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课程标准三年制（高职高专）《服务心理学》课程院（部）名称：教研室(组)：专业名称：专业类别：主编：教研室主任签字：学院院长签字：学部主任签字：教学负责人签字：教学事业部制服务心理学课程标准一、制定课程标准的依据本标准是依据《中华人民共和国高等教育法》、《中华人民共和国职业教育法》专科教育应当使学生掌握本专业必备的基础理论、专门知识，具有从事本专业实际工作的基本技能和初步能力，《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高[2002]2号、《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高[2006]16号）和最新对高职教育的定位，以及各专业教学标准对专业必修课程的要求而制定的。二、课程的性质与作用服务心理学是城市轨道交通专业专业核心课程同时也是培养学生自主学习和可持续发展能力的基本保障，也是实施素质教育和培养全面发展人才的重要途径，该课程凸显基础性、工具性和实用性。三、本课程与其他课程的关系先修课程：城市交通运营管理本课程与其他课程的关系：为城市交通管理专业的必修课，主要是为交通管理专业学生提供更好的理论服务基础。四、课程的教育目标服务心理学是城市交通管理专业的一门专业必修课。通过本课程的学习和训练，主要使学生能够具备基础的服务礼仪，能够了解顾客的消费心理，服务人员的服务心理，以及双方在交流中所应用的各种心理机制。按照课程服务于专业的原则，以及职业岗位能力和职业素养培养的要求，通过课程的学习和训练，使学生具备以下的知识、技能和素养：1.知识技能（1）了解服务心理学与普通心理学的关系，顾客与服务人员的心理及行为规律（2）理解心理学的基本概念和基本原理（3）掌握顾客消费和服务过程的心理策略及企业管理心理的理论及运用能力目标（1）熟悉顾客的心理活动和行为规律（2）熟悉服务接待的操作（3）能够进行服务接待的设计（4）能够开展顾客心理者心理调查3.素质目标（1）具备良好的工作态度、责任心。（2）具有较强的团队意识和协作能力。（3）具有较强的学习能力、吃苦耐劳精神。（4）具有较强的语言表达能力和协调人际关系能力。（5）具有认识自身发展重要性以及确立自身继续发展目标的能力。五、课程的教学内容和建议学时服务心理学课程的教学内容和建议学时见表1表2.7服务心理学课程的教学内容与建议学时序号学习情境名称学时教学形式备注1第一章服务业概论8讲授/4实训/42第二章服务心理学的发展8讲授/4实训/43第三章顾客的个性心理与消费行为8讲授/4实训/44第四章消费习俗与服务心理8讲授/4实训/45第五章服务过程心理8讲授/4实训/46第六章服务人员的挫折与管理8讲授/4实训47第七章服务人员的疲劳心理8讲授/4实训/48第八章服务人员的基本心理素质要求及保健六、课程教学设计指导框架服务心理学课程教学设计指导框架见表2表2服务心理学课程教学设计指导框学习情景名称教学目标学习与训练内容教学载体学时建议教学方法与教学资源教学环境说明考核评价第一章服务业概论服务业及其现状分析中国服务业发展需求及战略服务心理学的发展服务业及其现状分析中国服务业发展需求及战略服务心理学的发展服务概论8教学方法：宏观：任务驱动教学法微观：（1）案例式教学法（2）任务式教学法（3）视频演示教学法（4）讲授教学法（5）讨论教学法教学资源：(1)任务案例(2)课程网站1.多媒体教室基于过程考核，采取自评、小组评和教师评的方式：1．态度、自觉性、独立性和责任心2．交流与合作能力3．分析和解决问题的能力4．实训报告5．完成任务的程度第二章服务心理学的发展服务心理学产生的学科背景服务心理学产生的理论基础服务心理学的研究对象和内容服务心理学产生的学科背景服务心理学产生的理论基础服务心理学的研究对象和内容服务心理学发展8教学方法：宏观：任务驱动教学法微观：(1)案例式教学法(2)任务式教学法(3)引导文教学法(4)讲授教学法(6)讨论教学法教学资源：（1）任务案例（2）课程网站1.多媒体教室基于过程考核，采取自评、小组评和教师评的方式：1.态度、自觉性、独立性和责任心2.交流与合作能力3.分析和解决问题的能力4.实训报告5.完成任务的程度第三章顾客的个性心理与消费行为顾客知觉的基本原理顾客的情绪情感过程顾客的态度顾客消费偏好和消费决策的形成顾客知觉的基本原理顾客的情绪情感过程顾客的态度顾客消费偏好和消费决策的形成顾客的个性心理，消费心理8教学方法：宏观：任务驱教学法微观：（1）案例式教学法（2）任务式教学法（3）视频演示教学法（4）讲授教学法（5）讨论教学法教学资源：（1）任务案例（2）课程网站1.多媒体教室基于过程考核，采取自评、小组评和教师评的方式：1.