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-1-谈判技巧一、制胜的谈判口才谈判口才是日常通用口才的形式之一。它涉及到许多方面的知识（包括：人生阅历、对生活的理解、对设计的认识、对材料的了解、对施工工艺的掌握程度以及消费心理学的知识）。从某个意义上说，谈判口才就是知识口才，知识是谈判者口才的根基及源泉。1、知识是谈判者口才的源泉。“知识就是力量”这一名言，可以说是放之四海而皆准的真理。谈判口才与知识的关系，有以下几点内容：⑴丰富的家装知识为你提供多彩的话题。一般来说，具有更多家装知识的人，才具有较强的语言表达能力。为什么呢？因为知识过于狭窄，对客户所提出的问题缺乏见地，想开口又无从说起；而说起自己熟悉的问题，容易打开自己的思维。相反却哑口无言。因此，我认为只有具有丰富的家装知识——专业知识、自然知识、历史知识、社会知识、风土人情知识、社会风俗知识等。首先应把自己的头脑充实起来，在与客户交流的过程中，才智横溢，流畅无阻，才能吸引客户，使签单成为情理中事。（2）知识为你的言语插上华丽的翅膀。一个成功的设计师能够口若悬河，吐珠泻玉正是他综合知识的外露。在与客户交流时，同样的一个意思往往有雅俗不同的许多种说法，同样一句话，不同的设计师说出来，有的显得笨拙生硬，有的就生动活泼，富有感召力，容易取得客户的认同，这与设计师自己的知识修养有很大的关系。“知识是智慧的海洋，丰富的知识也是多种语言的土壤”。（3）丰富的家装知识使你的言辞更有深度。谈判中，同样的一个问题，同样的一个设计方案，家装知识丰富的人讲起来有根有据，论述充分，当然能博得客户有赞同。⑷怎样使你的言辞更得体。如果你掌握了心理学知识，就可以较准确地分析出客户当时的心理状态，从而适时的表达出得体的言辞。古人云：“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”，一个有谈判能力的设计师，在与客户交流时，的确可以源源不断流出淙淙的“活水”，而这“活水”靠的是对平常工作经验的积累与总结。2、谈判口才的特征。-2-首先，“谈客户”是谈出来的，谈判与口才不可分割。其实，谈的过程是一种口才和心力的较量过程。四大特征：⑴目的性。“签单”是我们谈客户的动力需要。“质优价廉”是客户的动力需求。⑵言辞的偶然性较明显。不同的客户对象，不同的交谈内容应随时调整自己的言辞表达能力。例如，与客户交谈其它方面知识。⑶有一定的策略性。谈客户的过程，既是口才的角逐，更是智力的较量，而出色的设计师总是善于调动客户的情绪，引导客户的消费观念，运用手中的筹码，取得客户的信任。⑷具有很强的时间性。谈判不同于朋友之间的聊天，也不同于其它的休闲谈话，应它的功利性而应具有时间性，要掌握合适的时机来决定与客户沟通的时间。3、谈客户前的准备工作。谈方案前的准备工作特别重要，准备工作是能否战胜客户，掌握主动权的关键所在。准备工作包括：图纸是否完备；客户曾经提出的要求是否有备案；价格是否做到心中有数；对有可能出现的问题是否有准备；4、怎样从交流中获得有用信息；这其实就是如何“投石问路”的问题。所谓“投石问路”是向对方的一种试探，它在交流中常常借用提问的方式来体会，来摸索，了解对方的装饰意图及价位、品味、人员结构，房屋面积，准备装修时间等等，例如：当您想知道对方房屋面积时，“您的房子是多大面积？”当您想知道对方人员结构时，“您的房子里常住人员是……”5、交流中的文明礼貌用语。⑴设计师与客户的关系是平等的，双方必须互相尊重，融洽的气氛是得以交流顺利的重要条件。