搜索
城市轨道交通客运服务心理学—第3章乘客的知觉分析前言【知识目标】理解感觉和知觉的概念、基本特性、知觉的分类了解乘客对服务人员、环境、文化的知觉掌握影响乘客知觉的主观原因掌握影响乘客知觉偏差的心理效应【能力目标】能够利用感知的特性用于服务实践能够根据社会知觉的影响因素满足乘客的不同需求【关键概念】感觉、知觉、乘客知觉、首因效应、晕轮效应1认识知觉2乘客的知觉分析目录CONTENTS票务服务感觉的概念感觉：想想人的感觉有哪些哪些？你通过哪些感觉了解到了菠萝的特性？感觉的概念感觉感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。具体包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和肤觉，运动觉、平衡觉和机体觉等。票务服务心理实验感觉剥夺实验：感觉剥夺实验就是夺去有机体的感觉能力而进行研究的方法，暂时让被试的某些(或全部)感觉能力处于无能为力的状态，从而探索其生理心理变化的方法。想想人的感觉被剥夺后会有什么变化？知觉的概念知觉知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体属性的反映。当我们感觉到苹果的颜色、香气、滋味、冷热、大小、形状等等，把这些属性综合起来，有时还借助于过去的经验，就构成了我们对“苹果”的整体反映。指对物或事及外部关系的知觉。可分成空间知觉、时间知觉和运动知觉。物体知觉指个体在社会环境中对他人的心理状态、行为动机和意向的知觉。包括对他人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。社会知觉知觉知觉的分类票务服务知觉的特性你从以下图片中看到了什么？票务服务知觉的特性1、整体性：人的知觉系统具有把个别属性、个别部分综合成整体的能力。尽管图中没有将所有的图形线连起来，但观众仍能看出图中画的是一匹马。票务服务知觉的特性你在图中看到什么？票务服务知觉的特性你在图中看到了多少个人？票务服务知觉的特性2、选择性：人在知觉事物时，习惯从背景中把少数事物区分出来，从而对它们做出清晰的反映，这种特性称为知觉的选择性。熊走远了吗？票务服务知觉的特性你在图中看到什么？票务服务知觉的特性3、理解性：在知觉过程中，需有以过去所获得的有关经验、知识为基础的理解，以便对知觉的对象做出最佳解释和说明，这一特性叫知觉的理解性。票务服务知觉的特性爸爸高还是女儿高？票务服务知觉的特性这是同一个人吗？票务服务知觉的特性4、恒常性：当知觉条件发生变化时，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。错觉的概念错觉不符合刺激本身特征的失真的或扭曲事实的知觉经验，称为错觉（illusion）。生活中的错觉现象有哪些？票务服务错觉的类别横竖错觉：横竖错觉（Horizontal-VerticalIllusion）等长的两条线，垂直线平分水平线，看起来垂直线比水平线长。票务服务错觉的类别横竖错觉：横竖错觉（Horizontal-VerticalIllusion）等长的两条线，垂直线平分水平线，看起来垂直线比水平线长。票务服务错觉的类别德勃夫错觉：左图内的小圆与右图的圆相等，但两者看似不等；居右者看来较小。票务服务错觉的类别编索错觉：此图像盘起来的编索，呈螺旋状。实则系由多个同心圆所组成。票务服务错觉的类别其它错觉：哪边的塔更斜一点？票务服务错觉的类别其它错觉：A和B所在方块，哪一块颜色更深？错觉的类别票务服务错觉的类别票务服务错觉的类别票务服务错觉产生的原因视错觉产生的原因：英国科学家克里克曾给出的三点评述：1、你很容易被你的视觉系统所欺骗；2、我们眼睛提供的视觉信息可能是模棱两可的；3、看是一个构建过程。为什么会产生视错觉？1认识知觉2乘客的知觉分析目录CONTENTS服务人员服务环境服务文化乘客的知觉：轨道乘客对于轨道客运服务的感知来源于三个方面：服务人员、服务环境、服务文化。乘客的知觉乘客的知觉乘客的知觉仪容仪表言谈举止职业角色乘客对服务人员的知觉乘客对服务人员的知觉：城轨客运服务过程中，乘客对服务人员的知觉是普遍存在的。这种知觉属于社会知觉，主要通过城轨客运服务人员的仪容仪表、言谈举止、职业角色等方面进行感知。票务服务乘客对服务人员的知觉想一想，乘客对轨道客运服务人员的知觉来自于哪些因素？乘客对客运服务人员的印象来自于哪些方面？票务服务乘客对服务人员的知觉乘客对服务人员仪容仪表的知觉：仪容仪表通常是指人们的外观外貌和服饰风度。它是一个精神面貌、内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是人们交往中的“第一形象”。票务服务乘客对服务人员的知觉轨道客运服务人员的着装规范：票务服务乘客对服务人员的知觉轨道客运服务人员的着装规范：1、上班时间应按照规定整齐统一穿着工作服，佩戴工号牌、工作证，工号牌戴在左胸处，工作证统一挂在胸前；2、着工作服时，应衣装整洁，不缺扣、不挽袖挽裤；按照规定穿工鞋，保持工鞋光亮、整洁。