旅游服务规范

目录前言.........................................................................................................................................................II1范围.....................................................................................................................................................12规范性引用文件....................................................................................................................................13术语和定义.........................................................................................................................................14旅游服务要素的要求...........................................................................................................................25综合服务要求........................................................................................................................................36服务质量的评定与监督.........................................................................................................................7附录A（规范性附录）规范性引用文件...................................................................................................9前言本标准根据国家标准、行业标准和现行有关法律、法规的规定及《山西省旅游景区景点服务通则》，结合山西省太行山大峡谷风景名胜区的特点，为保证山西省太行山大峡谷景区的旅游服务质量和游客的安全，维护消费者的合法权益，提出并制定山西省太行山大峡谷景区旅游服务规范。本标准是山西省十大重点风景名胜区服务质量系列标准之一。本标准适用于山西省太行山大峡谷景区旅游服务业。本标准2003年9月25日发布，2004年3月1日实施，2010年10月25日修订。本标准的附录A是规范性附录。本标准由提出并起草。本标准主要起草人：山西省太行山大峡谷景区旅游服务规范1范围本标准规定了山西省太行山大峡谷景区的旅游交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理方面的基本服务内容和服务质量（要求）。本标准主要适用于山西省太行山大峡谷景区的旅游服务业。山西省太行山大峡谷景区的旅游交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理中建立可追溯性的服务质量管理制度。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。规范性引用文件见附录A3术语和定义术语和定义应符合GB／T16766《旅游服务基础术语》的要求。3.1山西省太行山大峡谷景区（以下简称景区）3.2旅游资源自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益的环境事物和因素。3.3景区管理部门为做好景区的旅游接待服务工作，按照公司的实际而成立的指挥和组织及协调机构。3.4游客为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。3.5服务为满足游客的需要，供方与游客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.6服务质量反映服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。3.7服务人员在景区内直接或间接为游客提供服务的工作人员。3.8管理人员在景区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。3.9服务设施直接或间接用于为游客提供服务的设施、设备。4旅游服务要素的要求4.1旅游交通4.1.1可进入性好。交通设施完善，有专用公路直达景区，配备有旅游专线交通工具，进出安全便捷。4.1.2自备停车场布局合理，规模适当，设施完善，与景观环境相协调。容量能充分满足接待量要求。场地平整坚实、绿化美观,整洁卫生、安全畅通。标志规范、醒目、美观。管理应符合《山西省太行山大峡谷旅游发展股份有限公司停车场管理与服务规范》。4.1.3景区内游览（参观）路线布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，观赏面大，兴奋感强。路面特色突出。4.1.4景区内旅游交通站点设置应易于游客乘车，并有明显站牌。4.1.5景区旅游汽车服务应规范，服务质量应符合LB／T002《旅游汽车服务质量》的相应规定。汽车应整洁、明亮、卫生、安全。以确保游客的人身、财物安全。4.1.6景区客运车辆运输服务质量应符合《山西省太行山大峡谷旅游发展股份有限公司客运车辆运营服务质量规范》的要求。4.1.7交通管理应设专门机构，配备经培训的专职人员，并与地方交通管理和公安交警部门保持联系，按照交通、交警部门的有关规定，做好景区的交通管理，确保交通畅通和车辆人员安全。4.2游览服务4.2.1售票厅位置合理，方便快捷，有遮阳避雨等设施。告知牌清晰美观、内容简洁齐全。景区内实施一票通制度，景区门票价格的调整应符合国家规定的程序要求。4.2.2景区应公开服务项目和服务价格，依法经营、诚实守信，按书面合同或者约定的服务项目与标准提供服务。