谈判与沟通

1Welcometoourconference!欢迎您参加“商务谈判与沟通技巧”培训上海鹰雁企业管理咨询顾问有限公司领先源自学习激情创造未来奇正藏药有限公司的各位朋友2学习的革命学习孕育观念观念领导变革观念改变行动改变行动改变命运改变3伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通——松下幸之助未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。——约翰.奈比斯特4每个人都需要沟通技巧有效的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的关键。通过沟通，我们能发现他人的需要和展现我们自己的需要。与他人一起工作和有效的表达是最为重要的能力。生活就要有沟通，有效的沟通就是去更充分地享受生活。5何为沟通？6何为沟通？沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共识的过程。7沟通沟通言语沟通非言语沟通口头书面距离、空间方向、物质环境身体接触身体动作、表情、眼神8沟通的要素发送-接收者信息渠道噪音反馈环境环境渠道噪音环境渠道环境渠道发送-接收者发送-接收者信息-反馈信息-反馈9发送-接收者（sender-receivers）沟通是双向的大多数沟通情景中，人们在同一时间里既发送又接收。10信息（message）思想和情感只有表现为符号时才得以沟通所有沟通信息都是由两种符号组成：语言符号和非语言符号。语言中的每一个词都是表示某一特定事物或思想的语言符号，它又分为具体符号和抽象符号非语言符号是不用言语进行沟通的方式，如：面部表情、手势、姿势和外表等。11渠道（channel）渠道是信息经过的路线，是信息达到发送-接收者的手段面对面沟通，渠道主要是声音和视觉12反馈（feedback）反馈是发送-接收者相互间的反应反馈对沟通是至关重要的面对面沟通的发送-接收者有最大的反馈机会13噪音（noise）噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍噪音发生在发送者和接受者之间，它分为三种形式：外部噪音内部噪音语义噪音14环境（setting）环境是沟通发生的地方环境对沟通能产生重大的影响环境经常影响权利关系环境中家具等的布置也能影响所进行的沟通15相互作用的沟通的三个原理沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面沟通作为一种相互作用，包含三个重要原理：进行沟通的人连续地、同步地发送和接收信息所有沟通都有过去、现在和将来所有的沟通者都扮演角色16沟通三行为说问听17非言语沟通人们通过眼神、表情、手势、动作、空间、触摸等形式进行沟通，又称“身体语言”无声的语言含义比有声语言要多反映更深刻、更真实更能表现人的“情感和欲望”所占比例55%以上18什么妨碍了沟通？缺乏明确的目标信息内容错误信息传导错误感觉和态度的问题环境影响信息传递的环节19沟通需要学习考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是由于个人的社会背景、经历和动机的差别，人与人之间的相互沟通是相当困难的。——罗斯里博格20沟通的分类自身内沟通（intrapersonalcommunication）人际沟通（interpersonalcommunication）小组中沟通（small-groupcommunication）公共场合沟通（publiccommunication）跨文化沟通（interculturalcommunication）21冲突问题冲突是指两个人或更多人的需求，欲望或所关心的人、事、物表现出对立的情况团队是由许多不同的成员所组成的，每个人对如何完成一份工作也都有自己的看法，他们各有自己个人的需求和目标，于是每个人都可能会引起紧张或产生冲突部门之间的冲突常常体现于人与个人之间，但危害却大得多。22造成冲突的原因价值观目标与职责信息程序沟通个别差异23解决冲突双赢原则营造友好和谐的气氛谋求双方共同的利益客观公正，对事不对人公平原则发掘双方公认的客观标准24三种需求共享的需求双方共同期待的，有利双方的对立的需求甲方得到的越多，乙方得到的越少分歧的需求对一方无影响或无太大影响，另一方却非常需要，通常这是机会25什么是谈判？26什么是谈判？谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。矛盾统一27谈判（NEGOTIATION）当某些需求共享，某些需求对立时，反复沟通直至达成一致意见。28构成谈判的三要素你可以改变条款资源及资源的供应渠道有限共同点与分歧点同时存在29谈判的三个层面竞争层面－各自寻求己方的利益合作层面－各方都尝试寻求一些共同点去建立关系及发展相互可以接受的方案创意层面－各方寻求排除障碍去挖掘潜在的共同利益，打破僵局，达成圆满协议。