谈判心理学

第一章谈判与心理学——谈判即心理战第一节什么是谈判谈判的定义：谈判是个“发现的过程”。（培根，英国）谈判是知识和努力的汇聚，是对勤劳而能干的人的一种报酬。（赫伯）谈判就是人们为了改变相互关系而交换观点，或为某种目的的企求取得一致并进行磋商。（尼尔伦伯格）谈判与洽谈的关系谈判（Negotiation)也称洽谈（Discussion)。Discussion意为讨论，争论Negotiation则指谈判协商。共同点：都是指通过对话的方式去谋求一个良好的结果。区别：洽谈，突出的是气氛的和睦，对话方式色彩更温和，形式更灵活。谈判则是评断分歧，得到某种结果。洽谈（前期）谈判（后期）我们定义的谈判：是指人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。谈判的实质在于谈判双方在利益上既离不得又让不得，他们在相互交换利益和切割利益。谈判的特质1、谈判是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程。2、谈判同时含有“协作”与“竞争”两种成分。3、谈判是“互惠”的，但并非“均等”的。互惠是前提，非均等是结果。第二节谈判无处不在1、无处不在的谈判人生就是一张谈判桌。不要幻想我们自己的让步来换取谈判对手的善意，这样的结果很可能是好心无好报，使对方从自己这里榨取更大的利益—应当正握正确的谈判方法。2、谈判能破解难题分橙子的故事（通过谈判的方式，了解对方意图。）分苹果的故事（两个主体在分一个苹果时最公平的解决方法就是一个人掌握规则，而另一个人掌握选择权。）3.谈判即心理战“分苹果”规则隐含的心理假设：（1）规则掌握者必须在心目中认为利益分配是公平的。这样就克服了一方的投机心理也满足了他自己公平的要求。（2）选择权的掌握者在分好两块中自己认为较大的一块，满足了自己的投机心理和公平感。但现实谈判中双方都是被一种投机心理所驱使。谈判心理战是谈判者以语言为基本工具，从理智方面向对方陈述利害关系，影响对方的情感意识，同时，通过大众新闻媒介的传播，强化对方的心理压力，最终迫使对方放弃不利于对方利益目的实现的态度立场，作出有利于对方的决策。不战而屈人之兵——战略原则第三节谈判的心理动力1、谈判需要1.1何谓需要需要就是人的自然和社会的客观需求在头脑中的反映，即人对一定客观事物需求的表现。需要和对需要的满足时构成谈判的动力。需要时谈判的动力，谈判是满足各方需要的过程。1.2需要的分类人类发展史上的起源可分为：（1）生理性需要（2）社会性需要按需要的对象可分为：（1）物质需要（2）精神需要1.3马斯洛需要层次理论（1）生理需要（2）安全需要（3）归属和爱的需要（4）自尊的需要（5）自我实现的需要1.4寻找对方的需要（一）认真倾听，发现对方的需要。第一、要全身心地倾听。第二、弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述。第三、要仔细分析对方信息的真意。第四、适时插话。（二）设身处地，激发对方需要2谈判动机动机是促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。引起动机有内外两类条件，内在条件是需要，外在条件是内因。怎样有效激发谈判对手的动机？2.1强化强化是人们对自身行为进行定向控制的一种方法。2.2结合对于共同利益的追求是谈判双方取得谈判双方取得一致的巨大动力。2.3针对善于对从事谈判的对象动机进行认真的分析考察，搞清对手从事谈判活动的动机，动机中的基本需求以及最基本的需求是什么。3、谈判成功的心理基础谈判成功=信心+诚心+耐心3.1信心谈判的求胜信心是为实现自身利益，从而灵活运用谈判策略，以实现预定的谈判目标的心理过程。（1）强制性求胜心理。（2）依附性求胜心理。3.2诚心谈判需要诚心，诚心应当存在于谈判的全部过程与环节之中，受其支配的谈判心理是保证实现谈判各方目标的必要条件。3.3耐心耐心是心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，它在谈判中表现为不急于求得谈判的结果，而是通过自己有意识的言论和行动，使对方知晓合作的诚心与可能。