态度、自觉性、独立性和责任心2.交流与合作能力3.分析和解决问题的能力4.实训报告5.完成任务的程度学习情景名称教学目标学习与训练内容教学载体学时建议教学方法与教学资源教学环境说明考核评价第四章消费习俗与服务心理消费习俗的特点与分类消费中的语言习俗与服务文化习俗与服务消费习俗与产品服务消费习俗的特点与分类消费中的语言习俗与服务文化习俗与服务消费习俗与产品服务消费习俗与服务心理8教学方法：宏观：任务驱动教学法微观：（1）案例式教学法（1）任务式教学法（3）引导文教学法（2）讲授教学法（3）讨论教学法教学资源：（1）任务案例（2）课程网站1．多媒体教室基于过程考核，采取自评、小组评和教师评的方式：1.态度、自觉性、独立性和责任心2.交流与合作能力3.分析和解决问题的能力4.实训报告5.完成任务的程度第五章服务过程心理服务中的礼仪服务中的人际关系及服务要诀顾客的投诉心理及管理服务中的礼仪服务中的人际关系及服务要诀顾客的投诉心理及管理服务过程心理8教学方法：宏观：任务驱动教学法微观：（1）案例式教学法（2）任务式教学法（3）引导文教学法（4）讲授教学法（5）讨论教学法教学资源：（1）任务案例（2）课程网站1．多媒体教室基于过程考核，采取自评、小组评和教师评的方式：1.态度、自觉性、独立性和责任心2.交流与合作能力3.分析和解决问题的能力4.实训报告5.完成任务的程度第六章服务人员的挫折与管理服务人员的挫折与管理服务人员的挫折与管理服务人员的挫折与管理8教学方法：宏观宏观：任务驱动教学法微观：（1）案例式教学法（2）任务式教学法（3）引导文教学法（4）讲授教学法（5）讨论教学法教学资源：（1）任务案例（2）课程网站1.多媒体教室基于过程考核，采取自评、小组评和教师评的方式：1.态度、自觉性、独立性和责任心2.交流与合作能力3.分析和解决问题的能力4.实训报告5.完成任务的程度学习情景名称教学目标学习与训练内容教学载体学时教学方法与教学资源教学环境说考核评价建议明第七章服务人员的疲劳心理服务人员的疲劳心理服务人员的疲劳心理服务人员的疲劳心理8教学方法：宏观宏观：任务驱动教学法微观：（1）案例式教学法（2）任务式教学法（3）引导文教学法（4）讲授教学法（5）讨论教学法教学资源：（1）任务案例（2）课程网站1.多媒体教室基于过程考核，采取自评、小组评和教师评的方式：1.态度、自觉性、独立性和责任心2.交流与合作能力3.分析和解决问题的能力4.实训报告5.完成任务的程度第八章服务人员的基本心理素质要求及保健服务人员的基本心理素质要求及保健服务人员的基本心理素质要求及保健服务人员的基本心理素质要求及保健8教学方法：宏观宏观：任务驱动教学法微观：（1）案例式教学法（3）任务式教学法（3）引导文教学法（4）讲授教学法（5）讨论教学法教学资源：（1）任务案例（2）课程网站1.多媒体教室基于过程考核，采取自评、小组评和教师评的方式：1.态度、自觉性、独立性和责任心2.交流与合作能力3.分析和解决问题的能力4.实训报告5.完成任务的程度七、教学基本条件1.教师的基本要求（1）良好的职业和个人素养，具有团队精神，责任感强。（2）具备在生活、学习和工作中利用计算机获取和处理信息的能力。（3）熟悉当今流行计算机系统的常规软/硬件配置，能够熟练地在常用的操作系统下进行操作和维护。（4）具有使用Office办公软件的实际工作能力和经验。（5）具备开发课程的能力和从事工作过程分析的能力，有职业实践经历。（6）具有很强的指导和解决学生在学习中出现问题的能力和经验。（7）具备专业知识和教育学知识。2.教学应将环境基本要求（1）多媒体教室。3.教学资源基本要求（1）立体化教材。（2）实训指导书和技术手册。（3）多媒体课件。（4）项目案例。（5）课程网站。八、课程考核与评价建立了体现职业能力为核心的课程考核标准，建立分模块的课程考核评价方式，每个课程模块既考核学生所学的知识，也考核学生掌握的技能级学习态度，采用形成性评价与中介性评价相结合，操作、制作作品相结合额的考核评价模式。课堂教学部分：根据学生学习过程中的学习态度、课堂提问、课外作业、期中测验、课外辅导等方面的表现，对学生进行形成性评价，形成性考核占20%，期末考试成绩占50%，实训考核占30%。九、其他说明1.学生学习基础要求（1）具备一定的英语基础，具有基本的英语读写能力。（2）具备信息获取与处理的基本能力。（3）具备一定的阅读能力。（4）具有团队协作精神。2.校企合作方式（1）聘请企业专家或有丰富工程实践经验的工程人员授课。（2）学生直接参加企业培训。（3）建立校企合作的实训基地。3.实施要求（1）为课程安排一周的“服务心理学”实训周。（2）课程每一个学习情境以一个（或以上）典型、实际的综合性人物为载体完成对相应知识的具体化。（3）课程实践过程要求理论和训练一体化，做到教、学、做相结合。（4）服务心理学课程教学实施方案建议表。