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谈判中的沟通艺术浙江大学颜士梅一、沟通内涵•沟通：一个人向其他人传递思想或意见的过程。•沟通要素：信源、信宿、信息、媒介、信道、反馈•噪音：物质噪音；文化；知觉和经验引起的噪音•理解二、沟通方式•有声语言沟通*直接风格（directstyle)与间接风格(indirectstyle)*详细风格(elaboratestyle)、准确风格(exactingstyle)与简洁风格（succinctstyle)*个人化风格(personalstyle)与背景化风格(contextualstyle)*工具化风格(instrumentalstyle)与情感风格(affectivestyle)续•非有声语言沟通行为：动作、眼神空间：亲密区域、个人区域、社交区域、公众区域时间：单维时间安排、多维时间安排色彩：三、有声语言表达的作用•在谈判中的作用:1.准确地陈述意图，表达目的与要求客观性、针对性、逻辑性、规范性、隐含性、说服性原则2.说服对方3.缓和紧张气氛、融洽双方关系，有利于谈判的顺利进行四、有声语言表达的常用策略常用的策略有八种：1。直言不讳。直言：真诚、关系密切的标志。直言是自信的结果。。直言不讳并不意味着粗鲁，不讲礼貌。2。委婉认识和情感有时并不完全一致碍于情感而觉得难以接受（续）•委婉语:在希腊语中是“谈吐优雅”的意思。是通过一定的措辞，把原来令人不悦、不便或比较粗俗因而语境不允许直接说出的事情，说得听上去比较文雅、得体、含蓄。•委婉的具体做法大致有以下几种：（1）用某些语气词软化语气（2）灵活使用否定词（3）缓和、推托（4）另有选择，即从侧面否定对方的意见（5）换一种说法（续）3。模糊法。在谈判交往过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时就可以把你输出的信息“模糊化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。。具体方法：（1）装糊涂（2）不置可否（3）转移话题（续）4。反语谈判中有时为了达到某种目的，说话者说出的意思和自己的真实意图会刚好相反，从而成功地达到预期目标。5。沉默沉默的内涵极为丰富：无言的赞许、无声的抗议、欣然的默认、保留己见、威严的震慑、心虚的无言、毫无主见、附和众意、决心已定、不达目的不罢休。（续）6。幽默（1）幽默是具有智慧、教养、道德上的优越感的表现。（2）幽默的作用活泼气氛变局促为缓和紧张情景中的缓冲剂含蓄拒绝提高批评效果有效反击五、有生语言表达技巧的具体运用1、提问（1）提问的作用。引起他人的注意，为他人的思考提供即定的方向。。获取自己所需要的信息。传达消息，说明感受。启发对方思考。鼓励对方继续讲话。出现冷场或僵局时，用来打破沉默。作出结论（续）（2）如何提问注意提问的方式和措辞。要注意：问什么，何时问，怎么问。可以明确、委婉、诱导性、间接性、拒绝性、跳跃性地提出问题。2、回答.“答”要有艺术性.通常不同的人对同样的问题有不同的回答，不同的回答会产生不同的谈判效果.(续)•回答问题的技巧:(1)回答问题之前,要给自己留有思考时间。(2)针对提问者的真实心理答复。(3)不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答.(4)逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它（5）对于不知道的问题不要回答。（6）有些问题可以答非所问。（7）以问代答。（续）3。辩要求：坚定立场和原则、思辩严密、符合逻辑、措辞准确、态度客观、注意仪表风度、避免失态方式方法：（1）直接证明或反驳注意论点、论据和论证（2）间接论证或反驳：不正面交锋，而是运用比喻、对比、推理、归谬等方法来论证原论点的正确性。（续）4。说服。说服贯穿谈判的始终。谈判中的说服，综合运用“听”、“问”、“答”、“辩”等的技巧。。说服别人是通过：依靠理性的力量，依靠情感的力量。说服别人的技巧：。站在他人的角度思考问题——移情思考。消除对方戒心，取得对方信任。推敲说服用语（续）说服顽固者的技巧：。“下台阶”法先说其正确的地方，给对方面子。等待法等待其改变态度，不可急于求成。迂回法迂回前进，先找对方感兴趣的事情，攻破对方的心理设防。。沉默法在纠缠不清的问题，没必要反驳的问题上，保持沉默