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网络咨询医生基础培训——妖圣医院2010.10.30一，网络咨询医生具备的基本条件二，咨询的基本步骤三，咨询流程四，咨询注意事项五，网络咨询的禁忌六，网络咨询五大要素七，网络咨询忌讳八，浅谈优秀咨询主管一，网络咨询医生具备的基本条件1，具备一定的专业知识。2，具备良好的心里素质。3，具备敏捷的思维模式。4，熟悉和了解本院情况。5，具备一定的计算机操作能力。6，较高个人的基本素质。1，具备一定的专业知识。专业知识包括：A、临床基本医疗常识。B、相关专科疾病的医疗常识。C、相关专科疾病的诊疗技术。D、相关科室疾病的主推技术。E、相关科室疾病的基本费用。F、相关科室疾病的保健预防常识。G、相关科室疾病的用药常识。2，具备良好的心里素质。良好的心里素质是指：A、对工作以及患者认真、负责的态度；B、对优秀业绩的追求心态；C、对工作压力的承受能力；D、对同行同事之间虚心学习的心态；E、对同行同事之间公平竞争的心态；F、对同事之间谦虚礼让的非嫉妒心态；3，具备敏捷的思维模式。敏捷的思维模式是指：A、快速的反应能力；B、快速的思维转变能力；C、对市场的敏锐觉察能力；D、对回答患者咨询问题的语言表达魅力；4，熟悉和了解本院情况。本院的基本情况是指：A、医院基本信息，如地址，乘车路线，咨询电话，专家电话，医院品牌，医保等。B、医生基本信息，如医生简介，性别，年龄，学历，资质，荣誉，主治范围等。C、主推诊疗技术的原理，诊疗范围，诊疗效果，技术来源，技术的权威性等。D、医院或者科室的广告投放宣传。E、医院或者科室的专题活动宣传。6，较高个人的基本素质。个人基本素质是指：A、不得向任何人透漏本院的信息。B、不得向任何人抱怨和质疑本院相关制度、福利待遇、负面新闻等。C、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是非。D、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患者许诺或者优惠等。二，咨询的基本步骤1，开始语：问候，自我介绍。2，咨询过程：提问答复3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术，服务，效果，费用，医保，口碑等。4，预约：姓名，性别，年龄，电话，病种，科室，预约号，就诊时间等。5，结束语：重复强调地址和联系方式，结束问候语。1，开始语：问候，自我介绍。开始语会留给患者良好的印象，以及让患者放心自己“到了什么地方”。给患者一种安全感和亲切感，在此基础上才能有下一步的操作。开始语一般都雷同：例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），请问有什么可以帮助您吗？您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），我是咨询医生XXX，有什么问题需要我帮助，您请讲！您好，我是吴医生！有什么可以帮您？如果打字不方便，可以打电话XXXXXXX。开始语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你是做什么的”，在咨询员的心里和语言上，要渗透的告说患者，“我是来帮助你解决问题的”。如果从一开始就以预约而预约的心态，势必会让患者感到不舒服，那么预约率就会很低。2，咨询过程：咨询过程就是一个咨询-回复的过程。这个咨询-回复过程是双向的，可以是患者问，医生回答，也可以是医生问，患者回复。那么患者咨询-回复，和医生咨询-回复的区别是什么？A、患者咨询：患者一般是有问题而咨询，是针对症状或疾病提出疑问，需要通过专业人士来给他一个能让他信服的结果。所以，一般情况下，咨询平台上都是咨询医生根据患者提出的问题，展开咨询过程的。例如：您10-1814:37:30你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？吴医生10-1814:37:46您好，可以的，并且保证治疗后不复发。