因此，日常工作中，语言表达文明礼貌，分寸得当才能使-3-设计工作在友善的气氛中进行。⑵出言不逊，恶语伤人，肯定会使对方感到不满和反感，最终使交流失败，失去更多的商机。当然，谈判中的语言既要文明礼貌，还要有一定的原则。有句名言“大丈夫隐藏在自己的舌头后面”，谦虚比精明更能获得对方的认同。⑶谈判中的优美谈吐，表现为：说话具有亲和力，语调柔和，语言含蓄委婉，说理自然。举例：①一定要学会用“您”而非你，哪怕对方是一个小孩在你面前。②“谢谢”的使用。对方向您道谢时，“很高兴帮您的忙”，向对方说谢谢，口语要清晰，还要选择适当的机会，同时应以诚恳的微笑回报对方。⑷谈判中用文明礼貌用语的同时，还要有良好的情绪。一忌慌乱，二忌狂躁，一慌一躁，陈脚不稳，言语过激，漏洞百出。最简单的方法是在与客户交流中停顿一下，如整理一下图纸，喝一口水，微微地笑一下等待。二、交流的技巧。1、交流中的叙述技巧。在与客户交流的过程中，应对自己有一种比较严格的约束力，也就是说，既不能信口开河，又不能把对方想知道的东西在不恰当的时候告知对方。为了准确表达自己的观点与见解，而且想要表达得有条理，恰到好处，就必须有叙述的技巧。叙述是什么？叙述是介绍自己的情况，阐明自己对某一问题的看法，使对方了解自己的观点、立场。另外，谈判中应该坦诚相见，不仅把客户想知道的家装常识告诉对方，而且应适当地表露自己的某些想法。“坦诚相见”是获得对方信任的唯一方法，因为人们往往对比较忠诚、诚恳的人有好感。同时，“坦诚”应具有一定的限度，客户可能会利用您的“坦诚”，在价格上逼您让步。既要坦诚，又要做到心里有底，有一定的尺度。2、叙述问题的几个要点：⑴至少让客户明白您的意思。因此语言要简明，不要故作玄虚，不要耍嘴皮子，让客户摸不住头脑。-4-⑵要少谈及与主题无关的话题，因为这样容易引起对方的反感。自己不清楚的问题尽量少谈起⑶双方沟通是件轻松的事情，切记不要搞的很严肃，但也不要过于夸张。⑷要引用自己的主题，把话题转向自己有利的一面。3、交流中的叙述用语技巧：1、转折用语当沟通时遇到难以解决的问题，或者接过对方的话题转向有利于自己的方面，都要用转折用语。如：但是、虽然如此、不过……等。这种说法有利于防止气氛僵化，既要不让客户感到难堪，又可以使问题向有利于自己的方向转化。2、解围语言。当沟通时出现困难，无法达到共识，这时运用解围的用语。如：“真遗憾，只差一点点”，“这种做法，对您我都不利”3、弹性用语。对不同的客户，应“看人说话”⑴如果对方很有修养，语言文雅，我们也要采取相似的语调，谈吐不凡。⑵如果对方语言朴实无华，那么我们也不需要过多修饰。⑶如果语言爽快，耿直，那么也不需要迂回曲折，可以打开天窗说亮话。总之，在沟通中要根据客户的学识、气度、修养，随时调整自己的语气。⑷不能以否定的语言结束交流。在人的交流中，往往第一句话和最后一句话能给人流下深刻的印象。如：“您的意见很好，我会努力改正方案的。”“您的想法和我一样”。4、交流中的提问方法。在与客户沟通中，适当地进行提问，这是发现对方需要的重要手段。因为，如果想搞一个成功的方案，就应该了解客户的真实需要，设计师必须运用各种技巧和方法，获得更多的客户信息，才能真正了解客户想些什么。提问是最好的途径，尽量向消费者表达更多的信息，引起对方的思考，从而控制对方的情绪和谈话内容。但是，提问有很多技巧：如：一名信徒问牧师：“我在祈祷时可以抽烟吗？”与“我抽烟时可以祈祷吗？”。同时，提问切忌随意性和威胁性，从语言到语气，提问前要仔细考虑。5、提问的作用。-5-⑴引起客户的注意。