3、化妆、发型、首饰从简，不得佩带夸张饰物，男员工不得留长发和胡须。票务服务乘客对服务人员的知觉轨道客运服务人员的着装规范：4、为了确保作业及行车安全，检修作业人员和电动列车司机工作时可不挂工作证，但须佩戴工号牌；5、手部干净、整洁，不可佩戴夸张饰物。6、暂未发放工作服的员工，工作期间应选择色彩单一、样式简单大方的服装，并佩戴工作证上岗。7、员工怀孕后出现工作服不合身，不能按照规定着装上岗时，应遵循整洁、大方的原则申请更换着装。票务服务乘客对服务人员的知觉你觉得哪一位服务意识更好：票务服务乘客对服务人员的知觉你觉得哪一位工作人员更值得信任：想想为什么为有这样的选择？票务服务首因效应首因效应：首因效应，又称首次效应、优先效应或第一印象效应，是指人与人第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。视频：首因效应实验影响乘客知觉的心理效应晕轮效应：也叫做光圈效应或光环作用，是指在对人的某些品质、特征形成了清晰、鲜明的印象后，掩盖了对其余品质、特征的知觉。想一想你身边受到晕轮效应影响的现象有哪些？票务服务乘客对服务人员的知觉乘客对服务人员言谈举止的知觉：言语是思维的工具，反映一个人的心理活动。举止是态度、情绪、动机等心理活动的外在表现方式，包括表情、体态与气度等。想想不同的言谈举止会给乘客什么样的知觉反应？票务服务乘客对服务人员的知觉轨道客运服务人员的行为举止：1、保持良好的站、坐、行走姿态；2、严禁在岗聊天、使用手机、打瞌睡、玩游戏等；3、与乘客沟通交流时，应停下手中工作，主动站立；4、乘客叙述时，应面向乘客，耐心倾听；票务服务乘客对服务人员的知觉轨道客运服务人员的行为举止：5、为乘客服务过程中，动作应轻而快，不可使用甩、扔、摔、推等；6、与乘客交谈时，手不得放到口袋或双臂抱在胸前；7、着识别服的员工乘地铁列车时，应保持良好的站立姿态，不与乘客争抢座位。票务服务乘客对服务人员的知觉轨道客运服务人员的职业角色：职业角色是指社会和职业规范对从事相应职业活动的人所形成的一种期望行为模式。你认为城轨客运服务人员这一职业角色应该是什么样的？票务服务乘客对服务人员的知觉客运服务人员的理想印象调查结果影响乘客知觉的心理效应刻板效应：刻板效应也叫刻板印象或定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。包达列夫的刻板效应实验：罪犯与学者。乘客的知觉车站环境车站设施乘车环境乘客对服务环境的知觉乘客对服务环境的知觉：城轨客运服务过程中，乘客对服务环境的知觉主要通过城轨车站环境、车站设备、乘车环境等方面进行感知。票务服务乘客对服务环境的知觉乘客对轨道车站环境的知觉：车站的环境，干净清洁的地面、清晰明了的导向标志、良好的灯光及通风、现代化的装饰风格等都会影响到乘客对于服务环境的感知。视频：美国纽约地铁莫斯科地铁乘客对服务文化的知觉莫斯科地铁车站环境：各个地铁站以民族特色、名人、历史事迹、政治事件为主题而建造，其中最突出的就是以爱国主义为主题的地铁站。视频：莫斯科地铁共青团站乘客对服务文化的知觉马雅可夫斯基站乘客对服务文化的知觉革命广场站票务服务乘客对服务环境的知觉乘客对轨道车站设施的知觉：流畅的自动扶梯，乘客自主查询的站内导向地图，满足乘客安全所需的应急救援设施等，这些设施都会让乘客产生服务设施到位、安全设施齐全、服务环境良好的知觉。想想车站设施有哪些？票务服务乘客对服务环境的知觉看看这个闸机有什么特点？票务服务乘客对服务环境的知觉公交车上的红色按钮有什么用?票务服务乘客对服务环境的知觉看看这个座椅有什么特点？票务服务乘客对服务环境的知觉乘客对乘车环境的知觉：乘车环境的：车厢内的拥挤程度、候车时间的长短、排队是否有秩序，以及车内座椅、扶手是否满足乘客需求等都会影响到乘客的乘车感受。视频：看看日本地铁，我欣慰了！提问：重庆轨道交通在10年后，会不会变得更拥挤？乘客对服务文化的知觉物质文化制度文化线路文化乘客对服务文化的知觉乘客对服务文化的知觉：服务文化是企业的一部分，是体现企业的服务特点、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和，包括物质文化、制度文化、线路文化等。乘客对服务文化的知觉重庆轨道二号线文化特点：1、以森林绿主题色；2、高架站为主，全线设车站25座，包括22座高架站、3座地下站。视频：3重庆轻轨宣传片乘客对服务文化的知觉重庆轨道二号线文化特点：3、文化主题：巴渝文化，图为渝中区李子坝，轻轨2号线穿楼而过。山城与轨道。乘客对服务文化的知觉重庆轨道二号线文化特点：3、文化主题：巴渝文化，地铁站壁画充满了山城特色。影响乘客知觉的主观因素：指知觉主体心理方面的因素。影响乘客知觉的心理因素包括乘客的需要与动机、知识与经验、兴趣与爱好、个性与情绪等。乘客的知识与经验乘客的需求与动机乘客的兴趣与爱好乘客的个性与情绪影响乘客知觉的主观因素谢谢