企业员工礼仪手册

企业员工礼仪手册全员服务礼仪•全员服务礼仪共分五个要素，内容如下︰•1.表情面带微笑•2.言语简洁清楚•3.动作敏捷灵活•4.工作干净利落•5.态度朝气蓬勃仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得客户的好感.（一）仪容与态度•头发是否梳理整齐呢？•头发有没有退色及染色呢？•鞠躬时头发会遮盖到脸吗？•有无佩戴夸张的发饰呢？•有没有佩戴会影响客人情绪的装饰•（耳环，手镯，项链，戒指）?1.服装仪容的检查要点（女性）︰•工衣或制服是否经过清洗呢？•是不是避免穿颜色夸张显眼的衣物呢？•（衣服，裤子，丝袜等等）•化妆是否使人感觉良好，很健康？•口红，眼线，眼影化得合适吗？•香水是否太浓？•厂牌是否端正的挂在胸前？•指甲是否太长？是否使用大红色一样夸•张的颜色来染指甲？•鞋子是否配合服装的颜色？走路和行动是否方便？会不会太高？•是否经常保养鞋子？1.服装仪容的检查要点（女性）（续）︰•耳朵是否有耳垢？•是否有口臭？•牙齿是否刷净？•工衣是否整洁？•领带是否扭曲不正？•扣子是否扣好？拉链是否拉好？•指甲是否修齐？•袜子是否干净?•袜子脚尖，脚后跟是否有破洞？•头发是否梳理整齐？•是否经常保养鞋子？2.服装仪容的检查要点（男性）:•客人会从你的举止来简单判断出你所在的这家公司感觉好或是不好，所以接待客人的基本礼貌，以及使用的语言是相当重要的，否则你就会影响到你所在的公司的声誉。•客人从服务接待员身上评量公司会考虑以下因素︰（见附表）3.服务接待员的待客礼仪2.服装仪容的检查要点（男性）（续）:•头上是否有头皮屑等积物？•胡子，鼻毛是否太长？•厂牌是否佩戴在前胸，是否扭曲不正？•鞋子是否干净，是否方便行动？附表一理想的不理想的1.整洁1.不整洁2.整齐的服装2.衣衫不整3.整理好的发型3.头发蓬松散乱4、谨慎的选用香水4.过量使用香水5.工衣，厂牌5.化浓妆1.微笑（开朗）1.手插在口袋里，叼着香烟2.活泼（机敏）2.愁眉苦脸3.诚实3.挽着胳膊4.正确的态度4.态度傲慢5.使用叮咛的话语5.盯着人看6.注意礼节6.轻视的态度7.语调清晰7.声音太小8.致谢8.没有道谢9.认真工作9.和同事闲聊1.明快的说明1.不太清楚，没有自信2.率直的应对2.怕麻烦的表情3.解答客人不清楚的地方3.不在乎客人的等候4.站在客人的立场来工作4.一问三不知5.灵活的应对服装仪容态度应对4.礼貌的姿势•（1）站立时的正确姿势将臂挺直，两手自然放下，收小腹，重心集中在两脚的大拇指上；•（2）走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在室内奔跑；•（3）坐着时的正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动；•（4）鞠躬行礼时的正确姿势行礼可依时间，场所，场合分成轻轻点头，一般行礼，深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬的点头示意4.礼貌的姿势（续一）身体倾斜15度鞠躬（打招呼时）来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式和来宾在走道上擦身尔过时，对同事熟人打招呼。一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时）感谢支持与光临或招呼来宾时，迎接及送别时打招呼身体倾斜40度鞠躬（致谢时）向客人道歉或回礼时•5）引导客人的时候带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。指引场所和方向时，不用手指指着，应用手掌示意引领。5.表情笑容的训练︰良好的表情（笑容）必须用心，眼，嘴巴一起笑。•心︰保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心•眼睛︰从眼中流露出感谢的心•嘴巴︰笑容的程度可由嘴角显现出来。即使同样的一张脸也会因嘴角的牵动尔有不同的表情变化。〞下巴的角度〞和〞视线的高低〞会给对方不同的印象。6.完善的鞠躬：•把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容.