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1高级销售管理实务与成功商务谈判技巧培训师：何冰2课程目标参加本次培训的学员在课程结束的时候，将能够：掌握如何进行销售管理的策略和方法明确商务谈判的基本原则，提升商务谈判的能力分享并总结销售工作的金科玉律3第一单元高级销售管理4有什么变化？我们自己？客户？竞争对手？5投入•经营活动•专业能力阻力增加•宏观经济•竞争对手•政府法规•客户•供应商1.2亿1.6亿AB多10%的活动就会使结果上升10%阻力模式倒退要完成新的指标则要投入得多得多原地踏步而需要付出的投入结果6过程管理我们只能影响产生结果的各项因素专业能力•知识•态度•技巧QDQ结果/业绩•收入•利润•市场占有率X%优化经营活动AB结果是可以控制的吗？培训与发展“管理投入，产出自己出现”7专业销售人员应具备的基本能力解决问题沟通技巧工作方法产品知识以客户为中心坚持不懈建立关系影响力及说服力专业销售人员应具备的基本能力8智商(IQ)与情商(EQ)的关系一个人的成功与失败，不取决于智力因素（IQ），而是取决于非智力因素（EQ）人的成功80%取决于EQ，20%取决于IQ能否进大门靠的是IQ，能否被提升靠的是EQ语言的内容是IQ问题，语言的方式是EQ问题公司中业绩最好的通常是EQ最高的要想成功应在EQ上下功夫9与情商(EQ)有关的五大能力认识自身情绪的能力——人贵有自知之明控制自身情绪的能力——小不忍则乱大谋自我激励的能力——卧薪尝胆，来日方长换位思考的能力——己所不欲，勿施于人处理人际关系的能力——多个朋友多条路培养职业情商是激发团队效能的关键10平衡数量、方向及质量的比例以求得效果及效率QDQ效率效果数量质量方向11销售管理平台选择市场整体市场市场平台MP市场平台拜访工作平台WPAB销售管道购买平台BP第一次购买12锁定客户(MAN)MONEY——有购买力AUTHORITY——有决定权NEEDS——有需求13客户的价值观功能价值(Facts)体积、结构产品质量安全性可靠性适用性产品价格使用方便免维护情感价值(Feelings)个人发展上司赏识同行认可品牌形象业绩目标技能提升名誉提高内外关系将功能和情感性价值相结合是最有力的销售策略14大客户销售的特点需求驱动销售员目的是建立关系，坚信终会找到机会与对方各部门的人打交道客户的决策过程复杂，涉及多个决策者需要本公司其他人的支持（如技术支持）销售成功取决于你的思想和方案是否好竞争环境因为进入障碍高而不是那么激烈销售是主动的，看到机会了，再给建议书报价的出现已看到了希望，对方已基本确定了15做好大客户销售的七个条件1、要全面了解客户的的基本情况及它的运作过程组织公司的整体结构是怎样的各业务部门的工作范畴及彼此间的关系业务客户的各产品线及服务情况客户的主要竞争对手（业务部门的）客户的销售对象是谁162、要了解客户组织内部人员,找出重要人物,所起作用及相互关系决策人及影响力：决策者,技术评估者,使用者,反对者,内部支持者等怎样提出有效的商务理由，在什么场合，有什么人参与公司政策性的东西（影响决策过程的因素）173、确认客户需求客户的问题及忧虑是什么对于这些问题你能提出什么方案方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求外部影响因素了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁）技术方面对需求的要求满足需要带来的影响。