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职业礼仪人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁——《荀子·修身》本章结构图第一节礼仪概述•己所不欲，勿施于人——孔子教学目标•态度目标–认识到礼仪的重要性–准备为提高自己的职业礼仪做些尝试•认知目标–了解礼仪的基本概念和核心–理解尊重他人的“3A原则”，掌握商务礼仪的基本规则•技能目标–将解尊重他人的“3A原则”应用于日常的人际交流中–按照商务礼仪的基本规则进行商务沟通什么是礼仪•礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律已、敬人的完整行为。•礼仪一词由“礼”和“仪”两字组合而成，既包含礼貌、礼节的表达，又包含程序、规范的遵守。小案例：商务交流中的失误礼仪的核心•尊重，是礼仪的核心•爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之——孟子•你希望别人怎样对待你，那你就应该首先那样去对待别人尊重他人-“3A原则”•Acceptance（接受）:对别人的价值观、宗教信仰，甚至是性取向，需要有一个尊重的态度。•Attention（重视）:在和他人的交往中，要把对方放在更为重要的位置上。•Admiration（赞美）:交往中肯定对方的优点，赞美对方，能够使人际关系更融洽。职业礼仪•职业礼仪是人们在职业生活和商务活动中要遵循的礼节，是在职业生活和商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。•职业礼仪包含一系列约定俗成的行为规范，具体可分为个人形象礼仪、日常交际礼仪、办公礼仪、商务活动礼仪等。职业礼仪的基本规则•约定俗成•有序性•客随主便和主随客意礼仪•仪容：面部、发型•仪表：着装•仪态：站、坐、行•仪柬：开Party，送礼物、名片•仪礼：进会场关机社交中的黄金原则•谦恭微笑•帮助他人•记住名字•容忍理解印象管理•印象管理(impressionmanagement)是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程。印象管理中的几个注意事项•记住人名和面孔•把握最初7秒钟•发挥自己的长处。•保持本色，不卑不亢•善用眼神、目光•多听少说，先听再行•集中精神，积极热情•态度肯定，始终如一•放松心情，平常心态•不信口开河、虚张声势作业•什么是礼仪？礼仪的核心是什么？结合自己或身边的例子，谈谈礼仪的重要性。•职业礼仪的基本规则是什么？•在印象管理方面你有哪些需要提升？第二节个人形象礼仪•仪容仪表，是一张无字却无比重要的名片，是人与人交往的基础。教学目标•态度目标–认识到仪容礼仪和着装礼仪的重要性–准备改进自己的仪容礼仪和着装礼仪•认知目标–掌握仪容礼仪的要点–系统把握着装礼仪的要求•技能目标–发现自己仪容礼仪方面的不足，并写出改善计划仪容礼仪•仪容指人的外部容貌，由面容、发型以及身体未被服饰遮盖的肌肤组成。•整洁端正的仪容仪表一方面体现了个人的良好修养，另一方面也表达了对他人的尊重和礼貌。在人际交往和商务活动中，能够给他人留下良好的印象，获得他人的信赖。•仪容礼仪的总体要求是整洁。对于不同性别，在仪容礼仪上略有差异仪容礼仪-男士•头发是否干净，无头屑？•头发是否梳理整齐？•是否染了彩发？•头发的长度是否合适？•牙齿是否刷过？饭后是否漱口或用了口香糖？•口中是否有烟、酒、葱、蒜等异味？•身上是否有汗味或其它异味？•指甲是否齐整、干净？•胡须是否刮干净了？如果蓄须，是否干净？•鼻毛是否修干净了？仪容礼仪-女士•头发是否干净，无头屑？•头发是否梳理整齐？•是否染了彩发？•发型和发饰是否过于特别？•牙齿是否刷过？饭后是否漱口或用了口香糖？•口中是否有烟、酒、葱、蒜等异味？•身上是否有汗味或其它异味？•指甲是否齐整、干净？•是否涂了鲜艳或另类的甲彩？•香水是否喷得过浓？着装礼仪•着装可以称为一门艺术。个体的着装可以看作一种无声的语言，反映出一个人的文化修养和审美情趣。在职业礼仪中，对着装的基本要求是整洁、得体、端庄、和谐。TPO原则•T（Time，时间）：指穿着要符合一天中的早晚时间、一年中的四季变化和社会时代的潮流。•P（Place，地点）：指穿着要符合自己所处的地点和环境，“因地制宜”。通常可以把人们所处的环境分为公务、社交和休闲三种，在每种环境中，要选择与该环境相符的服饰。•O（Objective，目的）：指穿着要适合自己，并符合自己希望给别人留下的印象。着装礼仪-男士•着装原则–三色原则–三一定律西服套装•拆除商标•熨烫平整•正确系扣•避免卷挽•巧配内衣•少装东西•慎穿毛衫衬衣•和西装一起穿的衬衫，要求是单一色彩的长袖衬衫，白色衬衫最好。另外，蓝色、灰色、棕色、黑色，也可以考虑；衬衫上最好没有任何图案。•衬衫和西装配套的时候要注意：–系上衣扣–收好下摆–大小合身领带•领带的选择也很重要。要避免选颜色太浅的领带。•深色西服可以配颜色比较华丽的领带；淡色的西服，领带也要相应素雅一些；如果衬衫的色调强、花纹多，领带也可以相对素雅。•带结打的挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。•下端正好能碰到腰带扣。袜子•深色为宜，颜色不浅于裤子•袜子的长度不过短，保证身体坐下后不会露出小腿。鞋•注意使你鞋面保持银亮。•鞋跟要结实。•系带的皮鞋鞋带要系紧。•切勿把黑鞋与棕色西装搭配。外套女装总体原则•合身因素•环境因素•个性因素•流行因素•质地款式•色彩处理•完善细节•追求完美服装款式和颜色•款式质地–女士求职服装一般以西装，套裙为宜。一套在正式场合穿着的套裙，应该由高档面料缝制，上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料。•色彩方面–以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。套裙•大小适度：–上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀，上衣最短可以齐腰。–裙子要以窄裙为主。–并且裙长要到膝或者过膝，一般认为裙短不雅，裙长无神。最理想的裙长，是裙子的下摆恰好抵达小腿肚子最丰满的地方。裙子最长可以达到小腿中部。–上衣的袖长要盖住手腕。•着装认真：–要穿得端端正正。–衣扣一律全部系上。不允许部分或全部解开。鞋子•总的原则是应和整体相协调，在颜色和款式上与服装相配。•中跟鞋–面试时，不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择，既结实又能体现职业女性的尊严。–鞋子应该是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。