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1服务礼仪2有礼走遍天下无礼寸步难行3熟练掌握：一、问候的标准和要点；二、微笑的几个关键步骤；三、仪容仪表具体规范；四、宾客指引技巧；五、基本仪态规范；六、社交礼仪礼节。学习内容4什么是礼仪？礼仪是指人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的、共同认可的行为规范。礼仪的概念5作为一名服务行业从业人员，我们的一言一行都代表着企业的形象，能否对宾客进行优质服务将直接影响到企业的声誉。既使有再好的出品，对宾客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降，业绩不振。总之，严格遵守职业人礼仪规范是公司对每位员工最基本的素质要求，也是我们追求企业目标的具体表现。6一、你会和人打招呼吗？7没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼①为什么我们不打招呼？8②打招呼中的常见错误有哪些？只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客9③我们的标准是什么？所有员工在任何时候和任何地点都应向所遇客人和同事致以问候；问候由亲和的微笑和恰当的肢体语言构成；企业全体员工在任何时候都应运用“5步－10步”原则。101、所有员工在距离10步处应保持和客人的目光接触并致以微笑；在距离客人5步处应向客人问好；2、问好的基本用语是：您好，××先生/小姐；3、无论是在电梯里还是过道上，员工都应放慢脚步并礼貌欠身，以方便客人先行；4、员工应展示出恰当的肢体语言和面部表情以传递温暖服务；5、员工应向对待客人一样向所有同事致以问候，以活跃服务氛围、凝聚企业的强大团队精神；6、微笑是问候中至关重要的环节，所有问候应尽量自然且发自内心。④打招呼的六个要点11二、我们的微笑和仪表（收入翻番）12微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。①Smile微笑理念微笑，就是脸上露出愉快的表情。其特点是，面部已有明显变化，唇部向上移动，略呈弧形。服务行业人员的微笑应该是甜美、真诚、友善、亲切、大方、自然，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。13①Smile微笑理念14①Smile微笑理念15中国传统文化中，美女是“笑不露齿”的，但这样的笑容显得过于含蓄，不太符合西方友人的审美观念。如何将两种美丽有机结合在一起，成了我们08奥运礼仪小姐所面临的难题。嘴张大了不行，小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都有严格的要求。要露出6到8颗牙齿，不能多，也不能少。①Smile微笑理念16①Smile微笑理念1、三角区注视法；2、“王”字诀。17毛发面部指甲和香水饰物制服②仪容仪表18对全体员工，我们的头发应该：1.勤洗、勤梳、勤修饰（无头屑、无油污）；2.后不及领、前不及眉、侧不及耳；3.保持头发自然色或接近自然色的色系，无奇异发型。毛发男员工：不留鬓角。女员工：头发必须盘成标准发式。特别提醒：头发不宜过短（男/女）女员工用的小发夹只限黑色19男员工：不蓄须,不要让鼻毛探头探脑。女员工：化淡妆。特别提醒：“妆成有却无”，化妆的目的不是把自己打扮得花枝招展，而是塑造一副淡雅清秀、健康自然、鲜明和谐、富有个性的容貌。用餐后请记得补妆。“化妆避人”原则。面部20指甲和香水指甲：1.指甲需修剪整齐，保持清洁。不可留长指甲。2.女同事可使用无色、透明的指甲油。香水：1.必须保证当班时身体无异味。2.香水应清新淡雅，不可使用浓郁的香水。特别提醒：不要擦拭有刺激性气味的物品，如风油精等。注意保持口气清新，上班前不要吃带有异味的食品；牙齿清洁，无食品残留物。21饰物仅允许佩戴如下几类饰物（3件）：1.仅可佩戴一对小耳钉，其直径应小于1厘米；2.仅可佩戴一枚结婚或订婚戒指；3.仅可佩戴一只腕表。特别提醒：除以上几类饰物外，工装外不得露出任何其它饰品。22制服不可擅自改变制服的穿着形式：1.制服必须保持平整干净，无异味、无破损；2.每一粒扣子（装饰扣除外）都必须扣好,尤风纪扣。3.工装口袋不要鼓胀过多杂物；4.着公司规定样式的工鞋和工袜；5.保持自己的名牌/工作证正面向上，清晰展示。特别提醒：男同事的“三色一系”女同事的肉色丝袜2324四、如何对宾客进行指引当客人在征询员工公司具体处所的方位时，员工在可能的情况下应培客人一同前往。251、员工需要记住公司所有营业场所的具体位置。2、尽量陪同客人前往，或陪同至第一拐角处。3、如果无法陪同客人，应详尽告知其方位信息，并请求其他同事协助陪同。4、如其他同事亦无法协助，应礼貌陪同客人行走5步，用手掌指示方位（不可用手指），并致以礼貌用语。