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2020/9/1912020/9/192“人际准则”：别人怎么对待我我就怎样对待别人。变成：估计别人这样对待我，于是我，就这样对待别人。出“4”准则：希望别人怎样对待自己自己就怎样对待别人。2020/9/193沟通的种类沟通言语沟通非言语沟通口头书面物体的操纵副语言沟通身体语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置Touch觸覺Tone語調2020/9/194非言语沟通身体语言–手势,姿势,态度(例如:交叠双手或双脚)面部表情–目光接触,微笑等.语调与他人身体的距离衣着打扮发型2020/9/195身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”身体语言的作用代替语言强化效果体现真相领会身体语言2020/9/196非语言沟通中的微反应冻结反应：惊讶拘束深吸气皱眉不动屏息适应反应：不适压抑玩头发搓手摸鼻子逃离反应：恐惧厌恶转向头和身体后仰仰视反应：傲慢服从扬下巴半闭眼情绪反应：忌恨亲切手足无措扭头脸红领地反应：掌控权威双手交叉手势有力战斗反应：愤怒威胁呼吸快握拳咬牙切齿胜败反应：兴奋悲伤高举手跳跃低头弯腰2020/9/197向后靠意味着敌意交叉的手臂表示怀疑表示反对眼睛睁大，表情热情表示愿意讨论张开的双臂表示还未决定表示中立领会身体语言2020/9/198领会身体语言直视意味着积极的思考手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝视意味着不专心缺乏兴趣2020/9/199观察面部表情紧张的下巴睜大的眼睛厌倦手摸耳朵躲闪的眼光怀疑2020/9/1910SOLER原则S表示坐要面对别人O表示姿势要自然开放L表示身体要微微前倾E表示目光接触R表示放松2020/9/1911倾听对方谈话的几种高明做法一、鼓励、引导对方说下去可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法。如：“你的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”，“我很理解。”，“想象得出。”，“好象你不满意他的做法？”2020/9/1912二、抓住对方要表达的重點三、不要打断他，不要貿然下决断的评论。四、对自己没听懂的话，随时询问。五、避免沉默出现。倾听对方谈话的几种高明做法2020/9/1913傾听“沟通首先是傾听的艺术”“耳朵是通向心灵的道路”“会倾听的人到處都受欢迎”Twoearsandonemouth.Helookslikeaclevereagle,standingonahighbranch,sayinglittle,hearinglot,hearinglot,gettinglot2020/9/1914同理心—达到心灵的默契同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。同理心认为先處理心情问题﹐再處理事情。立场要坚定,态度要热情.2020/9/1915四種談話方式LL:错误的方式.最低分取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视双方沟通困难,十有八九無法溝通2020/9/1916L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分.仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题;或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改进的心情;仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解并反馈其实际意图等.四種談話方式2020/9/1917H：正确的方式,可给高分受话方能准确辩认出并且准确地反馈出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与受话方交流。通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理四種談話方式2020/9/1918HH：高明的方式,可得最高分当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受潜在﹑暗示四種談話方式2020/9/1919例一：你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买。（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉）H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你们能听听）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求。2020/9/1920例二：有人叫了你一声。LL：不予理睬。（忽视对方）L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。（仅处理事情，提问题与建议）H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：希望听到回答）HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）2020/9/1921例三：交谈中，对方看了好几次手表LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方）L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉）H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）2020/9/1922非暴力沟通使用第一人称表达信息表达的信息是感觉而不是情绪2020/9/1923三明治法认同、欣赏、关爱、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持2020/9/1924例：批评某君上班迟到常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。