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第五章旅游者消费需求心理和行为特征共性需求群体需求个性需求第一节旅游者共性消费需求心理和行为特征旅游准备阶段旅行途中阶段游览活动阶段购物活动阶段旅游结束阶段一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征二、旅游者的一般心理需求舒适享受安全方便友好交往美好期望旅游者不同方面的心理需求共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重住宿心理：休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重交通心理：安全、准点、快捷、方便、舒适购物心理：实用、美观、艺术、新奇、礼貌、尊重对导游心理：健康、整洁、礼貌、感情、笑容、毅力、胆大、勤奋、开朗、谦虚三、现代旅游者的特点与发展趋势1、从茫然胆怯到经验丰富、信心十足2、从标准化旅游到个性化旅游3、从前往已具知名度的景点到自己去探索发现新的“旅游胜地”4、从“走马观花”式的巡游到“下马观花”式的滞留型旅游5、从单纯的“旁观”到主动的“参与”6、从依附于旅游服务人员到要求具有相对的“自主性”第二节旅游者群体消费需求和行为特征一、我国境外主要客源地民族风格心理及接待技巧二、我国不同地区游客的个性特点和接待技巧三、喜忌习俗心理国籍与民族风格差异心理：汉族：勤劳勇敢、待人热情、好学善钻、个性持重；傣族：粗犷诚恳、深情坦率、自由开放、能歌善舞；日本：好胜性强、善于自制、言行礼貌、遵守纪律、钻研探索、团队精神；美国：个性开朗、生活随便、喜新奇、重实利、求速度、敢冒险；英国：绅士风度、重礼节、慎言行、冷静不激动，严肃持重；法国：个性爽朗、热情乐观、善交际、好音乐舞蹈、爱美；德国：勤劳、矜持、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐；俄罗斯：坚强、直爽、耐劳、探索我国不同地区游客个性心理东北地区北京为代表的华北地区上海为代表的华东地区广东为代表的华南地区西南地区西北地区湖南湖北为代表的华中地区港澳台地区喜忌差异心理颜色汉族：黄色-高贵、红色-喜气、黑色-悲哀、灰色-晦气；蒙古：白色-真实美好、兰色-永恒、红色-温暖亲切、黑色-敌人丧事；欧美：喜高雅素馨色；中东非洲：喜浓郁鲜艳色；日本忌绿色、欧洲忌黑色、巴西忌黄色、比利时忌蓝色、土耳其忌花色。数字香港：喜6、8、3（路、发、生）；忌5、4、9（无、死、苦）；基督教：忌13花卉日本：喜樱花，忌荷花、菊花意大利：爱玫瑰花、小梅花、紫罗兰、百合花、忌菊花；法国：忌桃花，白菊花用于丧礼；俄罗斯：黄蔷薇不吉利、绝交；中南美洲：紫色花不吉利。动物伊斯兰教：忌猪日本：喜龟和鹤；美国：不喜大象、白熊；北非：忌狗；东南亚：忌乌鸦四、社会角色消费心理与行为特征蓝领、灰领、白领、金领、钻石领；文人：文雅、自重、严谨、有礼、受尊重、喜谈专业问题、深思熟虑；职员：谨言慎行、喜察社会问题、乐闻群众议论；工农商：言行自由、不拘形式，多谈生活家庭问题。五、年龄、性别消费心理特点1、青年旅游者的消费心理特点2、中年旅游者的消费心理特点3、老年旅游者的消费心理特点4、男性旅游者的消费心理特点5、女性旅游者的消费心理特点年龄与性别差异男性顾客的消费心理特点有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。女性顾客的消费心理特点浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，消费倾向的不稳定性。观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强。喜欢情调产品（浪漫的菜名、鲜艳的色调、活泼的造型、调制的酒水）对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。儿童消费心理特征儿童期（1-11岁）：消费能力逐步提高：本能消费成熟、社会性消费发展；依赖性消费减弱、自主性消费发展；从单纯性消费向个性化消费发展；情绪从不稳定向稳定发展。消费需求日益复杂：消费内容与范围扩展；对质量外观颜色功能要求高；消费动机多样化。有成人感，喜欢与成人比拟；不原受家长约束，独立自主购买；独立消费意识成熟，形成消费习惯；消费观念转向受社会群体的影响；少年消费心理特征青年消费心理特征智力成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．喜集体活动，情绪易激动，精力充沛、活动量大，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。追求时尚、表现时代；消费中热情有余、冷静不足。追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。冲动性的消费。消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。追求时尚、表现时代追求个性、表现自我；追求实用、表现成熟；注重情感、容易冲动；中年消费心理特征年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。由于经济收入和家庭负担情况，消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。注重实用性；注重传统，对新产品缺乏足够的热情；注重使用的便利性；理性购买多于冲动购买；老年消费心理特征需求结构发生变化：饮食、医疗保健、文化娱乐；怀旧心理强烈、品牌忠诚度高；追求方便实用，注重产品的质量与功能；购买方便，服务良好。消费行为类型购买目标分：确定型、半确定型、不确定型购买态度分：习惯型、理智型、经济型、冲动型、感情型、从众型、不定型现场情感分：沉静型、温顺型、健谈型、反抗型、傲慢型第三节旅游者个性消费需求心理与行为特征一、个性特点与接待技巧1、活跃型旅游者2、拘谨型旅游者3、傲慢型旅游者4、急躁型旅游者5、稳重型旅游者二、消费行为与接待技巧1、简单快捷型旅游者2、经济节俭型旅游者3、追求享受型旅游者4、标新立异型旅游者5、期望完美型旅游者