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咨询师岗位规范－－－当面咨询篇北大青鸟APTECH教育什么是当面咨询？当面咨询指的是咨询者通过电话上门或者直接上门，咨询师面对面的进行沟通咨询师通过讲解与说服工作，使客户产生兴趣，并形成一种欲望最后达成销售的过程。当面咨询的最主要目标是什么？在不违反咨询原则的前提下，最终达成ACCP产品的销售.综述当面咨询流程1、起身迎接咨询者2、与咨询者握手、让座，做简短自我介绍3、向咨询者赠名片4、快速浏览《咨询人员登记表》，了解咨询者基本信息5、了解咨询者需求：求学、转行、求职、升职等6、根据咨询者需求有针对性地介绍ACCP课程的优势及特色7、带领咨询者参观中心环境8、运用咨询技巧，促使咨询者报名9、了解未报名的原因及疑虑，再次进行解答；同时确定再次上门时间10、填写《当面咨询总结表》，总结此次咨询的经验11、向咨询助理转交《当面咨询总结表》及《咨询学员登记表》12、按期跟踪回访当面咨询流程释解当面咨询流程当面咨询三要诀1、熟练应用客户分类思想，有针对性的根据客户的不同特点提出相应的解决方案是做好当面咨询保证转化率的基础。(详见客户分类专题培训）只有熟练掌握了客户的分类思想，才能够根据不同的客户类别，了解此类客户的具体特征，知道客户的需求点和关注点，然后才能够根据客户的不同需求找到相应的应对策略。当面咨询流程2、只有把我们的优势同客户的利益点结合起来，给出具体的学习方案客户才会接受我们的课程，而不仅仅只是简单的罗列我们课程的优势。3、客户是需要鼓励的。来我们这里的客户多半不自信，怀疑自己能否学会，怀疑自己学完后能否顺利的找到工作。因此咨询师在咨询过程中一定要给客户鼓励，让客户建立起自信。当面咨询流程练习:要求:1、两人参与,其中一人扮演咨询者,另一人扮演咨询师,2、首先随意抽取一份客户资料(客户资料要求填写完整规范)交给咨询扮演者,给其5分钟时间要求按照客户资料描述的情况准备问题,3、在咨询扮演者准备好之后,双方进行模拟练习,时间控制在15分钟?4、模拟结束，请所有参加培训的人员帮助其咨询师扮演者找不合理的步骤？5、培训师点评当面咨询流程规范1：迎接a)起身迎接要求：身体立直，略向前倾，面带微笑。b)握手，让座，简短自我介绍要求：如果是男士，咨询师要主动伸手；如果是女士，咨询师须先等女士伸手后再伸手。c)向咨询者赠名片要求：双手递送当面咨询规范小练习：根据上述迎接的操作规范，首先培训师进行示范，然后咨询师进行模拟练习。当面咨询规范规范2：了解咨询者需求a)询问的技巧询问分为开放式和闭合式两种开放式询问是鼓励对方畅所欲言，使客户了解更多的情况，开放式问题常用的字眼如：为什么、怎么样、什么、告诉我、例：请您给我谈谈您对软件工程师的认识？闭合式的询问是限制对方的回答在“是”和“不是”或“有”和“没有”或是在你提供的答案里任选其一。闭合式通常用的字眼有：是不是，曾否、或是、有没有、否、那一个。一般来说，咨询师最好是使用开放式询问，这样对方比较可以透露出他们的想法、需要和态度。当面咨询规范b)倾听的技巧：1、表示愿意聆听帮助咨询者尽情的讲话2、表示兴趣聆听是要明白而不是反对3、保持视线的接触对非语言信号要警觉4、有耐性允许时间、使意见得以表达不要插嘴及打扰当面咨询规范5、不要争论或批评这会导致对方采取防御和辩护的态度6、发问问题表示你还在聆听帮助全面的讨论问题7、停止讲话若你不要他人有讲话的机会，你绝不是一个好的听者当面咨询规范C)整理思路，了解真正需求根据询问和倾听的客户信息判别客户的类型，判定客户的购买动机，理解客户的真正需求和关注点。（具体培训详见客户分类的专题培训）当面咨询规范练习1：1、让每一咨询师总结一下自己在以往的咨询过程中经常使用的开放式和回避式问题？然后讨论整理2、让每一咨询师反思一下自己在以往的咨询过程中有那些错误的倾听行为。