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业务流程再造北京大学企业管理咨询中心业务流程再造概述目标学完本单元后，你将能够：明确学习该课程的目的描述WPC和SDDS的关系，以及组织的工作计划和个人工作计划与发展计划之间的关系了解工作程序表优化工作程序你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈论到的方面，可以提问：设施洗手间电话吃饭的地方日程安排（时间准则）留言吸烟政策“停车”场优化工作程序----概述家政优化工作程序优化工作程序----概述优化工作程序优化工作程序路径图确定客户及其要求（第4步）选择高优先权程序及工作小组（第1、2、3步）明确工作程序（第5步）拟定实施计划（第6步）程序是否稳定？程序是否有效？（第7步）是监控及简化（第9步）解决问题（第8步）是计划做检查行动否否优化工作程序优化工作程序----概述完成本课程后：参加者将在“具体实践”中学习WPC的主要步骤参加者将着手为其工作领域中的某个工作程序建立工作程序表。这将通过你和小组成员的一系列练习来完成注：你可以在另一相连接的培训学习WPC的第7、8、9步骤。前提是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为“生意与组织数据分析”（WPCⅡ）课程目标优化工作程序优化工作程序----概述•培训资料•培训过程在培训中，我们将遵循一种基本模式，可概括为三个词：了解/认识演示做优化工作程序优化工作程序----概述明确参加者对培训的期望分成小组挑选一位做记录先列出每个人的期望，经过小组讨论找出其中3-5项最具普遍性和最重要的每组选一名代表向全班汇报小组讨论15分钟小组向全班汇报/培训员确认期望5分钟练习-----期望目的日程安排时限优化工作程序优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法（设定衡量标准），通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要求优化工作程序优化工作程序提高工作程序的有效性和效率将资源集中投放于可增加价值的工作上精确地指明从何处改进工作程序能及早显示工作程序中出现的问题，从而尽早采取行动，加以解决对工作领域内的员工培训有所帮助增加个人权限的广度通过着眼于共同的客户和工作程序，从而使组织内部统一一致。优化工作程序优化工作程序适用什么方面生意管理发展能力创新产品供应市场客户管理采购工程生产客户服务制造包装装运卸货标签注入装箱加盖优化工作程序优化工作程序----概述原则我们尊重每一位员工公司与个人的利益休戚相关有策略地着眼于我们的工作创新是我们成功的基石我们重视公司外部环境的变化和发展我们珍视个人的专长我们力求做到最好互相依靠、互相支持的生活方式优化工作程序优化工作程序关键步骤步骤目标结果：主要问题的答案1立项2组成改进小组3检查是否可再运用4确定客户及其要求5明确程序及其衡量标准6拟定及执行实施计划7检查工作程序8解决问题9工作程序监测优化工作程序步骤一高优先权程序目标完成本课程后你将能够：通过立项许可和发起人获得对工序改进工作的支持（第1步）使用一些技巧来帮助完成立项定义什么叫工作程序阐述高优先权程序的概念组成包括一个负责人的改进小组（第2步）查看是否存在再运用的可能性（第3步）注：本课程认为您的程序已经完成了第1、2、3步，因此，这些步骤将只是简略地带过。优化工作程序步骤一高优先权程序程序是一系列被认可的并不断重复的行动或操作，在其过程中使用投入来生产产品。程序的设计和实施水平的高低将决定数值目标是否能达到。什么是程序？优化工作程序什么是高优先权程序？简单地说，“高优先权程序”是我们的重大工作程序之一，它不能持续地满足我们的客户的需要和合理要求。