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商务沟通与谈判龙晓枫华中科技大学管理学院E-mail:xflong@hust.edu.cnTel:13971649718学习目的{对沟通、谈判学有一个总体认识{掌握商务沟通与谈判的理论、策略与技巧{运用理论、策略和技巧去分析、解决问题，学会如何进行商务沟通和谈判活动学习内容{沟通的基本概念{谈判的基本理论{商务谈判流程和模式{商务谈判策略与技巧{模拟谈判{教材及参考书：•《管理沟通》，张莉主编，高等教育出版社•《商务谈判学》，聂元昆主编，高等教育出版社•《谈判学（第4版）》，罗伊·J·列维奇等著，中国人民大学出版社•《谈判分析》，霍华德·雷法等著，东北财经大学出版社•《商务谈判教学案例——21世纪市场营销系列教材》，丁建忠主编，中国人民大学出版社{考核方式：•闭卷考试（60%）+模拟谈判（30%）+作业（10%）什么是沟通？{观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟通吗？{观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。{观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。什么是沟通？{沟通的定义{沟通的管理意义•“管理人员必须能够进行简单有效的沟通，他们必须对组织的未来发展方向达成共识。如果他们不能在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不同方向用力，团队（或组织）就会四分五裂。”——HenryMintzberg•人们通过语言和非语言方式传递并理解信息的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的双向互动过程。•“沟通是管理的基础。”——PeterDrucker•“如果人际沟通能力也是像糖或咖啡一样的商品，我愿意付出比太阳底下任何东西都贵的价格购买这种能力。”——JohnRockefeller什么是沟通？{沟通的要素•发起者•目标•听众•环境•信息•媒介•反馈想说的实际说的A听到的理解的B反馈的什么是沟通？{沟通的要素•发起者•目标•听众•环境•信息•媒介•反馈编码信源解释译码信宿编码信源解释译码信宿信息信息发送者接收者传播传播反馈反馈噪音什么是沟通？{沟通的四项基本原则——PeterDrucker•沟通是理解•沟通是期望•沟通产生要求•沟通与信息的对立和相互依存性如何实现有效沟通？{有效沟通的特征•准确•清晰•简洁•活力如何实现有效沟通？{沟通的要素之一：发起者•亚里士多德《修辞学》：沟通成功的三个本质特征•理性：对语言的驾驭•感性：对自己和听众情感的控制•道德品质：可信度如何实现有效沟通？{沟通的要素之一：发起者•倾听：-移情-理解相左的意见-简明复述对方的想法，然后回应-提出正确的问题-积极倾听-及时反馈如何实现有效沟通？{沟通的要素之一：发起者•权威：决定要素-对工作领域的了解程度-工作表现-别人对其信任程度-过去的业绩-智商-对人性的了解-以往做出正确判断的程度如何实现有效沟通？{沟通的要素之二：沟通目标•目标的分类：-目的，如：促进产品销量-战略，如：提高产品的市场占有率和曝光度-战术，如：获得新的思路、增加广告预算等-任务，如：提交预算方案、增加销售人员、开发新的销路、制定广告和公关计划-目的——商业目标-首要（战略)目标、次要（战术）目标、三级（沟通）目标如何实现有效沟通？{沟通的要素之三：听众内容控制程度听众参与程度低低高高告知推销咨询参与•与听众的沟通方式——MaryMunter如何实现有效沟通？{沟通的要素之三：听众•有哪些听众？-主要听众：重要的决策者，你需要获得其支持来实施计划的人。-次要听众：将受你的计划影响及从长远看可能对决策者有影响的人。•对我的建议持何种态度？-积极的听众：已给予你支持的听众——激励他们，告知行动计划-中立的听众：理性说服-敌意的听众：表明理解他们的想法，解释你的计划——使其变为中立如何实现有效沟通？{沟通的要素之三：听众•听众已知道多少？-概括哪些熟悉的信息作为自己论证的基础？-要使听众理解和判断我的建议，还需要向他们补充哪些信息？-能否用听众能理解并做出反馈的语言来表达自己的观点？如何实现有效沟通？{沟通的要素之三：听众•建议符合听众的利益吗？