•把背和头维持一条直线,弯下腰上半身弯曲•双手垂直或向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向前,脚跟并拢,脚尖微开。7、说话的视线：•先生朝向鼻子•太太朝向嘴角•小姐朝向下巴8、接待客人：要让来宾感觉到“心情舒畅,能够以轻松愉快的心情询问与商谈.要认真的招呼接待每一个来到厂内的来宾,笑脸迎人,保持心情愉快地接待来宾!接待顾客应有的三个要项•愉快的神情让客人感到有良好的第一印象1.感觉良好服装,仪容,态度2.愉快表情,招呼,动作灵敏•愉快的对话让客人能打开心扉1.诚实的人格,用语,话题2.令来宾喜爱笑脸,用心倾听•切身服务使顾客信任1.站在客人的立场用心,建议,服务2.值得信赖业务知识,商品知识说明能力,行动力接待服务五大礼仪要领:1.表情保持微笑的表情2.言词明确果断的话语3.动作机智敏捷的动作4.工作工作迅速敏捷5.态度态度活泼有朝气(二)待客用语:(一)适时地打招呼(问候)可赢得来宾的欢心,在不知不觉中能掌握顾客的心.•诚实的魅力始于问候:和顾客见面最初的印象就是问候.问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意.因此给顾客诚实的印象是最重要的,虽只是一句或两句的问候语,但这瞬间便将您的人格,态度表露无疑.•工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候:“问候礼仪”并不只是以顾客为对象.就是在公司里也能发挥作用.特别是对同事,上司的诚恳问候,是创造良好的人际关系所不可缺少的•打招呼最重要的是要在见到来宾的一瞬间即脱口而出•打招呼为联系感情之机会:1)与顾客的交谈应从优美的言词用语开始:顾客是很敏感的,若以无礼的态度或不妥的用词,将有伤顾客的心情以致于丧失自己的信用.最重要的是要用令人愉快的语言来让顾客感受自己的诚意,同时,愉快的语言,自己也会觉得心情愉快的.2)首先要充分运用基本用语:为了使顾客产生愉快的心情,首先要灵活的应用基本用语.打招呼基本用语工作场所内的用语上班时早上好,早,您好特别提示午餐时我先去吃午饭打招呼(问候)礼仪实例:1.对直属领导打招呼时基本不必带姓:*厂长早*经理早*课长早*组长早2.对不同部门的部门领导时打招呼基本带姓:*张经理早*张课长早下班时抱歉,我先走了,再见辛苦了明天见有事相托(请,对不起,谢谢)请您,请您帮忙,请您指教麻烦您对不起谢谢您时刻早上好,您好,晚安感谢谢谢您的惠顾,帮忙谢谢您待客十大基本用語:•欢迎光临•承蒙您的惠顾,谢谢•请您稍候•对不起,让您久等了•真对不起•是的,我知道了•非常抱歉•请您原谅•谢谢您•欢迎您再次光临正确的使用接待用语1)欢迎光临是否满口的问候招呼用语,却语气冷淡,言不由衷?2)承蒙您的惠顾是否诚恳的鞠躬致谢?3)请您稍候是否表现“现在很忙,等一下”不烦的态度?4)对不起,让您久等了对即使是等候不久的客人,是否也能如此?5)真对不起能否诚心诚意的表现?6)是的,我知道了对于承诺约定之事,是否确实做到了?7)非常抱歉道歉时是否诚心诚意?8)请您原谅是否真诚表现于态度上?9)谢谢您是否内心充满感激与期待?10)欢迎您再次光临是否真诚表现于态度上,感谢惠顾?正确的使用接待用语(续)招呼待客基本用語01.早晨充满精神打招呼02.客人来时快速的打招呼03.满怀感激之情对不起04.解释前先赔礼05.突然的打扰别人,打断话题06.“知道了”不够完善10.外出和回公司时清楚的说07.经常会说“等一下”08.焦急的等着09.从心理体恤对方的;辛劳很抱歉/抱歉,打断您的话好的谢谢您请稍等请稍等欢迎光临早安您辛苦了我出去了,我回来了11.家人外出或回家时清楚的说12.工作未做完先走时说一声您走了,您回来了对不起,我先走了,再见招呼待客基本用语序号一般的说法令顾客好感的用语01我我们02我的公司本公司我们公司03上司,长辈***老板,领导,前辈04同事**先生,小姐05客人顾客06男性/女性顾客(男)先生(女)小姐,女士07丈夫,老婆先生,太太08大家大家09同伴与您一道的顾客10那位顾客那一位顾客招呼待客基本用语(续一)序号一般的说法令顾客好感的用语11客人的家您府上12公司,工作地点贵服务处,贵公司13这儿吗?