当面咨询规范规范3：具体咨询a)针对需求进行相关行业的交谈来咨询的客户，除一小部分目的比较明确外，多数目的不明确，因此咨询师必须结合客户的需求，给客户描绘一个非常有发展前景的行业蓝图，引导客户来软件行业发展。咨询师必须对一下几方面行业发展能够熟练的掌握。1、为什么一定要到IT行业来发展才会比较迅速的取得成功？2、来IT行业发展为什么现在最好的选择是应用软件的开发？3、在软件行业走技术发展的职业途径和路线？4、为什么说软件产业的发展潜力很大？到底有多大？5、为什么我们从印度引进课程而没有从美国引进课程？作业：请每位咨询师回答以上五个问题？把答案写在纸上，然后培训师点评？当面咨询规范b)有针对性的介绍ACCP课程体系咨询师给客户介绍ACCP课程体系的过程，其实就是根据客户需求，咨询师通过组合我们的一些证据给客户提供合理解决方案的过程。当面咨询规范我们的证据背景全球的、国际的、高标准的、最优的学府、全国知名的IT企业课程最合理的、系统的、以技能训练为主的、适合无基础学习的教材引进的、经过专家研发的、经过市场检验的、技术先进性教法独一无二的、适合学生学习规律的、注重实践和能力培养的行业发展发展速度最快的、最具发展发展潜力的、最适合年轻人发展师资管理品牌就业最优秀、有开发经验的、经过资格认定的、专职的人性化的、负责任的、统一的、标准化的中国第一位的、培养人数最多的、最具权威的、双认证的工作环境最好的、薪金最高的、受人尊敬的、有保证的、硬件环境良好的、先进的、有保证的组合证据当面咨询规范c)带领咨询者参观教室及机房d)给咨询者看教材及其他相关资料（比如学员感谢信、OSTA认证证书样本、ACCP软件工程师证书样本、与用人单位签订的用人协议）当面咨询规范小练习：让咨询师针对前两个环节进行讨论，回忆自己在以上两个环节中存在的问题和好的做法？当面咨询规范规范4：关单a)观察咨询者动态表情(释解客户的肢体语言)行为因素接受信号警示信号不赞同信号身体角度手身面部表情胳膊腿耸起肩膀，身体后倾放松，手势开放，晃动放松，手势开放，晃动朝对向你的方向倾斜前倾或者笔直手势紧张，动作机械，固定不动不安，手势紧握，晃动较少微笑，放松，直接的目光接触表现迷惑，没有或少有表情，视线偏移紧张，恼怒，极少的目光接触，语调不平和或者突然沉默交叉，紧张放松，开和的姿势手势紧张，动作机械，固定不动不安，手势紧握，晃动较少交叉对向你晃动着，朝对向你的方向交叉交叉朝向你，或者不交叉紧绷，胸前交叉当面咨询规范接受信号，意指客户感兴趣你的所说与所做。警戒信号是客户对你持有的中立或怀疑的感觉。当在交流中出现障碍或者客户对于你的话题表示出的兴趣不大时，你必须立刻对这些信号做出反应。当发现这些警戒信号，请参考执行以下方法。·借助技巧:鼓励客户表达出自己的想法。据此对咨询者做深层次的调查，帮助咨询者对你的问题做出详细的回复。·耐心认真地去听，对咨询者所说的表示出兴趣，并迅速回答。·自己表现出主动的接受信号。当面咨询规范不赞同信号，意指客户同你之间产生了强烈的冲突，你需要马上调整控制局势。你可以使用上述应付警戒信号时的做法，但还应该：•中止原定的计划推广。•减少或去除对于客户“需要购买”的压力，不再使用大声讲话的语气进行对话。当面咨询规范b)介绍开班情况c)询问咨询者疑虑原因，并再次解答在这里咨询师可以直接向咨询者发问，问其还有没有其他问题，如果咨询者还有其他疑虑，咨询师就须继续解答。示例：你看你还有什么问题我可以给你解答？d)当场报名使用关单技巧促使客户报名。（详见关单技巧专项培训）e)如咨询者未当场报名，确认再次上门时间f)结束结束谈话，送咨询者出门当面咨询规范小练习：组织咨询师讨论在咨询过程中经常遇到的客户肢体语言.当面咨询规范规范5：礼仪a)着整洁工作装b)衣服口袋不放物品，以免褶皱变形c)领带，袜子与衣服协调搭配d)发式干练、清爽e)保持眼、鼻、耳、口清洁卫生f)女士需化淡妆，男士每天须剃须g)指甲不能太长h)眼神不要闪烁不定i)头部应平视或略微上扬，动作不应太快j)表情轻松，面带微笑当面咨询规范练习：给各位咨询师3分钟时间整理自己的衣着和形象，3分钟后由培训师点评。