民航服务心理学服务篇

民航服务心理学主讲人：项目三：民航旅客的知觉分析Page3一、感觉1、感觉的定义感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。2、感觉分类外部感觉：反映外界事物的个别属性视觉：色彩听觉：音乐味觉：食品嗅觉：气味触觉：质感Page4内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化运动觉：双臂摆动平衡觉：转圈再行走肌体觉：疲劳、饥饿Page53、感觉规律★感觉阈限感受性是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。Page6★感觉适应是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”过强的刺激难以适应Page7★感觉对比（相互作用）是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。同时对比：同时进行继时对比：先后进行（吃过药之后会觉得白开水是甜的）Page8Page9★感觉互补一种感觉机能丧失后由另一种机能的增强来弥补。Page10★联觉感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。“甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”；“望梅止渴”。Page11二、知觉1、知觉的定义人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。Page122、分类（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。（2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。（3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为人际知觉、角色知觉和自我知觉（4）错觉Page13不可能图形1Page14不可能图形2Page15不可能图形3Page16不可能图形4Page173、知觉的基本特征（一）知觉的选择性人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。Page18Page19Page20Page21Page22身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？Page23影响知觉选择性的因素对象和背景本身的刺激结构强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等）总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。Page24（二）知觉的整体性人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。Page25趋合（闭合原则）Page26相似律Page27（三）知觉的理解性人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。影响知觉理解性的因素知觉者已有的知识经验Page28（四）知觉的恒常性外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒常性。放在水中的筷子，看上去是弯的，但我们认为它是直的。Page29大小恒常Page30形状恒常Page31颜色恒常Page32错觉是在外界条件的干扰诱导下，在人的主观状态的影响下，对知觉对象所做出的不正确的反映或失真的反映。“日初出大如车盖而日中则如盘盂”Page33举例：㈠利用空间错觉，丰富商品陈列，降低经营成本。在商品的陈列中充分利用镜子、灯光之类的手段，不仅使商品显得丰富多彩，而且能减少除列商品的数量，降低商品损耗和经营成本。在一起空间较小区域，利用以上手段可以使以上空间显大。服装店Page34㈡利用运动错觉，调整服务手段。蛋糕店老板时故意少切一点，过秤后见分量不足，切一点添上，再称还是不足，又切一点添上，最终使秤杆尾巴高高翘起，此时顾客会觉得量足称实，对买蛋糕的人信任。若相反，先切一大块上秤，再一块一块往下切，直到是所要分量时，顾客总会有一点吃亏的感觉——这就是运动错觉对顾客的影响效果。Page35㈢利用对比错觉，科学制定商品价格。Ex:20元的商品放在20元以上的商品陈列，它就是“低价商品”放在20元以下的商品在陈列，它就是“高价商品”。可见，所谓比价，其实就是消费者对商品价格的错觉。价格错觉还有2种有趣现象：①奇数定价比偶数定价使消费者觉得便宜；②99元是不到100元的价格。Page36㈣利用形象错觉，促进商品销售Ex:商家将大小不一但价格相等的商品放到一起销售，人们就会觉得买大的比买小的合适，从而促进商品销售。水果摊Page37㈤利用颜色对比错觉，提高经济效益Ex：日本三叶咖啡店老板邀请30多人，每人各喝浓度相同的咖啡，但四个咖啡分别为红色，咖啡色，蓝色和青色。结论是：几乎所有人以为使用红色的杯子的咖啡太浓;使用咖啡色杯子认为太浓的人约有三分之二；使用黄色杯子的认为浓度正好；青色太淡。所以，老板以后一律改用红色杯子盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡质量和口味感到满意。Page38Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较少的时放一些音量适中，节奏舒缓的音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是还能放慢顾客行动的节奏，延长在商场的停留时间，增加较多的随机购买几率，也使销售人员的服务更加到位，在顾客较多时播放一些音量大，节奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着音乐节奏加快，会提高购买和服务的质量，避免由于人多效率低而引起的心情不好，增多的情况出现。