4、谈判的心理原则4.1把人和问题分开（一）了解对方（1）设身处地（2）不要以自己的恐惧去推想对方的意图（3）自己的问题不要责怪别人（4）把对方拉入整个过程中（5）照顾对方的面子（二）控制情绪（1）感受和了解对方的情绪（2）判明公开谈论双方的情绪（3）容许对方宣泄情绪（三）对事不对人（四）对事强硬，对人软弱4.2把重点放在利益而非立场上调合双方利益而不是调和双方立场，这种方法有效的原因在于：第一，任何一种利益，一般都有多种可以满足的方式。第二，在对方立场背后所存在的共同性利益，常常大于冲突性利益。4.3满足双方的需要4.4寻求短期与长期行为间的均衡第四节谈判与心理学的关系——谈判行为是一种心理的博弈一、谈判中的六种心理现象1、文饰作用2、逃避3、反向作用4、同一化5、自我显示6、攻击第五节不可不知的谈判心理效应1、摆脱挫折困扰时的心理反应（1）理喻作用（2）替代作用（3）转移作用（4）压抑作用2、心理挫折的行为反应（1）攻击（2）畏缩（3）固执3、谈判与拆屋效应4、谈判与知觉之晕轮效应晕轮效应是指人对事或者某人好与不好的知觉印象会扩大到其他方面。5、谈判与知觉之先入为主先入为主是指人们习惯于再没看到结论之前就主观地作判断。6、谈判与知觉之首要印象在知觉认知中，第一印象决定人们对某人某事的看法。第六节谈判的心理误区导致谈判失败的错误1、仓促上阵2、找错谈判对象3、固执己见4、力不从心地进行谈判5、害怕失去对谈判的控制6、游离了初设目标和限度7、过于为别人担忧8、总是苛求完美的表达9、为别人的错误自责10、仓促结束谈判导致失败的原因：1、“先入为主”谬论2、“非赢即输”谬论3、“蜻蜓点水”谬论4、“避免冲突”谬论5、“地位不等”谬论先入为主谬误概念：在谈判开始前，谈判者就已经想好了事件的原委和解决的办法，然后带着对方会接受这种解决办法的心理进入谈判。表现：谈判开始时，声称有几个要点在讨论范围之内，并且将这些要点按很明显的逻辑顺序排列好。然后非常机械地很快将这些要点过一遍。涉及的要点很多，但缺乏深度，而且全然不顾对方的反应。谈判中经常打断对方的话，以防止对方过多谈论本方认为“无关”的话题。表现出明显的灰心或者不愿意接受对方意见的迹象。原因：谈判一方对自己的谈判能力缺乏信心，或急于在有限的时间内完成过多的任务，因而出现了实现要把一切事情多干脆、彻底解决的想法。规避：仅仅把谈判议程看成框架，这些框架的作用是向导或者提示，而不必在任何时候都固守这些框架不放。请对方提出谈判议程，共同制定谈判计划。把信息当成假设，而不是事实。利用中间复述和概括的方法，在结束一个话题或一次会面时，进行一些评论，以确认对对方提出的观点的理解程度。认真倾听，努力发现对方没有用言语表达的同意、反对、吃惊、灰心等线索，也要留意用言语表达出来的信息。非赢即输谬误概念谈判者把谈判看成是一场比赛或者辩论，认为自己在这场比赛或辩论中一定要获胜，否则就是输了。更明白的说，谈判是一方赢、一方输的竞争。表现拒绝接受对方的合理意见、建议和要求。不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情。不断提出封闭式问题或诱导性见解以达到预想目的。原因导致这种病症的原因在于谈判者受过去经验支配，事先就把谈判看成是一场战斗，而不是一种解决问题的方式。规避对于对方谈判中不清楚的地方要多问，以了解对方的想法。耐心听取对方的意见。遏制反驳或打击对方观点的冲动，即使不同意对方论点也不要插话。注意在纸上记录一致和分歧的要点不断问自己：我在这场争论中的真正兴趣是什么？与对方保持关系的重要性是什么？我如何才能做到既让对方让步，又不让他丢面子，用以保证自己头脑清醒。蜻蜓点水谬误概念：谈判中，在达到一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或者不时返回先前的话题，而又不增加新的内容。表现：会谈结束亲，对已经达成一致或者讨论过的话题不做记录和总结。当一方试图总结时，另一方反对，说本方从未同意过这些观点。原因：在谈判开始前，谈判者没有彻底考虑谈判的枝节问题，或者不愿面对由于问题讨论过深而可能引起的冲突。规避：谈判开始前，彻底考虑所有可能出现的问题。