B、医生咨询：医生咨询是针对患者的一些专业性问题，用来确定病情和分析病情。当患者先提问，医生回复完毕后，医生根据患者提供的资料，在有选择性的进行询问。作为一名优秀的咨询医生来说，就需要快速的思维转变能力和敏锐的反应能力，不是随便询问患者病情的，必须是有选择性的，有针对性的提出问题，这里所提出的每一个问题，都是为了下一步咨询做铺垫。例如：（见下页）吴医生10-1814:46:04请问您以前做过系统的检查和治疗没有？您10-1814:46:22上个月在XXX医院做的核磁共振，在那里治疗了一个月。但是效果不怎么样。吴医生10-1814:46:31请问您在那边是吃药，还是打针，还是针灸按摩等其他的治疗方法进行治疗的？您10-1814:47:02打针，也做了按摩和针灸。吴医生10-1814:47:23嗯，效果不怎么好是吧。那您现在是想了解和找一种能治愈您的腰椎间盘突出的方法是吗？您10-1814:48:12是啊，这个病真的很难受，成天腰疼腿疼的。吴医生10-1814:48:43是的，得这种病是会给生活带来诸多的不便，也很痛苦。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个病了解吗？接下来，就是你对腰椎间盘突出的病理分析，这一点相当重要，只有病理分析，才能让患者知道什么是病的根源，找出根源是为了下一步推荐我们的主打技术而做铺垫。而对病理的分析，一定要把握：简单、明了、通俗、易懂、专业、权威。吴医生：腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间的一块软骨，起到缓冲人体运动时脊椎的压力，保护椎骨和脊髓不受到外力的伤害。当椎间盘和髓核发生移位的时候，它保护椎骨的作用就会降低或者丧失，同时也会压迫周围的神经，导致腰腿疼、偏瘫等症状。所以，要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让移位的椎间盘和髓核复位。您10-1814:45:44微创是手术吗？我听人说腰椎间盘突出不能做手术，尤其是老年人。吴医生10-1814:46:04手术是有很多的后遗症，也很有风险，微创就是微小的创伤，相当于针眼大小，是不需要做任何开放性手术。您10-1814:46:22是不是要注射药物？您10-1814:46:31通过这个针注射？吴医生10-1814:47:02有药物，也有宝石激光PLDD，光针刀等方法您10-1814:47:41宝石激光PLDD，光针刀是什么方法？我要选哪一种治疗？吴医生10-1814:48:03具体您适合哪种方法，需要根据您的实际情况定制出适合您的治疗方案。咨询过程中，当问题到达这一步的时候，患者心里已经对你充满了信任好感，他会认为你非常的敬业，非常的专业，这一点非常的重要，这是你能否预约成功，并且确定咨询人员最后到诊率的关键所在，没有信任，任何事都是空谈。C、从被动到主动的转变。从适当的机会中，寻找适当的机会，从对患者咨询的被动转变为主动，一旦身份转换成功，这个病人对咨询人员的信任和认可度就达到70%，即使最后没有预约成功，也会对你的服务满意度评优秀。作为咨询人员来说，一定不要把自己的感觉强加给患者，而是要时时刻刻去体会和想象患者每一分每一秒的心理感受和想法。接下来，就需要咨询人员变被动为主动，主动出击，趁热打铁，一鼓作气让患者对你毫不怀疑的产生铁定的信任感。您10-1814:49:23哦，原来是这样，那怎么样才能让椎间盘复位啊？打针和按摩不行吗？吴医生10-1814:49:43打针和按摩都只能起到一时的缓解疼痛或者缓解病情的作用，但是从根本上是无法解决移位复位的问题。3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术、服务，效果，优惠、费用，医保，口碑等。充分利用各种机会，当患者“无助有求”于你的时候，这个时候就是真正的抛出“橄榄枝”的时候。那么这个时候患者的咨询问题和刚开始的时候咨询问题有什么不同？最大的不同在于心里的变化。开始的时候是一种不明白，想知道的心里。