对需求的评估分析，要有营销头脑，明了需求会带来的影响（满足会怎么样，不满足会怎么样）184、知晓客户的经营目标了解整体组织的目标了解部门目标个人目标三者之间的相互关系195、了解分析客户的业务和商机分析事实：购买周期整个预算，能花多少钱花钱会带来什么好处是否能感到投入的回报分析人：决策过程，牵扯面多大，多长时间决策过程是怎样的影响者及影响力考察决策影响者的有关政策因素技术要求对决策的影响206、组织内部力量满足客户需求合理利用内部资源往往会对你的销售起很大的支持作用让公司内部的技术顾问给你提一些合理化建议适当时候让内部人员与客户直接接触以－了解客户的基本需求－交流建议方案－了解问题在哪对你与客户的演说材料提出建议217、着眼于同客户的长期关系以顾问的身份出现维持信誉（这一点非常珍贵）只要有可能，就要对客户有帮助你要发展长期关系，一定要表达并沟通在公司内部替客户说话不断维持这种良好的关系出问题时，对早期信号要敏感22销售管道权重销售管道管理90%-签订合同80%-决策人口头同意/开始施用70%-提交最后的意向书/合同书60%-了解客户的最后需求50%-提交调整后的意向书，进行谈判40%-提交意向书，进行完产品演示30%-需要提交进一步的信息23跟进客户工具：销售漏斗市场部尽可能吸引潜在客户25%50%75%潜在客户客户备选阶段优选阶段商务阶段24关系墙标准参数分数标准012目前3月后优先级行动计划客户接触层次影响者/使用者决策者/影响者/使用者老板/决策者/影响者/使用者购买动机价格价格+服务服务+附加值顾问式接触没有有时总是竞争对手信息提供没有如果问的话主动分享对我们的发展没兴趣会听会问25发展客户关系卖主关系合作伙伴被优先考虑的供应商战略联盟26潜在客户尝试客户一般客户忠实客户支持者拥护者保住老客户（盯单）抓住新客户（抓单）忠诚度稳步上升关系营销的过程用广告宣传等手段让越来越多的潜在客户听说自己的公司和产品对刚刚来光顾和咨询的客户，最重要的是留下良好而深刻的印象保证产品和服务的质量和信誉，使他们愿意继续购买和使用给予他们特别的照顾，采取一些特别的优惠政策和服务手段走出门弄清楚他们的需求并及时调整自己的服务来满足他们27销售管理工作的RAC模式知识态度技巧习惯能力BP数量方向质量活动结果公司策略外部因素内部因素WPMP28第二单元成功的商务谈判技巧29沟通的12字诀为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。了解对方真意，充分表达自我。30改善沟通的方法—ALL技巧学会提问（ASK）学会聆听（LISTEN）学会观察（LOOK）31学会发问开放式发问（5W1H）“你认为有什么其他原因吗？”、“从什么时候开始的？”清单式发问“你认为是什么造成员工士气低落？市场环境恶劣？工作压力大？待遇不理想？”假设式发问“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”重复式发问“你谈到的想法是…，对吗？”、“你刚才说的是…，是吗？”激励式发问“你说的…，我很感兴趣，你可否就有关…进一步介绍一下？”封闭式发问“过去是否发生过类似的情况？”32用心倾听聆听者应积极主动地参与到谈话者的思路中来，尤其当对方流露出某些重要信息时，如果聆听者及时加以澄清就会直接切入对方的根本需求，引起对方的共鸣。学习用三种耳朵来听别人说话：1、听听他们说出来的2、听听他们不想说出来的3、听听他们想说又表达不出来的33用心察看留心捕捉脸部表情练习：关掉声音，看电视洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代距离代表亲疏密友：0.5米以下;一般：0.5-1.2米;商务：1.2-2.4米;公开演讲：3.6米以上暗示地位的非语言信号开会时最能体现，干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲34积极的回应好的眼神接触Goodeyecontact点头Nodhead关注的身体语言Attentivebodylanguage最小限度的鼓励性语言Minimalencouragers-“mm”,“yes”,“Isee”,“Oh,good”,“Really?”