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员工培训——礼仪篇2012.2.礼仪的概念礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看：礼仪是人际交往中的一种艺术、一种交际方式或交际方法。从传播的角度来看：礼仪是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼节仪式礼仪礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪人际交往的润滑剂企业形象的名片企业与个人获得成功的关键因素之一站姿、坐姿不简单，握手、拥抱有规矩着装、打扮有学问，送花、进餐有讲究时尚不仅是穿衣打扮，更映气质与修养礼仪商务礼仪商务谈判技巧用餐礼仪举止气质服饰、形象、仪表社交礼仪职场礼仪第一篇：商务礼仪商务礼仪一、会面礼仪二、位次排列礼仪三、公务接待礼仪四、电话礼仪五、手机礼仪会面礼仪会面是人与人交往的重要机会，提供沟通、交谈平台第一个微笑建立双方友谊，胜过花费大量时间和精力弥补因为礼仪不当造成的裂隙。会面礼仪内容：使用名片、握手、拥抱、自我介绍、如何做好介绍人学会称呼对方、记住对方的名字好印象从见面开始！如何优雅的递送名片1、小心确认是否递错名片，干净整洁2、名片正面朝上，让对方能顺着读出内容的方向递送3、起立或欠身递送，“我叫XX，这是我的名片”、“我的名片，请多多指教”4、名字难读或有特别读法时，请在递名片时说明5、接到别人名片时，有不会读的字，应当场请教会面礼仪—得体的使用名片会面礼仪——得体地使用名片如何优雅的接收名片1、起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方两角2、认真阅读后小心放入名片夹内，不可在手中摆弄3、交换名片后坐下交谈，可将名片放在桌上左手边的位置，切勿用物品压住名片4、初步见面时可将名片上的内容读出来，需重读的是职务、学衔、职称等5、不可当着对方的面在名片上做谈话笔记6、没带名片时请表示歉意会面礼仪——得体地使用名片递送名片的次序1、地位低的人先向地位高的人递名片2、男性先向女性递名片3、对方不止一人时，先将名片递给职务高或年龄较大者4、若分不清职务高低和年龄大小时，先和对面右侧的人交换名片会面礼仪——得体地使用名片名片使用的7个关键词：会面礼仪——得体地使用名片名片使用的7个关键词：会面礼仪——得体地使用名片名片的放置1、使用精致的名片夹2、穿西装时，名片夹放在左胸内侧的口袋里；不穿西装时，可放在携带的商务包里3、一次活动接收很多名片时，将收到的名片和自己的名片分开存放4、准备专门的名片夹，不能将名片放在钱包里5、名片夹不可放在臀部的裤袋内会面礼仪——得体地使用名片名片使用一定要避免的3个事项名片是一个人的脸面和身份象征，请尊重、珍惜会面礼仪——握手海伦.凯勒美国盲女作家海伦.凯勒曾以自己独特的感受描写与人握手的经验，她说：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里，我握着冰冷的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有的人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。会面礼仪——握手握手的姿势1、握手时，要向对方点头，表示尊重；或用力摇晃几下，以示热情2、用力要适当，以紧而不捏疼对方为宜3、纯礼节意义上的握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低会面礼仪——握手握手的时间：1、握手时间不要太长也不要过短，一般控制在3-5秒钟以内2、男士与女士握手的时间要稍短，用力要轻一些；3、握手时目光专注表示礼貌，要避免目光他顾、心不在焉5、遇到老朋友可握手时间长一些，可用双手紧握对方会面礼仪——握手小细节也别忽视：1、注意手