30商务谈判的特点经济利益为目的各方调整自身利益和需要以求达成一致必须了解和审视对方统筹型谈判多于单一型的谈判31成功的谈判令人满意的协议asatisfyingagreement效率较高efficientlyreached友好结局amicablyended32成功谈判者的特征谈判专家首先是业务专家智商和情商心理学和行为学知识实践中不断提升33商务谈判的八大要素目标风险信任关系双赢实力准备授权34商务谈判的八大要素目标目标决定了方向目标应该是长短结合长期目标是再次合作的基础35商务谈判的八大要素风险商务谈判的机会与风险并存避免风险是每个谈判者在计算获利前首先要考虑的问题36商务谈判的八大要素信任信任是谈判进入实质阶段的前提信任一旦打破很难再建立建立信任需要冒一定的风险越早建立信任对谈判的成功越有帮助37商务谈判的八大要素关系人际关系影响信任度，最终影响谈判结果人际关系影响双方的报价良好人际关系的建立需要双方的努力38商务谈判的八大要素双赢谈判只有建立在双赢基础上才会成功双赢－共同获利双赢－各取所需39商务谈判的八大要素实力双方实力相差悬殊不利于谈判绝对实力和决定实力40商务谈判的八大要素准备谈判前应有全盘的计划和策略80%的准备，20%的谈判智商和情商41商务谈判的八大要素授权谈判前是否获得授权授权的范围和程度对方是否有足够的权力谈判的结果是否超越授权42准备准备再准备充分的准备形成坚实的谈判基础充分的准备带来充足的信心准备的行为贯穿整个谈判的始终43广泛收集信息利用传媒收集用调查的方法从对手处探听实地巧妙观察44案例：日本人的厉害资料来源－－－“人民日报海外版”、《中国画报》皮毛大衣工人肩挑背扛油井的图片政府工作报告王进喜做人大代表伪满地图45知彼知己参加人员，评估实力，明确双方目标，分析双方优劣势研究历史资料46预测谈判可能的发展方向表明立场既定策略及路线偏离既定路线理想结果双方可接受的让步结果谈判破裂冗长的谈判导致争议谈判僵局47目标设立结果输－赢双输双赢赢－输关系48确立谈判项目典型的谈判项目：价格数量发货付款仓储质量折扣处罚条款支持服务49了解你的对手目标利益和需求资源权限……50对谈判项目进行优先排序确定谈判项目按对你的重要性，列出优先顺序估计谈判对手的排序情况51列出选择项一个谈判项目，应该有不同的解决方案谈判前，尽可能列出某一问题的多种方案组合，利于谈判顺利进行，达成协议。52就每个谈判问题设定界限底线高线检验界限的合理性！！53谈判准备表格谈判准备表目标谈判项目优先项选择项范围我方对方最好最差我方目标对方目标54谈判策略的制定寻找共同点外部因素影响市场经济竞争成本……55商务谈判中使用的策略角色策略时间策略议题策略喊价策略权力策略让步策略地点策略56谈判人员的角色首席代表：最具专业水平的，职位未必最高白脸：同情理解对方，让步，使对方放松红脸：削弱对方优势，胁迫对方，中止谈判清道夫：善于总结，防止偏题，使谈判顺畅观察者：观察、记录谈判过程，有时是谈判组长57时间策略只要你在结束之前到达，你就没有迟到！等待与忍耐是有益无害的了解对手的期限保密你自己的期限尽量把最后期限弹性化58时间G---H---I---J---K（死线）最大的让步行为和解决问题都发生在接近死线的时刻让步59议题策略不要设想一定的议题顺序尽量引导对手多种议题组合60喊价策略先报价可以影响谈判的定位先报价使你成为明处先报价注意合理性什么情况下先报价：对方不是行家高度竞争和冲突发起人、投标者、卖方61喊价要狠假如你是卖主喊价要高让步要慢削弱对方信心考验对方实力往往能以较高价格成交！62喊价要狠假如你是买主出价要低让步要慢削弱对方信心确定对方立场往往能以较低价格成交！合理63权力策略专业专家相关决策促进书面相信自己有足够的权利，不论你是强势还是弱势！64权力你所掌握的权力来源，比你意识到的要多得多！65让步策略100－90－80－70100－95－75－70100－85－75－70100－95－85－7066地点策略主场客场第三方谈判桌与位置设置67安排谈判环境休息室小会议室小会议室视听设备谈判桌谈判支持人员长椅首席代表白脸红脸清道夫观察者68拟定议程通过议程确定要讨论条款的优先顺序及时间安排，可确定谈判策略的核心议程有助于谈判集中在目标上议程应反复讨论，记录下来69模拟演练根据人员特点合理分配角色熟悉谈判的各种材料预计谈判过程的种种情况针对性地制定策略、方法反复演练，总结70商务谈判的实施关键谈判步骤RUSERelate关系Understand了解Suggest提议Endorse签约71R-建立和谐关系显示你的关注恢复关系回报对方的感情好的开始是成功的一半！72U－了解状况了解对方底细获得资讯刺激对方思考探询聆听73S－提议提出有条件的建议有足够的回旋余地试探对方的态度仔细聆听让对方提第一个建议不要简单回答“是”、“不是”初始阶段不要太多、太快让步不要让对方感觉受愚弄74S－提议事先准备好提议准备说服的理由，但不要主动表达核对你的目标不接受第一个提案75E－签约总结提议和带来的利益行动步骤总结未完成的谈判76执行协议时间负责人具体分工进度分配协调77谈判僵局的突破谈判双方的期望或对某一问题的立场和观点相差甚远，各自又不愿再做进一步的让步，就出现了谈判的僵局。78谈判僵局的分析立场争执强迫手段沟通障碍人员素质合理要求的差距79职业采购的采购哲学自信，永远自信！让对方对得起自己的工资，要他们出汗！对方的第一次报价，要么不接受，要么反对！永远要要求那些不可能的事情！永远对对方说：你可以做的更好！把事情拖到下次再解决！采取“去皮”原则！80谈判四项法则人：把人与问题分开利益：重点是利益而不是立场提议：提出互利互惠的解决方案标准：坚持最后结果要根据客观标准81如何面对拒绝压力带有同理心的态度面对将抗拒转化为问题以有利条件冲销不利条件缩小计算单位或强调长期利益来减轻抗拒让中立的第三方摆平82突破谈判僵局坦承僵局提出继续谈下去的理由—共同利益提出暂时调整一下步骤83突破僵局的技巧力求客观关注利益寻找替代角色移位据理力争借用外力利用矛盾借题发挥临阵换将抓住要害釜底抽薪有效退让84谈判准备阶段谈判调查中的禁忌不知己，低估或高估自己的谈判实力不知彼，对对方的情况不知或知之甚少对市场情况和谈判内容不了解、不熟悉85谈判准备阶段谈判计划中的禁忌谈判计划冗长、混乱、复杂、僵硬谈判目标中的禁忌期望过高，企求过多缺乏弹性谈判计划保密不严，事先泄密底数死线86谈判准备阶段谈判小组的禁忌谈判小组规模太大或太小谈判领导人不理想谈判小组的合作差87谈判开始阶段开始未建立洽谈的气氛个人形象