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谈判技巧（培训笔记）方案谈判技巧NegotiationSkill陈苏闽整理何谓谈判(Negotiation)l“施”与“受”的互动过程.l含“合作”与“冲突”.l是“互惠的”，但也许“不平等”.l也许“不平等”，但一定公平.谈判的基本动作l口才V.S表达能力口才并非必备条件，虽然口才好的人比较容易谈判，但是口才不好的人不代表绝对不适合谈判，例如：国家主席适合谈判吗？权力！筹码！和口吃的修理工人还价？猪吃老虎！l先把发问目地讲出来中国人的逻辑：不是朋友的，都是敌人。西方人的逻辑：不是敌人的，都是朋友。在交谈中，当问任何事情，先说自己的目的，降低戒心、敌意。l为什么别说“为什么”质询的口气，对方心里不舒服。可以采用请教式的语态，“我想知道……”。l给对方一扇门欲擒故纵帮他找台阶。留有里子，面子给对方；拿里子，面子给上司围师必阙。不要赶尽杀绝。为了长期的“合作”，给对方留一扇门。l有底摸底，没底磨底。谈判方法，东方人集中在精神层面，西方人集中在技巧层面。上谈判桌前要有谈判底线。“摸、磨”：在谈判之外的友好气氛中获取。例如：回程机票的确认，之后可以安排游山玩水（耗费对方的时间期限底线）。例如：了解到对方想谈成的欲望，之后在谈的时候可以让一些条件，在关键问题上砍价。喂反应，吐资讯。n点头、声音回应。要知道别人的讯息，给回应鼓励对方吐出资讯。n保持冷场。反行其道，对方会再讲。n关键字词，请对方解释。让对方一直在讲，他“爽”，我得到信息。l堆积木当接近得到结论，堆积木“列出来……那么因此……推出假设……”，试探对方的底线。l感性l澄清谈判易犯的错误大部分的人皆会犯所列大部分的错；少部分的人会犯所列少部分的错；而没有人不会犯错。1.争吵代替说服处理矛盾的三种方式：冲突、不理、谈判。谈判是生活中每时每刻解决问题的技巧。2.短期策略对待长期关系里子面子不能都拿，负责无法得到长期的合作关系。3.对人不对事说易行难，如何做到？尽量少用“你”“你们”，而用“我们”“咱们”；在必须说明的情况下，用“这件事”，尽可能下降矛盾。4.进入谈判却没特定目标和底线什么是真正的目标，手段不是唯一的。5.逐步退让到底线却又沾沾自喜没有目的的谈判，只会“输”！6.让步却没有要求对方回报让步要对方回报，即使让步微不足道。关键在让步本身，不在让步多少。即使对方不同意回报，也要提出要求，以求今后回报和补偿。7.让步太容易太快错误的信号：无原则，好让步8.没找出对方的需求考虑对方的需求。9.接受对方第一次的开价接受对方的条件？10.自以为对方知道你的弱点不要怕11.太严肃看待期限期限是筹码，也会成为弱点。当经过马拉松谈判，底线会降低。12.为了赶快解决问题而创下恶例“下次让你有利润”，不可能！13.从最难的问题切入谈判不要一开始就导入，例如价格问题。从无关紧要的细节入手：交货、付款期。14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓赫鲁晓夫的鞋子。15.把话说死了尽量不要。如果说死了呢？找楼梯（例如领导出面）。16.未理清方法与目标之不同什么是真正的目标，方法手段不是唯一的，不要舍本逐末。谈判模式l输赢模式n采取立场----维护立场----让步----妥协或破裂n对手为敌人n不信任对手n目标为胜利n自身利益为唯一考量例如：菜市场模式加起来除以2，妥协。l双赢模式n认定自身需要----了解对手需要----寻求解决之道----协议或破裂n对手为问题解决者n对对手采审慎的态度合作对象，审慎信任n探寻共同利益例如：“六日战争”，西奈半岛，戴维营、安全、主权。例如：“小孩分蛋糕”，一个切、一个分。例如：不给回扣的小范，永远比对手贵40％。谈判位置的安排l对座距离1m，不适合，对立。l靠座缩短距离，侧坐，塑造融洽的气氛。例如：主主辅辅l背光座男人是视觉的动物，女人是听觉的动物。任何一个人很难睁着眼睛说瞎话。盯着他的眼睛看，同时让对方无观察到你的瞳孔。他如果认同，瞳孔会放大。l重要提案，采站立姿态对于仰视的人，意味着重要、重视、信服。（佛像、毛主席）。让对方仰视。l我熟悉，对方不熟悉我方，对方有心理压力，立即进入正题。l双方皆不熟悉或皆熟悉l对方熟悉我不熟悉差。不能立即进入谈判，拖延战术，避免对方立即进入主题。尿遁。