㈥利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效Page39㈦利用几何图形错觉，提供针对性服务，获得更好服务效果。Ex:为矮胖的顾客推荐竖条的衣服，劝阻其购买横条服饰，较宽的腰带，低领衬衫等商品，以使其显得苗条；为瘦人推荐横条服饰，以使其显得丰满。最终提高销售质量。Page40感觉和知觉的关系联系：都是认识的初级阶段，感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入和发展区别：内容不同不同心理过程Page41思考题：1、感觉的定义是什么？怎么进行分类？2、感觉的规律是什么？分别进行解释？3、知觉的定义是什么？怎么进行分类？4、知觉的规律有哪些？分别进行解释？5、感觉和知觉有哪些联系和区别？第二节：民航旅客的知觉分析Page43民航旅客知觉的内容社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。旅客对民航服务人员的知觉旅客对民航服务环境的知觉旅客对民航服务文化的知觉Page44民航旅客知觉的影响因素——民航旅客知觉是民航旅客对民航服务刺激物的感知过程Page45一、刺激因素（一）机场环境对旅客社会知觉的影响（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响（三）服务手段旅客社会知觉的影响Page46排名标准有：服务质量，卫生环境，室内装潢，环境保护，工作效率等等。下面是2010年出炉的10大最棒机场。世界十大航空港Page47NO1:香港国际机场年旅客流量:50,410,819人次去年排名:第3位特别奖:最佳洗手间机场（第三名），最佳餐饮机场（第三名）上榜理由:从香港机场飞往世界上一半的国家都不到5个小时，它是世界上最繁忙的机场之一。机场设有九孔高尔夫球场，中途长时间停留的旅客可以在这里打发时间。Page48NO2：新加坡樟宜机场年旅客流量:42,038,777人次去年排名:第1位特别奖:最佳休闲娱乐设施机场(第一名),最佳购物机场(第二名),最佳国际转机机场(第一名),最佳餐饮机场(第三名)上榜理由:樟宜机场有90家航空公司为旅客提供服务，运送到的目的地超过200个，每周到港和离港次数达5000次。从机场还可通往自然小径、健身中心、游泳池和新加坡最高的摩天观景轮。Page49NO3:仁川国际机场年旅客流量:30,000,000人次去年排名:第2位特别奖:最佳国际转机机场（第二名）,最佳安检机场(第三名)，最清洁机场(第一名)，最佳洗手间机场(第二名)上榜理由:仁川机场是韩国最大的机场，有70多家航空公司为旅客提供服务。机场内设博物馆，用来展示韩国现代文化和传统文化，旅客可以在候机的时候欣赏表演。Page50NO4:慕尼黑机场年旅客流量:34,721,605人次去年排名:第4位特别奖:最佳休闲设施机场（第二名）最佳餐饮机场（第三名）上榜理由:慕尼黑是德国第二繁忙的机场。旅客在去登机口的途中可以看到令人赏心悦目的航站楼。机场是根据“城市风景画机场”建造的。许多墙壁和棚顶是玻璃的，感觉机场非常的敞亮。Page51NO5:北京首都国际机场年旅游流量:73,891,801人次去年排名:第8位特别奖:最佳入境服务机场(第二名)上榜理由:北京首都机场是亚洲最繁忙的机场，每年可运送的旅客达7800万人。3号航站楼是最高的航站楼，楼顶颜色用了中国的幸运色-红色。Page52NO6：阿姆斯特丹史基浦机场年旅客流量:45,211,749人次去年排名:第7位特别奖:最佳休闲设施机场（第三名）和最佳国际旅行机场（第三名）上榜理由:史基浦机场于1916年作为军事机场投入使用，现在是世界上最繁忙的机场之一。旅客在等待航班期间，可以享受按摩服务或者到赌场玩扑克。Page53NO7:苏黎世机场年旅客流量:22,900,000人次去年排名:第6位特别奖:最佳行李托运奖(第一名)和最清洁航站楼奖(第二名)上榜理由:苏黎世机场距离瑞士苏黎世市中心7英里。机场特色是搬运服务，旅客支付费用后，搬运工可以在机场任何地方拣取行李，然后帮你送到你的最终目的地。Page54NO8：奥克兰国际机场年旅客流量:13,202,772人次去年排名:第9位特别奖:机场工作人员优秀服务奖澳大利亚／太平洋（第三名）上榜理由:新西兰的奥克兰机场有20多家国际航空公司为旅客提供服务，每小时起飞45架航班。作为新西兰第二大货运机场，它创造了上千个工作岗位，为国家创收140亿美元。Page55NO9：吉隆坡国际机场年旅客流量:29,700,000人次去年排名:第5位特别奖:最佳行李托运机场（第一名）上榜理由:吉隆坡机场位于马来西亚的南部走廊，是亚洲最繁忙的机场之一。主体航站楼的色调是绿色，整个的热带雨林就设在这里，设计理念是“森林中的机场，机场中的森林。”Page56NO10：哥本哈根机场年旅客流量:21,501,750人次去年排名:第15位特别奖:最佳行李托运机场（第二名）上榜理由：哥本哈根机场是北欧国家最繁忙的机场，每天有60多家航空公司的飞机运送接近6万名旅客。该机场离市中心仅5英里，交通非常便利。它还是星空联盟的中心之一，该联盟包括27个国际机场，可飞往181个国家的1610个机场。美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下）美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降葡萄牙HortaAzores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。德国RatisbonOberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧~厦门彩绘飞机空乘人员服饰图为东方航空公司空姐服装中国国际航空公司中国南方航空中国东