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商务礼仪与沟通技巧主讲：裴少桦一．商务礼仪与职业形象职场成功格言：职业形象是金。在他人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他公司打出去的名片、提供的产品与服务一样重要。它不仅反映了当事人本人的教养学识、文化背景、社会阅历以及是否具有职业素养，还准确的体现与折射出他所在单位的管理水平与服务层次，还有他所在团队的价值取向与职业品位。1．职场形象的重视与界定•职场形象的基本描述干净、整洁、干练、规范、经典、美好•男士职业形象的修饰要求•西装的认识与礼仪•女士职业形象的修饰要求•女士个人色彩认识确认自己的冷暖色系、按照规律打扮自己、掌握服饰搭配技巧、是品味经典的标志而不是流行的风向标•女士个人形象风格定位确定自己的风格特质、最佳的提升职业形象修养、是风韵潇洒的演绎而不是世俗时髦的样板、逐步成为跨越岁月的魅力人物2．职场形象的三要素：•个人仪表仪容•个人语言谈吐•个人行为举止3.商务礼仪细节与规范•握手礼节•介绍礼节•寒暄礼节•餐桌风范3.1握手的礼节握手程序•男人和女人之间由女人先出手•上级与下级之间由上级先出手•长辈与晚辈之间由长辈先出手•主人与客人之间由主人先出手握手忌讳•与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。•汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。•与人握手时眼睛别飘忽不定。•一般不与人双手相握也不晃动手臂。•与异性握手注意分寸切忌握的太紧。•握手时间不宜长久一般是三秒左右。•注意与人握手时的身体姿态3.2寒暄的礼节•改变国人打招呼的习惯：“吃了没有?/到哪去啊？/出少钱买的？”•问询别人的私生活其实就是没有修养的体现多问：早晚上好恰如其分的欣赏夸赞别人3.3介绍礼节•自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范•介绍别人——谁当介绍人（代表对客人的待遇）——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）介绍礼仪的要素•先递名片•简短清晰•内容完整•印象深刻•语言深动介绍的顺序：•男人与女人相遇时，将男士引见给女士•上级与下级相遇时，将下级引见给上级•长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈•来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人•已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚•介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方•介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者3.4餐桌风范中餐与西餐比较认识•餐桌不同，东方讲究热闹、西方讲究优雅•餐具不同，东方使用筷子、西方用刀叉勺•菜肴烹制不同，西方多煎炸烤拌中方多煮蒸炒炖•进餐方式不同，西方分餐制中方和餐制•就餐环境不同，西方安静东方热闹中西餐席间礼节•中餐忌讳八筷子使用•西餐三不劝：不劝酒不劝烟不全主食•席间注意绅士风度•敬酒不起座位以免他人尴尬•席间接听电话尽量回避•进出席间要致意•注意进餐时自己的吃像和说话•别人问询点菜不说“随便“•剩菜努力打包带走不浪费二．沟通心态与技巧沟通能力为人才能力“第一力”，拥有良好沟通能力的职场人士，不仅能顺利的拥有自己的职业生涯，往往在复杂的人际关系和个人情感生活中也容易拥有温馨与幸福。职业人生的旅程就是一次次成功的沟通行为驾驭与实践。1．沟通的含义•沟通是人与人之间，运用声音与表情行为结合所表达的信息传递的行为表现。沟通是一种信息传递（有话要讲就会产生沟通、沟通从心开始）沟通是一种情感交流（沟通一定带有情绪特征和人格修养、礼貌与尊重、平等与友善）沟通是一种特有的人际交流的方法体系（也有自我沟通、人与动物、人与自然的沟通）2．企业团队沟通的目的：•达到公司团队的目标•员工能够明白并参与•完成业务与指标•建立和谐的团队关系3.沟通的基本分类•文字的形式•口语的形式•体态语言的形式4．沟通中行为语言认知与分析又分为表情语言和肢体语言两种表情语言又分为：目光语、微笑语职场格言：目光体现性格、微笑反映修养!★沟通最忌讳一脸死相！来个即时互动游戏：让我们为自己拍个手和别人握个手！西方人眼里的中国人沟通形象：•中国香港人•中国澳门人•中国台湾人•中国大陆人：面无表情、目光冷漠、嗓门够大、不拘小节、缺乏绅士风度与教养•职场目光的诉求：亲切、友好、温暖、平等、尊重等等•职场微笑的认知与养成——职场三种微笑职业微笑的分类•眼睛在微笑（修养级微笑）•四颗牙微笑（职业笑容）•八颗牙微笑（灿烂笑容）分享一个案列：街上美女的目光清高与冷漠职业人脸上的微笑诉求：•我愿意认识你并为你服务•我是训练有素的职业人士•我很友善并愿意接近你•我欣赏你并且尊重你•我愿意与你成为朋友•我是随和与好接近的人分享一个案列：美国社交界的“一个手臂长度距离”•人际交往距离的提出：界域距离（领域行为）的分析•隐私距离：自己的洗手间（心理学家的发现）、卧室布置、办公桌环境、汽车装饰、居家服饰•个人距离：客户和领导的椅子、饭桌上的汤和酒、递烟和敬酒、电梯间的目光、双臂交叉、抖腿踢腿、玩弄手上物品、男士阴性动作•社交距离：绅士风度与淑女风采、鞠躬礼节、接待礼遇（送到哪里）、倒茶送水、向领导汇报该站立的位置。•公共距离：司乘礼仪（小轿车的位置高低、火车的位置高低、）司12窗1234火车桌次汽车桌次4．有效沟通的方向a)向上沟通要有胆识•请示领导时间要让其做选择题（你何时有空？错！）•抓住领导各种场合加深印象（电梯间机会、同车机会、工作餐机会）•不是带着问题而是带着方法找领导（心中有数种方案而且自己有倾向）b)向下沟通要有心情•让自己成为通才而不是专才（重要的是协调能力和领导力）•反问下属有比自己更好的方法吗（让下属多表达）•让部下在错误中成长（关于广告投放的有效沟通）c)水平沟通要有肺腑•懂得“先付出后收获”原则（提出财务经理给予改变的要求）•理解沟通中“双赢”原则（要求业务部门给予插单先做的沟通）•能为别人解决问题然后再提出自己的问题5．沟通心态分析：平和型、抱怨型、积极型•沟通的基本问题：心态的认知与调整•沟通的基本原理：对人性的关怀与察觉•沟通的基本要求：主动、达意、流畅6．沟通的技巧：真诚、礼貌、欣赏、TPO、幽默、倾听7．影响沟通的因素•个人态度（个人认知取向、生活态度、性格表现）•表达技巧（性格问题、观念问题、训练和必要）•综合知识（沟通中赢得欣赏与佩服的特质、专业和人文知识组成）•社会文化背景（家庭出身、社会阶层、从小开始训练、学生年代的背景）8.个人沟通障碍•地位、语言障碍•来源可信度•认知偏差•过去的经验•情绪影响9．互动训练：以团队为小组，开始快速说出自己同事的下述几个答案你同事的——年龄、毕业学校与专业、籍贯、爱好与特长、配偶的相关资讯。如果你连自己的同事都不了解，何来了解分析客户和开发拓展市场！有效的沟通首先来自信息的积累和收集，情报的拥有首先来自敏锐、细致的观察和分析！谢谢大家！