-为什么宣布这种消息或提出此建议会伤害听众？——搞清原因，表达同情。-能否向听众证明，不管我的建议是否被采纳，他们都将受到负面影响？——证明此建议是众多糟糕建议中的上策。-识别出听众反对你的理由后，能否找到方法来缓解对抗？——提出未来情况可能得到改善的办法。•推销利益而非内容-理性说服的有效性：让听众相信期望他们采取的行动符合其自身利益。如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•内容例：信息：我想在旺季休假。（基本信息：对目标的清楚陈述。）次要信息：-对上司：我已经把工作做了安排，同事们会替我去做。我可以在休假前后多投入一些时间完成好工作。-对同事：可以重新安排工作日程及最后期限。将报答同事们的帮忙。-对每一个人：得到每个人的体谅很重要，其他人也得到过同样的体谅。如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•论证两种逻辑论证：-演绎：从一般到个别-归纳：从个别到一般相同的结构——三部分：-大前提：我们在这个基本问题上达成一致意见（演绎）或我们收集了大量资料（归纳）。-小前提：着手解决这个问题会使我们获益（演绎）或这些资料证明了以下趋势或原则（归纳）。-结论：我们应采取以下行动步骤。如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•论证苏格拉底的三段论：-大前提：“我们都认为我们具有什么问题/证据”——为听众会同意的论证奠定基础。-小前提：连接“大前提”和“结论”的一项原则或一个陈述。-结论：陈述想要听众接受的结论或行动步骤。例：大前提：我们大学培养的优秀人才大量地流向发达国家。小前提：发达国家为优秀人才提供了工作和生活方面的优厚条件。结论：我们应该改善人才待遇。如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•论证例：大前提：我们的顾客选择了竞争对手公司的产品。小前提：竞争对手公司通过侵略性的定价增加了市场份额。结论：我们应该降价。例：大前提：一直以来，较高的贷款利率影响了购房者的意愿。小前提：利率还在上升。结论：我们将面临住房销售量下滑的局面。如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•论证例：大前提：我们的产品质量与竞争对手的产品质量是一样的。小前提：当他们宣传产品质量时，其市场份额上升了。结论：我们也应当宣传产品质量。例：大前提：工厂员工们情绪非常不稳定。小前提：火药桶随时可能爆炸。结论：我们应当立即努力解决他们的忧虑。如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•论证例：大前提：苏格拉底是人。小前提：所有的人终有一死。结论：苏格拉底会死。例：大前提：我们正在考虑的一个候选人是MBA。小前提：所有MBA都接受过市场营销的培训。结论：我们应当聘请这个MBA做我们的市场营销经理。如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•论证论据-事实和数据-借助常识-逸闻趣事-借助权威如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•结构一般的结构：把内容、论证和结构结合在一起-题目/意图-大前提-小前提-结论例：-如果我们不改变现有做法，市场份额将进一步被竞争对手蚕食。-我们的市场份额被蚕食基于以下原因：（1）、（2）、（3）、……-虽然改善现状一开始会花费很多，但相对于长远的巨大收益微不足道：（1）成本，（2）收益。-结论：我们必须采用以下行动步骤。如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•结构有说服力的结构：-一方面和两方面：（1）A好；（2）A比B好在哪里？-正-反和反-正顺序：先从正面摆出论点or先对反对观点做出回应？-演绎推理和归纳推理顺序：先主张后论据or先论据后主张？-上升与下降顺序：最有力的论点放在开头or最后？