谈判的沟通要素l听、问、说l了解别人与表达自我先套取信息，不要急于说l形体语言n后靠：加大距离，我不喜欢这个话题。n后倒：你很难很快把他拉起来，换话题！n报胸：防卫。n跷脚：首次的圈内圈外。n抽烟：思考，感兴趣。n熄烟：决定。倾听的技巧Listeningl听：中国人最弱的一面。人有两个耳朵（无开关），一张嘴（有开关），意味着多听少说，不该说的时候闭嘴。n例如：温莎公爵夫人眼中专注的光芒。n充分被尊重，让客户充分说，听……知道他要什么。l最常出现的弱点：n只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。n依照自己的方式去解释听到的事倾听技巧：n同理心：相同的心理。n让客户把话说完，并记下重点。点头，记笔记（包括对方讲的，等会儿要说）n重点重复对方所讲过的内容n您刚才的意思是不是……。n我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。l没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。l当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反驳。l不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。看对方的眼睛区域，尊重对方。专注的光芒。开放式的询问OpenQuestionl在谈判开始尽量用开放型的句子－－“这件事您有什么看法？”l自己的优点让别人去说，“引导”其说出来。自己的缺点要自己说，“诚实”，建立互信，避免辩论和辨白。l取得讯息n了解目前状况及问题点：目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？n了解客户期望的目标：您希望新的隔间能达到什么样的效果？n了解客户对其他竞争者的看法：您认为A厂牌有哪些优点？n了解客户的需求：您希望拥有怎么样的一部车？l表达看法、想法n您的意思是……？n您的问题是……?n您的想法是……?n您看这个款式如何？n您对保障内容方面还有哪些再考虑的？闭锁式询问CloseQuestionl要客户对问题提出明确的YesorNo,或选择。在尾声中用于缩小。n获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？n在客户确认点上发挥自的优点陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！n引导客户进入您要谈的主题上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！n缩小主题的范围您的预算是否在1000元左右？您要的省油的车还是豪华的车？n确定优先次序您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？l技巧：询问的两个选择都是你需要的，将判断题改为选择提，让选择在你的范围内。例如：永和豆浆的一个鸡蛋还是两个鸡蛋。l反复地询问，让对方回答“是的”“是的”“是的”，“签约？”－“是的”。l不要小看这些小技巧的功效，对大多数人，在别人不在乎的领域，普遍适用。不相信？做下面的画图题，看看你僵化的思维：【说明】这个游戏是一个洗脑的过程，首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。然后再回到简单问题的思考中去之时，我们就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化。1、已固有的经验和思维并非一定就会是你行动的行为的基础。有时候摒弃固有的经验或思维，你会做得更好。2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念，灌输于你的客户，是培育你忠实客户群的一个有效方式。谈判话术n印刷品都在讲自己，不会受重视。n禁语－“你知道我的意思吧？”。对方不知道也只得说知道了。n禁语－“你有什么需求？”。你来推销，我怎么知道要什么。l说话要得体子曰：“言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；不见颜色而言谓之瞽。”