选择“高优先权程序”有三种基本方法：1）SDDS（OGSM）2）上一级程序的客观资料3）主观资料高优先权程序选择高优先权程序优化工作程序案例分析比萨饼的优化工序例子米妈妈和她的两个儿子，马利奥和路吉经营这间比萨饼屋有好几年了。他们的这家饼屋一直很受欢迎，其可口的风味在当地小有名气。除了常规的室内营业外，他们还提供送货上门的服务。最近他们的利润有所下降，因此，米妈妈觉得是时候检查一下业务，采取一些措施了。当米妈妈、马利奥和路吉坐下来讨论时，他们开始思索各种主意，并通过多重投票删剩下面这些重要工作程序（他们认识到这不是减少费用的工作）雇佣和培训员工（厨师、服务员、清洁工）订购/采购食品配料和其它材料烹调和准备食品接顾客的订单送出比萨饼高优先权程序优化工作程序第一步立项立项是什么立项是对什么工作程序要改进以及为什么要改进进行澄清和谋求共识的第一步。干涉到的范围多大目标是什么将涉及到什么人？有没有什么界限？高优先权程序优化工作程序为什么进行这一步骤？有效的工作程序和组织始于有效的领导。如何进行？注意事项：获取一份清楚的、完全得到批准的立项书是很重要的，但人们倾向于“着手做事”。不要忽视取得正确立项书这一步骤。如果立项书不完整或没有得到完全的同意，不要着手开始这一工作，不如将资源投入到其它工作。优化工作程序立项立项目的选择发起人工作组选择审查程序附加评语及提示有效立项优化工作程序小组立项书建议格式程序或问题：拟定日期：小组负责人：预计完成日期：定义：（什么）需要（为什么）资源（谁）发起人：小组领导/程序负责人指南（怎么）复核（何时）同意：优化工作程序高优先权程序优化工作程序步骤2组成小组这是什么？为什么这样做？如何做？怎样做？警惕优化工作程序项目参加者项目小组小组成员资格必需根据：代表性（如区域、部门）成员的技能和经验；成员将时间和所需资源投入于该项目的能力这一小组是“工作”的小组，成员必需能够：用两天时间参加在辛辛那提举行的由项目促进人主持的会议；用另外半天时间阅读文件或会议后的其它事情；通过收集各自单位人员的观点来确认/测试这些想法建议小组成员项目小组将技术性地使用WPC。优化工作程序步骤3再应用什么是“再应用”为什么要这样做？怎样去做？警惕这些错误做法优化工作程序主要目的：存储优化工作程序的格式化的程序和步骤的文件资料。利用这一信息资料库作为改进观点或类似情况下再应用的资源。这一数据库是如何运作的：记录请求查找资料WPC优化数据库（供工作程序表之用）优化工作程序WPC优化数据库查询表格你的姓名：你的地址：你的部门：查找与你的业务有关的WPC程序（请用两三个句子描述你的WPC程序及它与业务的联系）以哪一种方式查询：具体的品类：具体的部门：具体的地点：一般查询：请列举一些关键的词以方便查询：优化工作程序练习目的：熟悉你们小组的立项书日程安排：与同你一起参加本课程的WPC小组成员一起磋商阅读你们的发起人所写的立项书并将你们将负责的程序用着重线划起来程序写在一张大一些的表上时限：小组讨论15分钟优化工作程序确定客户及有效要求目标完成本单元后，你将能够：明确你的高优先工序的产品明确客户并对他们进行优先排序明确客户的有效要求并对其进行优先排序优化工作程序第4步明确客户及其有效要求这是什么？为什么做？你如何做？注意事项优化工作程序第4步明确客户及其有效要求优化工作程序定义产品所选工序的产品即是客户得到的工序的产出。客户将它作为投入用于自己的工序上。因此，我们设计的工序必须要能满足客户的要求。组织能力不是有形的，因此不是程序存在的理由，它是一种后果或投入。对于最后两项，可用一个简单的图式来决定其重要性第4步明确客户及其有效要求优化工作程序第4步明确客户及其有效要求获得资料装箱买使用这一步的目标是使小组确定工序的范围；工序起止于何处、止于何处，因而，工序的投入及产品是什么。