如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•结构有力量的叙述：-开始策略：引起注意（1）表明目的，强调达到目标的重要性（2）以生动具体的形象开始（3）以新的视角阐释已为人熟知的信息如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•结构有力量的叙述：-开始策略：引起注意（1）表明目的，强调达到目标的重要性（2）以生动具体的形象开始（3）以新的视角阐释已为人熟知的信息-展开策略：保持注意力（1）表明下一步的打算及其原因（2）克服障碍（3）保留悬念（4）通过活动展示人物如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•结构有力量的叙述：如何实现有效沟通？{沟通的要素之四：信息•结构有力量的叙述：-开始策略：引起注意（1）表明目的，强调达到目标的重要性（2）以生动具体的形象开始（3）以新的视角阐释已为人熟知的信息-展开策略：保持注意力（1）表明下一步的打算及其原因（2）克服障碍（3）保留悬念（4）通过活动展示人物-结束策略：付诸行动（1）制造坚定的结束感（2）尊重听众的时间感（3）引出教训及寓意（4）论述随后的行动步骤什么是谈判？{每个人都是谈判者什么是谈判？{讨论：分享自己的谈判经历{根据自己的理解，找出一些关键词什么是谈判？{谈判产生的原因？什么是谈判？{谈判的概念•～是人们为了改变相互关系而交流意见，为了取得一致而相互磋商的行为。•～是指有关各方为了自身的目的，对各项涉及各方利益的事务进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议这样一个不断协调的过程。•～谈判是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能，其最终目的就是要达成对双方都有利的协议。•霍华德.雷法《谈判的艺术与科学》：谈判包括艺术和科学两个方面。什么是谈判？{谈判的基本要素主体主体目标目标环境议题什么是谈判{谈判的特征z主体性：参与各方是地位平等、相对独立的主体z冲突性：主体在利益、价值、感受、观点、规则和目标等方面存在差异z利益性：是一种利益协调活动，是满足需求的活动z人际性：是人际关系的一种特殊表现z是信息传递的过程z没有特定的规律可循什么是谈判？{谈判：科学与艺术的结合谈判学经济科学技术科学社会科学法学管理学经济学信息论控制论博弈论传播学社会学心理学经济法公司法“根据17、18世纪外交手册，全能的谈判者，必须反应敏锐，又有无限的耐心；知道如何隐瞒又至流于欺诈；能激发别人的信任，自己却不信任他人；看来温和，其实果敢；能吸引人，又不为人所吸引。”——查克.艾克《国际谈判》什么是谈判？{测验：在谈判中，面对一个强硬的对手，较好的办法是先做出些微小的让步，以换取对方的善意。对□错□谈判的基础理论{博弈论z决策主体直接相互作用时的决策以及这种决策的均衡问题。z假设：－你必须采取行动（什么都不做也是一种行动）。－你的收益不仅取决于自己的行动，也取决于其他博弈者的行动。－你不知道对方会怎么做——但你知道他们可能会怎么做。－对方也不知道你会怎么做。博弈1：不确定张三左右上下4，510，-612，75，9李四博弈2：优势李四张三左右上下4，33，012，85，4博弈3：李四张三左右上下0，25，410，33，8重复优势博弈4：李四张三左右上下4，310，612，85，4均衡**博弈5：李四张三左右上下4，-10010，612，85，4不确定情况下的决策**博弈6：李四张三左右上下0，01，22，10，0承诺与先行优势**博弈7：李四张三左右上下1，54，10，-101，-20威胁与交流博弈8：李四张三左右上下5，5-5，1010，-5-2，-2理性的宿命（“囚徒困境”）博弈9：李四张三胆小鬼男子汉ⅠⅢⅡⅣ胆小鬼与相互毁灭的诱惑胆小鬼男子汉博弈10：李四张三合作欺骗5，5-5，1010，-5-2，-2重复的困境博弈与合谋默契合作欺骗博弈11：z待分配奖金：100元。z博弈者：分配者（A）；接受者（R）。z第一步：A把X元给R，（100－X）元留给自己。z第二步：R接受X，并同意（100－X）给A；或者R拒绝建议，两人什么都得不到。zX＝A给R的通牒价格。z博弈规则：R有否决权；没有事先交流；一次性博弈。通牒博弈与不理性的回报在决定公平、正义和名声问题时，角色的分配方法是相当关键的。谈判的基础理论{公平理论z又称社会比较理论，是美国行为科学家亚当斯（J.S.Adams）60年代提出的一种激励理论，该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。其基本要点是：人