l语气是话意的脸面l先说还是后说l聊天的妙处让人信服的依据－－讲故事……依据！讲已经发生的事情（人、事、地、物－即使是瞎话），是最强的依据。演示。l恰当的比喻l数字的威力量化l自嘲l暗示l懂得说“不”Yes,But……，但是，给人家可商量的感觉，“如果我这样……”l及时结束谈话建立互信l互信并非谈判先决条件例如美苏限武谈判.“赢赢思维”，寻求解决难题的方法－“信任”，制订游戏规则。l互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符.“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时，我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成一个最好的协议.”l互信是累积的，并非一蹴可及的.诚实，名誉！不要为短利放弃诚实。l凭过去的记录及表现来获取对方信任，它也是双向的.l表现出了解对方的问题，也愿意在解决自己的问题时，一起解决对方问题.l能和对方分享资讯.l出“险招”，在某些地方故意“受制”于对方扮猪吃老虎l用“自私自利心”来建立互信.对方不相信你为他考虑，但相信你为自己考虑，以对自己有利博得对方的相信。l用“让步”来建立互信.让步的技巧l开价时给自己谈判空间l让对手做第一次让步l不急于让步，慢慢来l不要使让步成为开价的一部分l让步的本身比让步的程度更为重要，不在程度而在次数（本质）l每次让步都要对方回报l注意让步的形式、程度、时间和场合暂停时机l讨论新的讯息l对方提出新方案要决定因应之道l决定新的方向或检讨已方之策略及技巧l处理迫切的僵局突破僵局l突显双方已达成的成果暗示好不容易达到现在的地步，需要珍惜。开始找楼梯l分析造成的原因并量度彼此差异的距离l强调僵局将造成的严重后果l暂停但保持非正式的接触吃饭，另一管道l将僵局的议题切割成两个或多个小议题来讨论分、切，进入子题l请第三者介入领导l换掉某位谈判者不算，重新来过l请高阶主管加入l退回僵局前一步骤，思考其他解决途径。l下最后的通牒讨价还价n采购方：砍价，用一家的价格砍另外一家，货比三家。n采购方：做价格分析，去除单价“注水”n销售方：永远不要接收价格分析。n让某部分的价，在其它部分要回来。l讨价还价的“价”n价格n数量n折扣n付款条件n交货条件n规格n品质保证n售后服务n包装条件n退货条件n再订购条件n赠品l喊价的技巧n可接纳的水准要先设立n尽可能的高卖，尽可能的低买。n态度坚定n让对手确切了解喊价内容n喊价过程中，不应附加喊价的理由。l对手的喊价n倾听并澄清喊价内容，重复并确认，以免误解n尽一步表示哪些是可以讨论的，哪些是无法接纳的，你认为合理的条件是什么？n切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价n纵使对手喊价极不合理，都不该予以全面回绝。婉转，控制。数字的谈判n5、0、习惯打折数是焦点u9.9元，12.0元，如商品在10－11元,一般定价往两边靠。u报价序列：1914.310（到14.3，对方会习惯杀到10元）。u报价序列：1915.515u报价序列：191715（到15.5或者17，那么15元有很大可能守得住）。u对习惯打折数0.7：卖价/0.7n卖方守住价格靠成本分析、先例(买方亦可)。n参考坐标朋友打几折，价格。n双赢谈判谈判的力量l财务能力l准备充裕l资讯l知识l经验l谈判技巧l耐心l法律l奖惩能力l有影响力的朋友l公众舆论l公司规模l职位l年纪l声誉如何增加筹码l时间l寻求资源l探求对方的弱点l改变求谈的心态l法令或公众舆论谈判战术l蚕食术(Salami-tactics)l最后反咬一口(LastMinuteEscalation)l凋谢美人(FadingBeauty)l黑白脸(GoodGuy/BadGuy)l不要拉倒(TakeitorLeaveit)l既承事实(FaitAccomplishment)l出乎意料的价格(shockthenwithyouropeningoffer)l权限不够(LimitedAuthority)l听而不懂(PardonmyFrench)l暴跳如雷(EmotionalOutbursts)l刺探(advanceman)l喜从天降(informationfromheaven)经典案例n听、问、说（知道对方“七寸”的时候才说）。n房产销