5、如有机会陪同客人。员工应礼貌而热情，使用客人姓名称呼并详细介绍其所关注的营业点以进行推销。①我们的标准是什么26从狭义的角度看，泛指人们身体平时呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体表现和造型，有时我们将其称为姿态，或行为举止。从广义的角度看，仪态又可以进一步地被区分为举止动作、神态表情以及相对静止的体态。仪态直接展示着一个人的气质和风度，在日常交往里，每一个人都会以一定的仪态出现在他人的面前，并且借着自己的一颦一笑，一举一动向别人传递着不同的信息。五、仪态27仪态的基本性质：1.是一种规范或行为模式。2.大家共同遵守并达成共识。3.具有传承的合理性。28站姿坐姿走姿“三姿”29①、站姿端正、挺直、平视、面带微笑手势：自然下垂式、自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌摇晃和抖动特别提醒：在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人30站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定的距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或太近都是不礼貌的。姿势要端正，不能身体歪斜，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅和失礼的仪态。站姿挺拔31女士坐时请永远记住一条原则：您的双膝一定要并拢！②、坐姿32坐姿左边入（左边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。落座时要保持上身的平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。33走路时，脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动行走时，目光平视，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天引领走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道，特殊下情况需致歉③、走姿34行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。行走文明35专业仪态拾物姿势1.必须保证大腿和膝盖并拢2.女士注意领口部分36握手的礼节动作要领：距受礼者一步之遥，上身略微前倾，四指并拢，大拇指张开，轻握对方之手，一般轻摇二至三下，礼毕即松开。1、伸手的顺序是上级在先、主人在先、长者先、女性在先；2、握手时间一般在2至4秒为宜；3、握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑；4、不可戴手套与他人握手；5、不可用脏手、湿手与人握手；3738六、社交礼仪礼节39次序：长为先、主人先、女士先。注意事项：力度适中、面带微笑、充满热情。①、握手40鞠躬礼30-45度动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前。男性双手放于背后，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。41不正确的鞠躬只弯头的鞠躬；不看对方的鞠躬；头部左右晃动的鞠躬；双腿没有并齐的鞠躬；驼背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬。42接受名片：起身，双手，认真看一遍后存放好；不要随意摆弄对方名片；不要随意在接受的名片上做记号；递送名片：下级、访问者、被介绍者先递送；起身，双手，“请多关照”、“请多指教”；互换时，右手执自身名片，左手执对方名片。③、名片使用礼仪43礼貌用语使用敬语请字当先，谢字不离口提倡六声，杜绝五语44礼貌用语1、服务过程中要有“六声”（1）宾客来时要有迎客声。如：“您好”、“欢迎您的光临”等。（2）遇到宾客时要有问候声。如：“早安”、“您好”、“下午好”、“晚上好”等。（3）受人帮助是要有答谢声。如：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”。（4）客人致谢时要有回应声。如：“不用谢”、“您太客气了”。（5）麻烦宾客时要有致歉声。如：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。（6）客人走时要有送别声。如：“欢迎下次光临”、“一路顺风”等。45④、电梯礼仪46服务员在酒店日常服务工作中要做到“三轻”：走路轻说话轻操作轻47让我们全力以赴，打造出最完美的形象！48