而此刻才是需要咨询人员提供帮助的时候，并且此时病人的心里对你的信任远远比开始的时候要强烈的多，患者从开始对咨询人员的陌生距离感，到现在拉近了很多。当有了这样的前提之后，后面的预约就显得轻松多了。此时，推出医院的优势所在，事倍功半。但记住一点，不要从正面去否定其他医院或者医生，你的病理分析是为后面的抛出优势，而病理分析和优势实际上已经呼应了前面，已经是在全盘否定其他治疗了。当然，推荐的优势，不止于技术一项，可能会用到医生，资质，优惠活动等等一些项目，但需要注意的就是，不要一次性抛出太多的优势所在，尤其是优惠活动方面。既要保持我们的权威性、专业性，也要渗透给患者我们的低端消费理念，这一点就是为了回答后面患者提出的治疗费用方面的问题。当前面这些做的都很到位的时候，后面让每个咨询人员都头疼的费用问题，将不在是个问题。您10-1814:48:33那有没有什么办法能让椎间盘复位？吴医生10-1814:48:53我院现在独家引进美国先进科学技术，结合我国传统国医精粹，独家研制出超微创“光针刀”诊疗技术。此技术一次治愈不复发，到目前为止光我院已经为8036名患者治愈了腰椎间盘突出。您10-1814:49:28真的有那么神奇吗？你们说不复发，那要是复发了怎么办？我找谁去啊？吴医生10-1814:49:53这一点您完全可以放心，我们对每一位患者的承诺就是：一次治愈永不复发，如有复发免费治疗。并且我们医院在全国都是有一定的知名度，我们不会用自己辛辛苦苦才建立起来的口碑品牌来欺骗您。到此，主题咨询基本已经结束，剩余的最关键的也只有一个问题，就是费用问题。如果前面铺垫的很到位，那费用将不在是难以回答的问题。关于费用问题，是每个患者都非常关心的问题，此问题后面单独讲到。您那你们医院在什么地方？吴医生我们医院在XXX街，X号。请问您住在什么地方？我帮您差一下线路。您我在XXXX地方。吴医生您可以乘坐XXXX路公交车，X号地铁，到XXX下车……（对地址的详细描述），如果您要是找不到，可以拨打我们的咨询电话XXXXX。您好的，我知道了。我改天有时间就过去。吴医生您好，由于最近天气转凉，腰椎间盘突出的患者比较多，医院挂号处人满为患，为了方便大家就医，我们医院特别推出了网络免费预约、网络免费挂号的服务。您看我帮您提前预约下可以吗？这样还能免专家挂号费。您还要预约啊，怎么预约?吴医生实在很抱歉，给您添麻烦了，我们这也是为了大家就诊方便，推出的惠民政策。您只需要报一下您的全名，还有联系电话，我这就给您登记预约。您那好吧，我叫XXX电话XXXXXX吴医生X先生您好，请您稍等，我现在就帮您登记预约。那您看我给您安排到明天中午10点钟可以吗？10点钟我们专家正好有时间。您好的吴医生X先生您好，您已经预约成功，就诊时间是明天上午10点左右，请您记录您的预约号：12345，我们会将预约号发送到您的手机，请您注意查收，到院后请务必出示此号码，以确定您是通过网络提前预约。您好的，谢谢你医生。你怎么称呼？我去了以后就找你吗？吴医生您好，我是我们专家的助理，您到院后在挂号处出示预约号，导医会带您到相关科室的。您哦，那好，谢谢你，再见。吴医生不客气，祝您早日康复！再见！以上是通过一位网络咨询人员的咨询记录举例说明各个步骤之间的衔接关系以及在咨询中的展示形式。网络咨询的各步骤之间是互相紧密联系，互相依靠，每一步都是后面形成预约的前提铺垫。铺垫做的越好，后面越好预约，就诊率就越高。每个预约患者都是通过这样的一个步骤最终形成预约，这是一个不可改变的路线，违背了这个路线，就会走错方向，最终不能形成预约或者就诊。作为新人，一定要把握好这几个基本步骤。三，咨询流程1，了解病人的个人基本资料2，了解病人的基本情况——现病史3，了解病人的过去病史4，确定诊断范围5，预约6，预约中费用问题7，预约后注意事项8，如何分辨对方是其他医院“探子”9，资料准备10，灵活运用技巧1，了解病人的个人基本资料包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先肯定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）2，了解病人的基本情况——现病史也就是病人现在咨询的时候，是身体什么地方