•靴子–，应该注意裙子的下摆要长于靴端。袜子•在商务场合决不能露着光腿。•时装设计师们都认为，肉色作为商界着装是最适合的。•袜子不能有脱丝。（备用）饰物•公文包或手提小包•帽子•首饰•眼镜•围巾•丝巾作业•男性着装礼仪和女性着装礼仪分别要注意哪些问题？•自评一下你的仪容礼仪和着装礼仪是否恰当，看看你需要做哪些改善。第三节见面礼仪•博学于文，约之以礼。——孔子教学目标•态度目标–认识都称呼与介绍、握手、名片等见面礼仪的重要性–准备为提高自己的见面礼仪做些尝试•认知目标–理解称呼与介绍、握手、名片等见面礼仪–掌握见面礼仪中的要点•技能目标–写出一个比较系统的改善自己的见面礼仪的方法–在课堂中和平时生活中实践见面礼仪的要点，并不断提升自己的见面礼仪称呼•在职业场合，知道对方的职位和职业，可以根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。•如果不清楚对方的职位和职业，根据国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。自我介绍•自我介绍需要在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•自我介绍时，通常要先向对方问好或点头致意，此时对方一般就会将注意力转向你，然后你需要表达清楚自己的姓名、身份和单位。•如果对方流露出感兴趣和进一步了解的愿望，可以再简要介绍一些相关情况，比如毕业的学校、专业、来访原因、与某人的关系等。•自我介绍应该语气自然、语音清晰、简明扼要，在时间上以半分钟左右为宜，最好不要超过一分钟。介绍他人•顺序–把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。在商务中，还要注意客户优先，先为客户介绍己方的人员，比如“张先生，这是我们公司的总裁李晓东。”•称呼–使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王浩总监。•手势–介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍他人•问候–被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•忌讳–避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•起立–坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可握手•握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。•我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖……——美国著名盲聋女作家海伦·凯勒握手的场合•遇到较长时间没见面的熟人•在比较正式的场合和认识的人道别•在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时•拜访他人后，在辞行的时候•被介绍给不认识的人时；•在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候•别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时•表示感谢、恭喜、祝贺时•对别人表示理解、支持、肯定时•得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时•向别人赠送礼品或颁发奖品时握手的要求•一步距离•面带微笑•目光接触•上身前倾•伸出右手•四指并拢•虎口相对•力度七分•上下三下握手的顺序•相互握手谁先伸手？–长辈、晚辈–上级、下级–男、女–主人、客人•和多人握手如何把握？•比你位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，你怎么办？名片•名片是工作过程中重要的社交工具之一。•我们使用的名片通常包含两个方面的意义–标明你所在的单位–表明你的职务、姓名及承担的责任名片•不准随意涂改–手机号直接划去，建议：宁肯不给也不能涂改–无关节约，是形象意识•名片上不提供私宅电话–电话上一般是办公电话，不给私宅号码•名片上头衔不要太多–建议头衔太多，分不同需要分开制作名片的准备•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•使用名片夹。•保持名片或名片夹的清洁、平整。•注意：–不要将名片放在裤袋里。–名片不要和钱包、笔记本等放在一起。–会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。递名片•顺序–递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。•姿势–右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。•在递名片时，你可以说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。接受名片•接受他人的名片时，应起身站立，用双手接过对方名片，并同时致谢，比如“谢谢”、“很荣幸”。•接过名片后，需当着对方的面认真看一遍名片上的文字，并将对方的名字念一遍。遇到生僻字时，直接向对方请教。这样做的目的是之后的会谈和交往中，你可以准确地称呼对方。•通读名片后，应郑重其事地将对方的名片放入自己的名片夹中。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。名片礼仪误区•无意识地摆弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上作标记或写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。作业•握手时要注意哪些问题？•名片礼仪中要注意哪些方面？•找几个朋友，帮你练习自我介绍、介绍他人、握手和递接名片。第四节日常办公礼仪•一种内在的礼貌，它是同爱联系在一起的。它会在行为的外表上产生出最令人愉快的礼貌。——歌德教学目标•态度目标–认识到办公室礼仪和电话礼仪的重要性–愿意改善和提升自己的办公室礼仪和电话礼仪•认知目标–了解办公室礼仪的要点–掌握接听电话、拨打电话中的礼仪•技能目标–对照办公室礼仪的要点，发现自己办公室礼仪中存在的问题，并提出的改善计划–模拟接、打电话的过程、掌握电话礼仪办公室礼仪•办公室礼仪是指在办公场所中人们需要遵循的礼仪规范。•整洁的办公环境，融洽的人际关系，是所有工作者的理想。在你的办公室•早到5-10分钟•如果迟到…•打招