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项目二灵活运用商务谈判心理项目二灵活运用商务谈判心理•学习要点商务谈判心理的内涵商务谈判需要与动机商务谈判中的个性利用商务谈判心理利用项目二灵活运用商务谈判心理•本项目主要任务：1.了解商务谈判心理概述2.掌握商务谈判需要与动机3.学会运用商务谈判中的个性其他商务谈判心理的利用引入案例九头牛的故事在很久以前的一个部落，有一个传统，那里的青年人想结婚，先要学会捕捉牛的技术。捉了足够的牛，作为聘礼，送给女家，才可以成家立室。最少的聘礼是一头牛，最高是九头牛。这个部落酋长有二个女儿。有一天，一个青年走到酋长的面前，说爱上他的大女儿，愿意以九头牛作为聘礼迎娶她。酋长听了之后，大吃一惊，忙说：“九头牛的价值太高了，大女儿不值的，不如改娶小女儿吧，小女儿值九头牛。”可是这位青年坚持要娶酋长的大女儿，酋长终于答应了他，这件事轰动了整个部落。一年后的一天，酋长经过这位青年的家，看见他家正举行晚会，一大群围成圆圈，正欣赏一位美丽的女郎载歌载舞。酋长十分奇怪，去问青年那位女郎是何人，年青人回答道：“酋长怎么会不认识啊，她就是你的大女儿啊！”年青人以九头牛的价值对待他迎娶回来的妻子，同时酋长的大女儿也确信自己的价值是最高的九头牛的时候，她便发生了脱胎换骨的变化。在此案例中你受到什么启示？人的心理影响人的行为。期望你的下属、同事是什么样子，就要把他当成你期待的样子对待，那么因你的暗示，他就会向期望的方向发展，最终会变成你所期待的样子。任务一了解商务谈判心理概述本任务主要内容商务谈判心理的概念商务谈判心理的特点商务谈判的心理机制（一）商务谈判心理的概念•商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。（二）商务谈判心理的特点商务谈判心理的特点内隐性行对稳定性个体差异性思考：请试解释以上三特点。（三）商务谈判的心理机制文饰与投射反向行为与理性行为自我意象和角色扮演文饰与投射（1）文饰①含义文饰是指一个人试图通过似乎合理的途径来使不可能接受的情境合理化。文饰是一种以隐瞒自己的真实动机或愿望，从而为自己寻求解脱以求内心安宁的心理防卫机制。当个体的行为未达到所追求的目标，或不符合社会的价值标准时，为了减少和免除因挫折而产生的焦虑和痛苦，保护自尊，就以种种理由或借口来替自己辩护，这就是文饰。文饰与投射②文饰的表现形式酸葡萄作用这是指个体在追求某一目标失败时，为了冲淡自己内心的不安，常将目标贬低，说其“不值得”追求，以此来安慰自己。凡是得不到的东西就是坏的，达不到的目标便说是不喜欢或本来就没想达到等，都是酸葡萄作用的文饰心理。其特点是为了掩饰自己的无能，而否定原先设定的目标。甜柠檬作用所谓甜柠檬作用，是指不说自己原先想得到而得不到的东西好，却百般强调自己得到的东西的好处，借此减轻内心的失望与痛苦。推诿这是指将个人受挫的原因归咎于自身以外的原因，以摆脱内疚方式。援例所谓援例，是指引用某些事实为据，试图使自己不合理的行为合理化，不合法的行为合法化，以解脱面临的困境，减轻自己因过失产生的内心焦虑和负疚感。文饰与投射（2）投射①投射是指一个人试图把自己的动机归于他人，不自觉地把自己的过失或不为社会认可的欲念加诸于他人，借以减轻内心的焦虑，掩饰自己冲动的根源。也就是说，把自己的失当行为、工作失误或内心存在的不良动机和思想观念，转移到别人身上，说别人有这样的动机和行为，以此来减轻自己的内疚和焦虑，逃避心理上的不安。文饰与投射②移情投射是移情的一种内在心理机制，也是一种最基本的心理过程。移情是指求助者把对他人（过去生活中某个重要人物，通常是父母，也可以是兄弟姐妹、配偶等）的情感、态度和属性转移到另外的人或事上，并相应地对其他人或事作出反应的过程，分正移情和负移情。当某人出现移情，对另外的人或事物表露出特殊的感情，把另外的人或事物当作热爱的对象，如上帝，称为正移情；或当作憎恨的对象，如魔鬼，称为负移情。文饰与投射③投射的特点投射作用是客观存在的，又常常是无意识的。