是这儿吗?14怎样呢?如何呢?15(符合声)是16同意好的17你看看请您看看,请参观18说您说的,您说19不知道抱歉,不知道(不清楚)20不行没办法,没有办法序号一般的说法令顾客好感的用语21請等一下請稍候22好好的23現在沒有剛巧手頭上沒有24我們沒有真不巧我們沒有25請快一點拜托您快一點26對不起非常抱歉,對不起27可不可以呢?能否拜托您28懂了我明白,我知道了29馬上給馬上給您30請打電話拜托您打電話招呼待客基本用语(续二)招呼待客基本用语(续三)序号一般的说法令顾客好感的用语31這會就去等會就去拜訪您32嗯……嗯…..對不起（明白了）33您要問什麼?您想知道什麼呢?34您要什麼?您需要什麼呢?35再说一遍請再說一遍好嗎?36回答是的,不,好37抱歉很抱歉對不起38等一下,可以等嗎?您願意等嗎?•打招呼的四大原则问候并不需要高超的技术,只要遵守:1.开朗明朗2.声音宏亮3.精神饱满4.笑脸迎人•招呼态度------诚心诚意的问候•名片不只是给予,也要令对方接受:在递送名片是应让对方觉得您希望他能妥善保管,一面用双手递上,一面自我介绍“我是**公司的***,请多多指教！(三)奉茶或咖啡的礼仪有礼的茶水招待,乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢:1.招待茶水乃表示感谢与诚意:对前来商谈的客人奉以茶水,不仅是礼仪上的行动,也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意.2.没礼貌的端茶方法有损于公司的体面与形象有礼貌的端茶方法是很重要的,尤其注意不能让来访者要求才端出茶水.3.奉茶时的礼仪:•整理仪容,洗手.•确认茶杯是否有缺角或裂痕•手指避免摸到杯口•适当的温度,浓度,装有七分满.•茶盘托在胸前高度,并稍微端在身侧,避免呼吸的气息•使用“欢迎光临,请饮用”等字句,茶一定得先端给客人(多数人时,则从上位开始端起).•端茶的要领(1)茶盘放在桌上时,小心端起茶杯或茶杯柄,手指不可伸入杯口.(2)从右侧递茶时用右手拿茶杯(左侧时相反)(3)没有地方放茶盘时,应左手拿着茶盘,右手递茶.(4)先拿出点心在端茶(有点心时)(5)不可发出铿锵声(6)绝对不可以放在文件上面(7)万一茶溅出来时,应不慌不忙的擦拭…(三)奉茶或咖啡的礼仪（续一）•辭去時(1)“請趁熱喝”(2)“請慢用”行個禮再靜靜離去招待咖啡時•茶杯手把應放在從顧客角度看來的左方•湯匙置右•砂糖放1-2個或一包(三)奉茶或咖啡的礼仪（续二）•招待需要使用吸管的飲料時•先將吸管輕輕放在客人的右前方•再將飲料放在客人的左前方(即客人的右邊是吸管,左邊是飲料)•招待水果或西式點心時•必要是需用小盤子,叉子放於盤子上•需同時拿出叉子(三)奉茶或咖啡的礼仪（续三）(四)电话接听礼仪1.基本认知•电话铃响三声内接听电话.•接起电话要报上企业名称,并说您好.•说话声音要清晰,温和但有精神.•听不清楚对方姓名,一定要问清楚,不可苟且敷衍.•保留状态电话,不宜让其等待太久.•若中途断线,原则上由打电话的一方重拨•通话完毕后,要等上司或客人挂断后,再轻轻挂上电话.2.打电话前的准备:•为了避免遗漏,要事先把说话要点及顺序写在纸上•事先把所需数据文件准备好•要把电话号码,顾客称谓确定清楚后,再正确拨号•选择对方合适的时间3.正确的打电话方式:准备打电话告知姓名确认对方打招呼(问候)传(转)达委托之事简明告知委托事项复述要点再见客气挂机(四)电话接听礼仪（续一）电话拨通后,礼貌的报上自己所在公司的称谓和姓名确定接听者的身份后,再一次报上公司及姓名,并有礼貌的问候正确清晰,有条理的说明来电事项.对于来电事项做精要的汇总,确认对方完全了解,说谢谢再见.要等对方挂上电话后,再挂上电话.欲联络者不在时,先询问回公司时间,或请接听者作为转告,留言.打错电话时------说对不起一手拿话筒,一手拿笔和纸随时记录.4.接听电话的技巧:鈴聲響2---3聲拿起話筒報公司名稱,姓名及問候確認對方詢問來電事項匯總并複述來電事項告知自己的姓名禮貌的結束電話挂上電話(四)电话接听礼仪（续二）5.电话转接的技巧:•一定要将来电者姓名,及目的一并转接给受话者.•不清楚对方来历或用意的电话要先保留,然后要求