当面咨询规范填写《当面咨询总结表》a)填写要求使用蓝色或黑色钢笔、签字笔书写规范、清晰字体适中当面咨询规范当面咨询总结表咨询师：郭晓辉日期：11.3时间：14：30序号：126咨询者情况咨询效果承诺再次上门时间预计跟踪时间11.2011.16备注：此咨询者报名周期会比较长，目前处于犹豫状态之中，需及时对其施加影响。咨询者主要问题及回答要点：1、不是计算机专业能否学会？从我们培训的对象要求，我们目前学员的学历构成比例课程的系统性、循序渐进性方面进行说明他能够学会。2、教员水平如何？从我们招聘教员的程序、对教员的基本要求、上岗培训每月的教员测评制度进行说明我们的教员队伍是一流的本次咨询的成功经验或不成功的原因：本次顾客未报名的主要原因：1、我还没有真正通过自己的解释说服，尚未让咨询者感觉到足够的压力，我应当再次给顾客施加压力让顾客感觉到必须学习。本次当面咨询难以回答的问题：承诺报名时间11.25咨询者情况补充：1、目前正在寻找工作2、欲学习其他公司的培训咨询者最关注的方面：1、学费2、师资力量3、课程内容顾客群体分类研究发现，年龄和学历决定了顾客的购买动机，可以根据年龄和学历两个因素划分顾客群体。学历细分说明：a)大专及以上：大专及大专以上学历，包括国家统一招生承认的学历和通过高等自学考试等其他形式国家承认学历的毕业生或在校生b)高中：包括国家普通高中、技校、职业高中、各种中等专业学校毕业生年龄细分说明：a)20岁以下b)20岁至26岁c)26岁以上客户分类专项训练ACCP产品不同顾客群体对应的动机类型学习就业型：年龄小于20岁、高中学历自我提升型：年龄20-26岁、大专及以上学历转行就业型：1.年龄26岁以上，大专以上学历2.年龄26岁以上，高中学历说明：年龄20-26岁、高中学历这类顾客比较特殊，年龄越小越偏向学习就业型动机，年龄越大转行就业动机越明显。客户分类专项训练不同购买动机心理特点及客户特征分析（一）动机类型◆学习的动力主要来自于自身技能和学历竞争力不够形成的压力。◆被迫学习◆自信心不足。客户特征心理特点年龄：20－26岁学历：相对比较高，多半数属于大专或本科行为：此类客户行为比较积极，有比较强烈的求知欲望，有一定的社会经验和判断力。在购买行为发生前会经过多次比较选择，但一旦决定便会不再犹豫。决定权：此类客户拥有判断选择和购买的决定权，父母只起到提供经济基础的作用。◆学习的动力主要来自于自我发展和自我提升的要求，希望通过再次的充电学习能够使自己技能进一步的提升，能够使自己在未来的工作的竞争中保持竞争力。学习就业型发展提升型年龄：偏小，通常在20岁以下学历：偏低，高中学历居多行为：多半显得不成熟，社会经验不足，自身缺乏足够的判断力，自己的判断受外界的条件的引导影响严重，容易发生左右摇摆的现象。决定权：此类客户由于没有经济基础，因此最终决定权一般会有此类客户和其父母共同决定。客户分类专项训练动机类型客户特征心理特点年龄：年龄偏大，通常会在27岁以上。学历：参差不齐行为：此类客户行为比较保守，做事比较犹豫，有比较强烈改变自身处境的愿望，社会经验相对比较丰富，但是缺乏职业的明确目标。购买行为属于犹豫反复型。决定权：此类客户拥有判断选择和购买的决定权。行为：此类客户行为表现出非常强的执着性，就业和转行的动机不明显◆学习的动力完全出自于自己的爱好和兴趣，而不是来自于其他方面的压力。转行就业型兴趣型◆学习的动力主要来自目前所处的环境和自身现有状态的压力，迫切希望通过掌握的技能获得在新行业的工作机会◆缺乏信心不同购买动机心理特点及客户特征分析（二）客户分类专项训练不同购买动机的客户需求点及关注点动机类型客户关注点客户需求点学习就业型◆基础太差能否会。◆毕业后学历太低能否找到工作◆行业前景如何希望通过学习能够掌握一门技能，能找到一份工作进一步的提升自己能力，以便适应逐渐激烈的竞争。通过学习新的的技能，实现转换行业的目的。◆学完不同阶段能够达到的水平，能够做什么样的具体工作对其竞争力的提升有多大