如：“如果……那就好了，对吧”“你能否再向我阐述一下……”“如果我们的想法一致,不就行了,对吧?”⑵可获得更多客户信息。这种提问一般有典型的字句，如：“谁”“什么”“能不能”“会不会”等。如：“什么品牌的地板，您觉得更适合您？”⑶借助提问想客户表达自己的用意。如：“您为什么不考虑我们呢？”⑷引起对方思维的活动。如：“对这个设计，您有什么意见”⑸用于做最后的结论。借提问的话题归于结论。如：“王先生，下一步该签合同了吧？”“这材料的确很好，您说呢？”但是，提出某个问题，可能会无意中触动对方的敏感之处，使对方产生反感。6、交流中的回答技巧。回答好客户提出的问题，其实是不容易的事情。其中应注意以下的几个问题：⑴不要急于彻底回答客户的问题，应对回答的前提加以说明。如：某客户问玄关的价格，您可以从材料和工艺上的不同告知其价格不同。⑵切莫确切回答对方的提问，回答问题时也给自己留有一定的余地。如：也许，您的想法是对的，不过，我非常想了解您的理由。⑶减少客户追问的兴致和机会。如：这个问题暂时还无法解决，您放心，我马上会给您一个答复的。现在讨论灯具的样式还尚早，因为设计方案还未定下。⑷给自己充分的思考时间。当您的客户紧紧追问您还未考虑成熟的问题时，您不必顾忌他的催问，而应明确地告诉他您需要一定的思考时间并马上给他一个答复。⑸不轻易作答。有时客户会提出一些模棱两可的问题，意在摸清您的底，这时要清楚地了解对方的用意，否则，会造成自己的被动。-6-⑹找借口拖延回答。如：对不起，由于部门经理不在，这个问题，明天给您一个明确的答复。⑺有时可以将错就错。总之，交流中的应答方法不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么，不应该说什么和如何说，这样才能达到最佳效果。三、怎样说服客户。当您自己确定自己是对的，但对方就是不服，这时就应运用一些说服技巧。但是，由于没有考虑到对方的心理，无意中刺伤客户的心理，所以应坚持一定的原则。⑴不要只说自己的理由。⑵研究客户自己的需求。⑶窥测客户的心理。⑷不要急于奏效。⑸消除客户的戒心。⑹改变客户的成见。⑺了解客户的特点。⑻寻找双方的共同点。⑼千万不要批评客户的意见。⑽态度要诚恳。⑾不要过多讲大道理。⑿要注意场合。⒀不要把自己的观点强加于客户。⒁巧用相反的意见。⒂承认客户“说得很有道理”。⒃激发客户的兴趣。⒄考虑您的下一句话。通过交流，可以把谈客户技巧归纳如下：⑴开始时，要先讨论容易解决的问题，然后才是容易争论的问题。⑵尽量把正在解决的问题和已经解决的问题连在一起考虑，容易达到共识。⑶不失时机地传达信息给客户，影响客户的意见，进而加速谈的过程。⑷如果觉得有两个重要信息要传达给客户，一个是他高兴的，一个是他不高兴的，则应该先让客户知道他乐意接受的。⑸时刻提醒客户，您和他站在同一个立场，则更能使他接受您。-7-⑹强调有利于客户的条件，这样才使客户有安全感。⑺先透露一个使客户好奇且感兴趣的信息，然后再谈不便解决的问题。⑻同时谈一个问题大两个方面，加以对比，肯定您认为对一面，比单一谈一个方面更有效。⑼讨论过两方面的意见后，再提出您的意见。⑽一般人对谈话的头尾部分较为记忆清晰，中间部分较为不清晰。⑾结尾比开头更能给客户留下印象，特别是当他们并不了解新讨论问题的实质时。⑿让客户做出对某一问题的结论时，不如自己清楚地说出来。重复地说明一个问题，更能促进对方了解、接受。⒀讲某一问题，应先说利再说弊。最根本地来说，您站在客户的立场，满足对方的需求，就能说服他，强调利益的一致，比强调利益的差异，更容易提高对方接纳的可能性。整理于2002/3郑州