4.2.3游客接待中心标识醒目，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务项目和人员配备齐全，业务熟练，服务热情。应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客选择。4.2.4各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感强，文化气息浓厚，能烘托景区的总体环境。标识牌和景物介绍牌文字规范、设置合理。有两种以上中外文对照，能基本满足中外游客的需要。4.2.5导览图应设在大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景区和服务设施。导游全景图应正确标出主要景点及旅游服务设施的位置，包括主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。4.2.6公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和绵山景点材料等）品种齐全，文字规范、内容丰富、制作精美，适时更新。满足游客需求。4.2.7游客公共休息设施布局合理，数量能满足接待游客的需求，舒适安全，有艺术感，能够烘托出绵山的文化特色。4.2.8景区的旅行社应严格管理，服务质量应符合LB／T004《旅行社国内旅游服务质量要求》的相关规定。并加强自身建设，加强基础工作，加强横向联系。为游客提供良好的服务。4.3旅游导游服务4.3.1导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。还能够用壶关地方语言讲解，导游员（讲解员）均应具有大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。4.3.2导游员的导游（讲解）词科学、确切、有文采。具有一定的文化素养和历史地理知识，导游服务应有针对性，强调个性化，每个景点应做到讲解详细，尽量满足游客的提问，并介绍景区的典故、人文历史及介休山西三佳煤化有限公司对绵山修复和开发情况。介绍餐饮、住宿、购物、交通、娱乐、宗教音乐活动、习俗以及灯仪夜景情况。服务质量应达到GB/T15971《导游服务质量》中的相应要求。4.3.3景区的导游服务应根据与游客的约定进行安排，不应随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。4.3.4禁止向游客强行出售套票或者搭配物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物。4.3.5旅游区景点的讲解，应按照《山西省太行山大峡谷驴友发展股份有限公司景点讲解要求》进行讲解。4.4旅游餐饮4.4.1景区内的餐饮业应符合《中华人民共和国食品安全法》及其《实施条例》的规定。4.4.2景区内的旅游餐馆应符合《山西省绵山风景名胜区餐饮服务规范》。诚实、守信，应向游客公开就餐标准，明码标价，不应降低餐饮标准或克扣游客。并符合SB／T10001酒店（饭店）服务规范和SB／T10002酒店（饭店）管理规范的相应要求。4.4.3景区的旅游餐饮在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时，要着重提供绵山的特色食品和当地的风味小吃。4.4.4景区旅游酒（饭）店不应提供违反国家有关规定的野生动植物。4.4.5旅游酒（饭）店应禁止使用不可降解的一次性餐具。4.5旅游住宿4.5.1景区配套有符合三、四星级标准的旅游宾馆，设施齐全，能满足不同游客的需求，有完善的管理制度，其经营管理应符合GB／T14308《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的相应要求。4.5.2旅游宾馆（饭店）客房用品质量与配备，应符合LB／T003《星级饭店客房用品质量与配备要求》和《中华人民共和国产品质量法》的相关规定。4.5.3景区的宾馆（饭店）部分客房应配备电脑等上网设施，满足房客上网的需求。4.5.4旅游宾馆（饭店）的卫生要求应符合GB9663《旅店业卫生标准》的规定。服务人员应持有健康合格证，旅游宾馆（饭店）的容貌应整洁美观。4.5.5景区配套有非星级酒店（饭店、宾馆），其设施配备、服务质量、卫生安全等要求应符合《山西省太行山大峡谷旅游发展股份有限公司非星级酒店服务质量规范》的要求。4.6旅游购物4.6.1景区的购物场所服务应符合《山西省绵山风景名胜区购物场所设施与服务规范》。4.6.2购物场所应统一规划，布局合理，建筑造型、色彩有特色。4.6.3购物场所应规范管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。4.6.4旅游商品种类丰富，充分体现晋中的传统特色和绵山地域文化特点。4.6.5旅游商品的经营应符合GB／T16868《商品经营质量管理规范》的规定。商品质量必须保障人体健康、人身安全。且在体现绵山文化特色的同时具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值，明码标价，无欺诈行为。4.7旅游娱乐4.7.1景区的旅游文化娱乐设施、服务质量和安全的要求应符合GB／T16767《游乐园（场）安全和服务质量》的相关规定。景区管理部门应落实各项安全措施，确保人身安全。4.7.2旅游文化娱乐项目活动内容文明，健康，有民族和地方特色。5综合管理要求5.1管理要求5.1.1管理体制和组织机构健全，经营机制有效。能对全过程服务质量进行有效的控制。（见图1）5.1.2景区管理部门应对景区景点内旅游资源进行整合，并对服务项目和服务质量进行策划。5.1.3管理人员配备合理，中高级以上管理人员应具备大学以上文化程度。5.1.4景区服务人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带带有景区（企业）标志的服务标识牌。5.1.5旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理规范健全有效，贯彻措施得力，有完整的书面记录和总结。5.1.6应根据景区的考核评定规范对服务质量进行定期的监督和检查，并对执行情况和记录进行考核和分析评价，适时改进。5.1.7有旅游总体规划，并与地方经济、环境协调发展。开发建设项目符合GB／T18971《旅游规划通则》规定的规划要求。5.1