优化工作程序第4步明确客户及其有效要求优化工作程序目的：明确工序的产品日程安排：用头脑风暴法思考得出可能的产品去掉衡量标准去掉不可见的项目，如组织的能力去掉那些不是工序存在的理由的项目同意工序的起止范围从而最后得出产品时间：45分钟第4步明确客户及其有效要求优化工作程序第4步明确客户及其有效要求客户外部内部直接：即直接获得并使用工序产品的客户间接：即受到工序的影响或对工序产生影响但并非真正使用产品的客户。直接：即直接获得并使用工序产品的客户间接：即受到工序的影响或对工序产生影响但并非真正使用产品的客户。优化工作程序第4步明确客户及其有效要求对客户进行优先排序高优先性低优先性外部直接内部直接外部间接内部间接优化工作程序第4步明确客户及其有效要求对客户进行优先排序优化工作程序目的：对客户进行优先排序日程安排：思考并列出工序及产品的客户确定内部/外部客户确定直接/间接客户将外部直接客户圈起来。如果没有，则圈出内部直接客户时间：30分钟第4步明确客户及其有效要求对客户进行优先排序优化工作程序第4步明确客户及其有效要求有效的要求有效的要求就是供应商同意满足的客户的需求及合理要求有效要求的标准：是否合理（R）？是否可理解（U）？是否可衡量（M）？是否可信（B）？是否能完成（A）？优化工作程序确定客户及有效要求建立有效要求的程序找一种具体的产品，寻找客户对如下问题的答案：使用我们的产品，你觉得有什么不足之处？（停止做）有什么是你希望在我们的产品中得到而现在得不到的东西？（开始做）你目前对我们的产品的哪些方面感到满意？（继续做）必须同意客户的需求才能保持竞争优势使用“RUMBA”逐一对清单上的必要需求和合理要求进行判别对于任何无效的要求，应视为将来增强竞争优势的机会。优化工作程序确定客户及有效要求有效要求的优先级排序若清单上有超过9个的有效要求，对这些要求进行优行级排序将对集中力量做好下一步，很有帮助。考虑从有效要求清单找出必要的需求来。首先，只为这些需求设计程序，对非必要性的要求的处理将在流程图法中再作论述。将这些必要需求分为以下几组：质量及时性士气公司的责任KANO模式是这些概念的扩充优化工作程序Kano模式客户满意度客户不满意度出色的执行很差的执行基本需求表现兴奋优化工作程序确定客户及有效要求建立有效要求的程序优化工作程序确定客户及有效要求目的：明确客户要求（以后再明确这些要求是否有效）日程安排：•思考并找出客户可能的要求•用RUMBA标准衡量•明确哪些是需求，哪些是要求时间：45分钟优化工作程序工序及其衡量目标完成本单元后，你将能够：将你的工作程序加以文本化和优化列出显示器的类型为高优先权程序找出质量过程指示指标明确在你的WP表中还应包括哪些项目，以便使你的WP表成为有效的管理系统优化工作程序第5步明确工作程序这是什么？为什么这样做？如何做？优化工作程序描述工作程序怎样描述一个工序？列出一操作区某一工序所要的所有活动的纲要；将这些活动分解成可见的组成部分，用一个程序流程图来显示这些活动的顺序第5步明确工作程序注：让日常参与这些工作的人来描述这些工作程序优化工作程序第5步明确工作程序工序的两种类型宏观工序微观工序需求ABDE需求被满足B需求A1A2A4A5A6B需求被满足A3C优化工作程序第5步明确工作程序制作工序流程图目的：明确怎样、何时、在何处我们应对工序进行衡量以保证客户满意。流程图的标记：代表工序的开始和结束包含以动词开始的一句话，代表一个行动表示在次序中从一个行为到下一行为的主要流程方向代表判断优化工作程序第5步明确工作程序工序流程图流程图有纵横两个坐标。横：代表负责人是谁纵：代表工序的主要步骤或时间方针：以“”开始，代表客户的有效要求，以“”结束，代表客户要求得到满足将各项活动与活动的负责人、部门对准，排列在该项之下，不要将活动跨过负责线范围放置。虚线长方形表示与其他工序的联系或其他工序的投入。优化工作程序制作流程图的步骤1、明确所描述的工序和需满足的具高优性的客户要求；2、思索与工序有关的所有投入、活动和产出，并写在粘贴纸上；3、将各项活动按通常发生的顺序排列；4、工序开始时将客户放在最左边，然后根据需要，逐个设置责任栏，再将写有活动内容的粘贴纸移到相应的栏内；5、在同一栏中，若