在未达成一致意见前，不要结束某一话题。多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点。花更多的时间确定问题的实质。多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步的行动。在开始讨论问题前，多花点精力研究谈判议程。避免冲突谬误概念：谈判双方都不谈论冲突背后存在的问题，或对这些问题一带而过。表现：虽然提出了问题，但接下来没有对其进行深入讨论。迅速转到对于冲突问题来说“更舒服的”话题上来。无条件让步。原因：谈判一方认为问题没有那么严重，不值得重视，或者希望保持一个“好人”的形象。另一个原因在于谈判一方希望尽可能与对方和平共处，于是根据对方的需要，无条件让步。规避：如果双方冲突确实不严重，不需要采取治疗行动。如果冲突很严重，试着改变己方的原有动机和作法。思想上要认识到退让不一定就能产生好的结局。利用信息收集技巧，找到能够达成一致意见的领域，以及实现一致的特殊途径。必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。地位不等谬误概念：谈判人不考虑谈判发生的环境或背景，包括自己或对方所面临的压力，或对方关系的历史。他们都彼此孤立地看到谈判形式。表现：在对待问题上，一方比另一方投入更多的精力，当对方没有把问题看得那么重时，就会变得垂头丧气。一方比另一方斗志更旺盛。一方提出一个问题，另一方则认为该问题与本次谈判无关。原因：对以往的交锋没有进行充分的分析，没有对近期发生的事件进行思考，或缺乏对目前谈判的准备，对相互关系和现状有不同的看法。规避：在每次谈判开始时，弄清相互关系处于什么阶段。对以往的交锋进行充分的分析。在谈判前和谈判中，考虑对方的优先事项和承受的压力。不断检查对对方观点的理解。试图找到对方都认为是积极地解决方法。避免谈判错误的方法不要打断对方的谈话，少说多听坦率提问，加强了解做一些诠释性的、幽默的和积极地评论利用休会来控制你的小组和讨论进入谈判前，为自己制定一个明确、具体和现实的目标经常进行概述总结列出解释、说明和理解的要点避免使用苍白无力的语言，如“我们希望”、“我们喜欢”、’我们宁愿”等不要总是批评对方，尝试寻找共同的基础不要激怒对方。不要对你的建议做大多的解释，以免削弱它的分量。避免感情宣泄、谴责、人身攻击或讽刺第二章谈判的心理过程和心理理论第一节谈判的心理过程谈判的心理过程的概念：指人在谈判中产生心理活动的过程。它包括认识过程、情感过程和意志过程。认识过程（一）丰富的感知是谈判成功的前提1、感知规律及利用2、谈判中的知觉偏见（二）谈判中的记忆、思维、想象和注意情感过程（一）了解对方的情绪并坦诚公开。（二）允许对方宣泄情绪（三）巧妙的“感情投资”第二节谈判的心理战谈判心理战的谋略原则（一）战略性原则（二）战术性原则1、示形原则2、出奇原则3、威慑原则4、击虚原则5、以迂为直原则6、让步原则7、共鸣原则谈判心理战的基本方式（一）劝导式–调控对方的需要（二）攻击式—实施心理压力1、谈判的利益目标压力2、时间压力3、政治压力4、经济压力5、疲劳压力6、生存压力7、冲突压力（三）妥协式-让步第二章谈判过程中的心理策略一般来说，谈判要经历准备、始谈、摸底、僵持、让步和促成六个阶段。由于谈判过程的不确定性，决定了策略制订和运用的复杂性，只有把这种或那种谈判策略恰当地置于某种特定的条件下，才能在谈判过程中取得积极成果。2.1准备阶段的心理策略2.1.1知己知彼准备阶段有很多要做的工作，其中只要有搜集信息，组建谈判团队，制定谈判方案以及法律准备等几个环节。1.搜集信息首先要了解谈判对手的情况，掌握对方的信息，包括对方的目的、参与人员的权限、对此次谈判的重要程度以及技术方面的问题等。其次要清楚我方的实际情况。2、组建谈判团队人员要相对稳定，不宜经常变动。专业人员要对口，要熟悉项目的情况，不妨请某领域的专家参与谈判。主谈人员可带几位助手。助手可以在谈判中烘托主谈人员的地位，可以作为过错的承担者，维护主谈人员的声誉；可以作为难言之隐的代言人；可以作为试探者，使主谈人员进退自如。3.制定谈判方案谈判方案包括：总的原则、拟达到的目标、谈