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附件3XXX景区投诉处理回答脚本模板为及时高效处理游客投诉及意见反馈，提升本部门员工应对投诉处理的能力，规范语言，特制定投诉处理回答脚本。一、投诉类型1.候车时间过长（此类型游客由于候车时间长再加上天气太热或太冷等原因，一般会先发泄情绪，因此在回答过程中首先安抚游客情绪，其次向游客表示会尽快予以解决。）回答脚本：您好，我非常理解您的心情，我也能感受到您现在非常的着急，但是请您不要担心，景区小火车是按时准点出发的，每十五分钟一班，可能会因为游客较多或游客上下车时间过长稍有延迟，请您再耐心等待，我这边会立刻联系交通部门了解小火车发车情况，尽快为您解决。2.滑板、平衡车等助力工具禁止入园（此类型游客一般是因为无法满足他们的要求而抱怨产生的投诉，因此回答时一定要站在游客的角度尽量得到游客的理解。）回答脚本：您好，我非常明白您想带着滑板车入园的想法，但是非常抱歉，景区山路坡度较陡容易引发安全事故，确实出于对您的安全考虑，出行在外最重要的就是交通安全，还请您理解。另外您的滑板车可以寄存在游客服务大厅的咨询服务台，感谢您的理解与支持。3.只允许年卡上照片的人入园（此类型的游客一般是办卡当时没有理解清楚办卡的政策，或者时间长忘记了使用规则，部分游客可能会借此责怪当时办卡员工没有告知或不清楚这项规则坚持免费入园，因此回答时既要向游客解释清楚也要维护景区的利益。）回答脚本：您好，我非常能明白您的心情，但是很抱歉，年卡的使用范围仅限于年卡上有照片的这几位，在年卡需知上也有详细说明，如果年卡上没有照片，丢失的话被别人捡去使用，因此附上照片也是为了维护您个人的权益，希望您能理解。4.投诉景区工作人员态度问题（此类型的投诉一般在景区旺季时出现，由于客流量较大，游客本身心情烦躁再加上没有得到温馨周到的服务，因此更易引发冲突。在回答此类型游客时一定要先安抚情绪，让游客感觉到被重视。）回答脚本：您好，请您先消消气，出来玩就是想有个好心情，您说是吧？如果是我们的服务让您不满意，我们一定会高度重视的，也谢谢您能给我们反馈，请您先到贵宾室稍微休息一下，向我们讲述一下事情的经过，如果查证属实我们一定会给您一个满意的答复，同时我们一定会加强员工培训，也欢迎您对我们的工作与服务随时监督。5.在景区受伤求补偿的投诉（此类型的游客一般在受伤后会及时联系其团队负责人或亲朋好友处理，因此面对此类型的投诉本着以人为本的原则首先要辅助游客做好伤口清理及救助的工作并及时了解事发经过，因此回答时既要安抚游客情绪也要注意在权限范围内进行恰当的回复。事故严重时及时汇报上级领导，涉及索赔事宜及时通知相关负责人跟进。）回答脚本：您好，很抱歉发生这样的事情，请各位先到贵宾室稍微休息一下，这边有急救药箱，可以为伤者简单清理下伤口，咱们先帮助缓解伤者的伤势，这是最重要的，请您告知我们事情经过并填下记录表，请您放心后续问题我们也会及时跟进了解并及时为您解决问题的。6.自行车超出时间不多却按半小时计算的（此类型游客一般是觉得自己早已回来，其超出时间是浪费在排队上或者还车上，因此认为不合理，部分游客可能会借题发挥想让售票员免除半小时的费用，在回答此类型的游客时切记不要据理力争只要表达出收费的合理性、解释到位即可。）回答脚本：您好，先生，请您先不要生气，请您放心，我们是不会多收取您的费用的，您看我们的展牌上已经标出超过半小时的按半小时计算，而且我们在开出收费单时已经为您预留了5分钟的推车时间，所以您推车和还车的时间是不算在其中的，请您放心。（在现场人不多的时候如果游客实在无理取闹，几分钟的时间也可以不用计较，但现场游客集中时一定要态度温和地维护景区利益，以防止游客有样学样，避免引起集体起哄的事件。）7.自行车在路上损坏耽误返回（此类游客由于自行车损坏一路推回，消耗体力且影响了游玩心情还可能会多付费用，故而会表现的情绪激动，由于我们无法确定是车辆检查不过关还是游客人为损坏，因此回答此类型游客时本着以人为本的原则首先关注游客身体是否无碍并表达歉意，其次向修车师傅了解下自行车状况，无人为损坏的迹象，在收取费用时要根据情况适当收费或不收费。）回答脚本：您好，很抱歉发生这样的事情，请问您有无受伤？（如受伤：请您至游客服务中心医务室清理检查下伤口）请您简单的描述一下事情的经过，我们会尽快为您处理，另外请您放心如果是由车辆损坏所形成的时间费用我们是不会收取。8.之前北门开放现在禁止从北门进（此类型的游客由于之前从北门进来过，或者走错方向亦或是认为有年卡从哪个门都可以进，坚持要求从北门进入，因此在回答时除了要解释清楚之外，还需为游客指明正确的入园方向，如果游客坚持进入，为避免产生不必要的争执与投诉可根据实际现场情况允以年卡用户入园。）回答脚本：您好，我非常能理解您的心情，很抱歉北门是景区施工车辆通行入口，这里没有设置售、检票系统等游客服务设备，因此无法为您提供检票入园等相关服务，请您到景区的西主入口或者东入口就可以购检票入园了，感谢您来到三台山游玩，给您带来不便还请您理解。9.小火车经过某某站点却不停（入园的游客有时会受到地图的影响同时又没有注意到站点所设置的暂不停靠的告知牌或者之前在梨兰会站点等季节性站点乘坐过小火车而选择继续逗留在小火车不停靠的站点，此类型的投诉一般较多地发生在旺季，由于地图无法进行实时的更新，因此当游客被地图误导而又情绪异常的情况下，为避免争执投诉除了做好解释工作之外要及时的通知交通服务部配合处理。）回答脚本：您好，我非常明白您现在的心情，景区部分站点暂不通行，我们已在站点处做了暂不使用的告知牌，由此带来的不便还请您理解，如果可以的话请您告知一下您现在所在的具体位置及下一处参观景点，我将为您选择距离您最近的站点及参观路线，感谢您的理解与支持，三台山祝您游玩愉快！10.在景区开园之前或闭园之后坚持要进景区（部分游客因为时间关系没能入园，在回答此类型的游客时要站在游客的角度，语气温和。）回答脚本：您好，非常抱歉，我们景区开闭园时间为9：00—17:00，出于对您安全方面考虑，闭园后是禁止入园的，因为景区野生小动物较多且山路较陡，出现特殊情况，我们无法第一时间为您提供服务，因此闭园之后出于安全考虑禁止游客入园，还请您理解与支持。