在商务谈判中，有的人自己谈判能力很低，却往往大谈对手如何无能；在谈判中以权谋私的人，却认为从来就没有克己奉公的人；谈判人自己内心深处有贪污的动机，却常常宣扬某某收受贿赂。反向行为与理性行为（1）反向行为反向行为的表现是压抑心中最强烈，甚至是最不为社会容纳的欲望，而做出与这种欲望相反的行为，或说相反的话。人有不少的欲望和冲动，由于自身和社会的约束，需要深深地压抑，可是这种欲望和冲动始终存在，而且具有极大动力，会找机会显现。这种内在的冲突，会造成人行为反向。行为反向有多种表现方式，有的人内心憎恶某人，但生活中却会对此人爱护备至；有的人非常不喜欢某件事，可表现出来的是对这件事的过分热衷。反向行为与理性行为（2）理性行为理性行为是指按理性规范而行动的行为方式。如果一个人能考虑到他可以采取的每一项行动方案可能带来的不同后果，如果他能明辨这些不同后果的轻重优劣，如果他能根据自己的预测选择有可能导致理想结果的行动方案，那么就可把他看作是一个有理性的人；反之，他的行动就是非理性的。自我意象和角色扮演（1）自我意象自我意象是指一个人关于自身的综合看法。每个人都会从个人经验、期望和别人对他的评价中，总结出自我意象。人们的许多关于自己的决断，都是为了维护或加强这种自我意象。（2）角色扮演角色扮演是一个人试图通过某种有意识的扮演角色的行为，来表现自我意象的一种行为方式。这种有意识的行为，即扮演角色的行为，其在很大程度上是根据个人过去的生活经验。案例应用作家愤怒，百度遗憾，谈判破裂双方都说“已尽力”2011年3月24日晚7点，百度文库与国内出版界代表为解决侵权而进行的正式谈判宣告破裂。会后，一位参与谈判的百度方代表向记者表示了“遗憾”，并称百度为此次谈判作出了巨大努力，但版权方提出的条件过于“苛刻”。但在由磨铁图书总裁沈浩波、万榕书业总经理路金波、读客图书董事长华楠等组成的出版界谈判代表看来，百度公司并未体现出应有的诚意，“以儿戏待之”。路金波在会后表示，双方在对于百度文库侵权的事实、逻辑、法律与解决之道等诸多关键点上存在不可弥合的差异，终致无功而返。例如，百度提出的解决方案是应用其开发的新技术系统清除文库中网友已经上传的侵权作品；版权方则认为这是对权利人的“绑架”，应先赔偿已被侵权的版权费用，而后以“先审核、后使用”的原则运营百度文库。对此，双方无法达成一致。根据出版界代表此前透露的打算，一旦谈判破裂，中国文字著作权协会将寻求更有社会影响力的人士来继续维权，并同时组织网络作家和律师组成维权团队。沈浩波则隔空向百度总裁李彦宏“喊话”。破裂结果传出后，百度公关公司在回复记者的邮件中重申百度的企业宗旨不会改变：“未来，百度仍然会坚持我们的理念，帮助人们便捷地获取信息，找到所求。”一位百度高层人士在接受本报记者采访时的话透露出玄机：“我们只是与路金波、沈浩波谈崩了，他们并不能代表中国所有的作家和写作人，我们会与其他版权方保持良好的沟通与运作。”商务谈判中，双方给予自己的利益诉求，在不同的情感、心理支配下进行谈判。在本案例中，遗憾、愤怒等字眼显然是商务谈判者对谈判结果悲观，对对方不满和己方需求得不到满足的而产生的一种消极情绪。显然，这种情绪对商务谈判具有破坏性，往往会导致商务谈判陷入僵局，甚至使得双方关系自破裂。任务二掌握商务谈判需要与动机原理•本任务主要内容：商务谈判需要商务谈判动机（一）商务谈判需要•所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需要在其头脑中的反映。商务谈判需要的类型（1）马斯洛的需要层次理论商务谈判需要的类型（1）马斯洛的需要层次理论①生理需要。是人类为维持和发展生命所必需的最原始、最基本的需要，如呼吸空气、饮食、穿衣取暖、休息睡眠等。②安全需要。是人类希望保护自身的肉体和精神不受威胁，保证安全的欲望，是人们为降低生活不确定性，对安全、稳定和秩序的心理欲求。③社交需要。是追求社会交往中人际关系的需要。