知,手册,报告,会议,面谈,口头指示等.4.常见问题及障碍:(1)复杂的职权结构和层次过多(2)非参与式的管理模式(3)高层对沟通的忽视(4)管理层缺乏沟通技巧(5)管理层把信息作为权力和工具(6)传递中的过滤和曲解(二)上行沟通:1.是评价一个组织气氛的关键内容2.内容:主要是下级的工作汇报,工作总结,当前存在的问题,工作行为和反应,申诉,建议和意见等等3.媒介:口头汇报,交谈,书面工作总结,座谈会,意见书等。4.常见问题及障碍:(1)下级报喜不报忧(2)过滤和扭曲(3)沟通链上出现瓶颈(4)上下级关系缺乏信任和真诚上行沟通：是评价一个组织气氛的关键内容内容：主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等等媒介：口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。常见问题：1.下级报喜不报忧2.过滤和扭曲3.沟通链上出现瓶颈4.上下级关系缺乏信任和真诚(三)平行沟通1.代表沟通者之间的共事关系2.内容:工作协调,减少摩擦,信息共享,深化情感等等3.媒介:跨部门的横向沟通常采用会议,报告等形式.而对于部门内员工的横向沟通,更多地使用口头交谈,备忘录,工作日志等形式.而对于部门员工与其他部门管理者的沟通,使用面谈,信函和备忘录比较合适.4.常见问题及障碍:(1)部门化(2)空间距离(3)公司结构或战略中主次之分(4)人际,群际间的竞争和冲突平行沟通代表沟通者之间的共事关系内容：工作协调、减少摩擦、信息共享、深化情感等等。媒介：跨部门的横向沟通常采用会议、报告等形式。而对于部门内员工的横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其他部门管理者的沟通，使用面谈、信函和备忘录比较合适。障碍：部门化空间距离公司结构或战略中主次之分人际、群际间的竞争和冲突（四）单向与双向沟通快速沟通以单向沟通为好；准确沟通以双向有利；简单工作以单向沟通为好；复杂而陌生的问题双向沟通较好。类型：问题解决方法及双向沟通形式：14-16个人为一组比较合适给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束活动目的让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论：你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？你觉得还有什么更好的方法？-0.07五、不同正式沟通类型对群体行为的影响沟通特点链式Y式轮式环式全通道式速度适中适中快慢可快、慢正确性高高高低适中士气适中适中低高，满足感高，满足感解决问题简单问题效率中等简单问题效率高简单问题效率高复杂问题中等有效复杂问题最有效工作变化弹性小小小大大组织化程度慢慢产生组织化并稳定慢慢产生组织化并稳定迅速产生组织化并稳定不易产生组织化不易产生组织化领导者地位的突出适中适中高，易产生权威无