注意力全集中于说话者Concentrateonspeaker开明的思想Open-minded语言回答—确定、澄清、提问或释义35FAB策略Features描述产品/服务客观存在的特点Advantage产品/服务的用途或功效Benefits可以给客户带来的好处——需要的才是有用的36人际风格测试（一）——表达度我对自己的看法安静多话慢于决定快速决定追随者领导者支持性叛逆性服从支配犹豫不决果断发问者告知者合作者竞争者避免风险敢冒风险慢条斯理步骤快捷小心大胆宽容的严格的非武断的武断的温和的直接的保守的开放的DCBA37人际风格测试（二）——反应程度我对自己的看法公开的封闭的激动的深思的运用观点运用事实非正规的正规的感情化的理性的易于理解难于琢磨热情冷漠易兴奋的冷淡的生动的死板的偏向情感偏向任务突发性的谨慎的敏感的迟钝的幽默的严肃的冲动的有条理的轻松的紧张的432138不同的人际风格DCBA12341234DCBA忽视人的感受重视人的感受表达度高表达度低39不同人际风格的比较支配型分析型表达型和蔼型谈论成果/权威数据/细节声誉/新颖/社会问题人/团队/友谊举止武断/控制冷漠/慢/学究外向/实干/冲动友好/柔和需要结果/表现信息及准确承认/认可关系/回报的友谊惧怕失败错误/无数据被忽视拒绝/冲突你应做结果/让他做决定数据/准备激动/让其参与花时间谈个人的事40改善与不同类型人的沟通•周密准备•充分的资料•事实、数据•技术性话题•不挑战权威•简练的要点•目标明确•抓住重点•利用关系•建立信任•多交流•问寒问暖•表现热诚，使其兴奋•多给对方表现机会•从高档、新奇入手•以书面形式确认41商务谈判的六大原则对产品/服务进行有利于自己的定位制定谈判的高目标良好地搜集和运用信息充分了解自己所具备的优势满足客户需求为先，要求为次按照计划进行让步42商务谈判的原则(一)对产品/服务进行有利的定位定位以简洁有力的方式描述所销售的产品/服务并能清楚地表达其价值要点良好的定位可以帮助您做到：将重点放在所强调的价值（产品内涵）扩大理由的范围，使定较高的价位成为可能当主题简短、有力及经常重复时更为有效43商务谈判的原则(二)设定高目标原因目标总可以降低，但再想提高非常困难低目标会将谈判局限在低层次进行，目标定得越低，成交的价格也会越低谈判中合理的高目标会影响到客户对产品/服务价值的认识要点索价越高，成交的价格越高（注意行业的标准）具备明确具体的目标及前后一致的策略以达到目的叫出合理价格，为谈判留出空间以达到理想成交价不合理想的成交不如不成交44商务谈判的原则(三)有效地收集和运用信息定义利用好自己的信息不要讲太多，只讲相关信息（言多语失）保留对自己不利的信息将信息准确排序得到所有可能得到的信息多提问，注意聆听要点信息可以使自己对客户的需求作出恰当的衡量且在谈判过程中处于有利地位（知己知彼，百战不殆）向对方提供有利于自己定位的信息谈判计划会极大提高良好地运用信息的能力45商务谈判的原则(四)充分了解自己所具备的优势定义在谈判中影响或创造有利于自己的结果的能力优势的来源对客户的认识（行业、市场）客观环境的力量（地点、时间）个人的力量（知识、经验和技巧）信息的力量计划的力量（想问、想得到）地位赋予的力量（头衔/品牌）要点力量来自于个人的信念力量是一种感知（客户看到、听到和感觉到的是什么）考虑到所有可以增加自己力量的来源充分的计划及致力于达成目标的决心是重要源泉46商务谈判的原则(五)满足客户的需求为先，要求为次“要求”指一些明确具体的事情（要什么）“需求”指那些广泛、主观且不能量化的事情（为什么要）要求需求在谈判中，发现并满足对方潜在的关注（无论客户是否意识到）。告诉你的问出来的47商务谈判的原则(六)按计划进行让步不同的让步方式Pattern1Pattern2Pattern3Pattern4Pattern503,00030,000060,00009,00018,00036,0000018,0009,00018,000060,00030,0003,0006,000048商务谈判的三个层面创造性竞