它表现为两方面的内容：一个内容是爱的需要，也就是希望得到和给予友谊、关怀、忠诚和爱护，希望得到爱并给予别人爱；另一个内容是归属的需要，也就是人有一种要求归属于团体的愿望，希望成为其中的一员，得到关怀和照顾，增强力量感和信心。④尊重的需要。包括受人尊重和自尊两个方面。受人尊重是指人希望有地位、有威望，得到别人的好评、尊敬和信赖；自尊是指人希望在各种不同的情境中，有胜任自身角色的能力，有自信心。⑤自我实现的需要。是指人充分发挥其潜能，实现个人的理想与抱负的需要。案例2.1阳光刺眼有时候，在和谈判对手你来我往之间，常常会感到自己置身于不利的环境中，一时又说不出为什么。明知是对手故意设计的，用来干扰和削弱我方的谈判力。例如，座位阳光刺眼，看不清对手的表情；会议室纷乱嘈杂，常有干扰和噪声；疲劳战术，连续谈判；并在我方疲劳和困倦的时候提出一些细小的但比较关键的改动，让你难以察觉。更有甚者，是利用外部环境形成压力。例如，我国知识产权代表团首次赴美谈判时，纽约好几家中资公司都“碰巧”关门，忙于应付所谓的反倾销活动，美方企图以此对我代表团造成一定的心理压力。遭遇“阳光刺眼”策略时，我们本应该立即提出拉上窗帘或者更换座位。但我们经常会碍于面子，默默忍受，没有及时出击。启示：不善待对手的做法不符合马斯洛需求理论中生理需求的一点，即谈判对手没有得到基本的良好的工作环境。虐待对手的做法尽管不符合谈判的伦理，可是做得微妙时，对方很难觉察到，但对任何事情都应该把握一个度。商务谈判需要的类型（2）商务谈判需要的类型①商务谈判的物质性需要是指对资金、资产、物质、资料等方面的需要；精神性需要是指对尊重、公正、成就感等方面的需要。②商务谈判需要各种相应的需要表现商务谈判人员有较强的安全需要。出于信用安全的考虑，谈判人员通常乐意与老客户打交道。在与新客户打交道时往往会心存顾忌，对其主体资格、财产、资金、信誉等状况会较为关注。•谈判人员一般都有很强的尊重需要。谈判人员得不到应有的尊重往往是导致谈判破裂的原因。有着强烈尊重需要的人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，在心理防卫机制的作用下，很可能会出现攻击性的敌意行为，或者是不愿意继续合作，这会给谈判带来很大的障碍。•商务谈判人员也有社交、自我实现等方面的需要。•商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。这是商务谈判需要表现得较为特殊的地方。商务谈判需要的类型（3）商务谈判需要的影响因素商务谈判需要的影响因素主导需要因素需要急切程度因素需要满足可替代性因素商务谈判需要的发现（1）适时提问①在谈判中适当地进行提问，是发现需要的一种手段。②提问需要注意的问题：即提出什么问题，如何表达问题，何时提出问题。这些问题在对方身上产生什么反应，也是一个重要的考虑因素。③提问要注意的要点：一是通情达理；二是要充分考虑提问的方式，掌握提问的技巧。商务谈判需要的发现（2）恰当叙述不仅能控制谈判的进展，而且能把你想让对方知道的信息传递出去。不管怎样陈述，都要力求完全控制情绪。正确的陈述，选词、造句和文法上都要十分讲究。要在言出之前，再三思考，每句话都要深思熟虑，审慎斟酌，千万不能信口开河。陈述之前要知己知彼，陈述时要明了概括、措辞得当。商务谈判需要的发现（3）悉心聆听（4）注意观察为了了解对方的意愿和需要，不仅要注意聆听对方的言辞，而且要注意观察对方的举止。“举止”一词就其广泛的意义而言，不只是指一般的身体动作，咳嗽、脸部表情、手势、眨眼等，也能为你提供无言的信息。针对谈判需要制定商务谈判策略（1）美国谈判学会会长杰勒德·I·尼尔伦伯格的“谈判的需要理论”①在《谈判的艺术》一书中把各种谈判分为3个层次：①个人间—个人与个人的谈判；②组织间—组织与组织的谈判；③国家间—国家与国家的谈判。②他把谈判者的基本需要理论用于实际，归纳出6种类型的谈判策略或方法。针对谈判需要制定商务谈判策略谈判策略或方法谈判者顺从对方的需要谈判者使对方服从其自身的需要谈判者同时服从对方和自己的需要谈判者违背自己的需要谈判者