部清洁2、握手前，男子应脱下手套，摘下帽子，女子的戒指若戴在手套外边，可不脱手套3、不宜左手与他人相握4、不宜与多人交叉握手5、不宜戴着墨镜与人握手6、对于保守的国家，禁止异性之间行握手礼7、握手之前要审时度势，听其言观其行，留意信号，选择时机，避免出手过早会面礼仪——握手握手的先后次序：1、先上级后下级，先长靠后晚辈，先主人后客人，先女士后男士2、对方是长者、贵宾、领导或女士，等对方先伸手；3、在自己家里时，要主动伸手行握手礼；去别人家做客，等主人先伸手再行握手礼4、外交场合遇见外宾，不要主动行握手礼，有礼貌点头致意即可贵宾主动伸手时，才可向前接握问候会面礼仪——握手握手七要决1、尊者先伸手2、大方对虎口3、眼睛看对方4、微笑加问候5、力度六七分6、三五秒就够7、男女都平等，微笑泯恩愁见面握个手，和谐幸福共同有会面礼仪——拥抱拥抱礼仪要决1、左脚在前（重心在左脚），右脚在后2、左手在下，右手在上3、胸贴胸，手抱背4、贴右颊，才正规（即每人将自己的右侧脸颊与对方脸颊相碰）会面礼仪——其他常用的会面礼仪会面礼仪——自我介绍自我介绍实际上是一种自我推荐,自我介绍是打开社会交往的一把钥匙,学会自我介绍,是走向社会,成就事业的一门必修课.会面礼仪——自我介绍自我介绍的形式：1、应酬式：适用于公共场合和一般性社交场合，简洁最重要（如：您好，我叫某某某）2、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。3、工作式：适用于工作场合，如：你好，我是***，北高智SALES4、交流式：适用希望与交往对象进一步交流与流通。如：我叫***，是**的同事，也是北高智SALES会面礼仪——如何做好介绍人合理介绍的五个顺序1、先为女性介绍男性2、先为年长者介绍年轻者3、先为职位高者介绍职位低者4、先为主人介绍客人5、先为早到者介绍晚到者较尊者拥有优先知情权会面礼仪——如何做好介绍人特殊情况的介绍顺序1、年轻女性拜访年长男性时，应将来访女性先介绍给年长男性主人2、多方会晤时，先介绍人数少的一方或是个人，后介绍人多的一方3、在会议、比赛、会见、演讲、报告时，可以只将主角介绍给大家会面礼仪——学会称呼对方称呼方式1、一般称呼如：小姐、先生、女士2、姓名称呼3、职务称呼4、职业称呼5、亲属称呼会面礼仪——记住对方的名字记住名字的小窍门1、重复一遍名字2、多多使用名字3、将名字对上人4、使用与其名字相联系的词语5、把名字写下来6、把面孔当作线索来回忆名字会面礼仪——记住对方的名字拿破伦是这样记住名字的法国皇帝，拿破伦三世曾得意地说，即使他日理万机，仍然能够记得每一个他所认识的人，他的技巧非常地简单。如果他没有清楚地听到对方有名字，就说，“抱歉，我没有听清楚。”如果他碰到一个不寻常的名字，他就说，“怎么写？”在谈话的当中，他会把那个人名字重复说几次，试着在心中把它跟那个人的特征、表情和容貌联想在一起。如果对方是个重要的人物，他就把那个人的名字写在一张纸上，仔细看看，聚精会神地深深记在他心里，然后把那张纸撕掉。这样做，他对那个名字就不只是有眼睛的印象，还有耳朵的印象。列次排列礼仪一、宴会的桌次和座次二、乘车的座次三、行进中的位次四、走楼梯的次序五、乘坐电梯的次序列次排列礼仪--宴会的桌次和座次桌次的排列主桌：1、两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌2、当两桌竖排时，距离在正门最远的那张桌子为主桌。3、如果桌子数量三张以上时，遵循的是“以右为尊，以门定位，以远为上”的原则。列次排列礼仪--宴会的桌次和座次圆桌的座次主人的夫人未出席的宴会座次排列示意图主人24687531主宾第一尊座第二尊座列次排列礼仪--宴会的桌次和座次圆桌的座次主人主宾夫人女主人主译员客主客第二主人客主客主译员主宾主宾带夫人出席，有译员的宴会座次排列示意图列次排列礼仪--宴会的桌次和座次长桌的座次主客主主宾译员主主客主客译员主人客主主客列次排列礼仪—会议的桌次和座次列次排列礼仪—乘车的座次一、乘坐上司的私家车A、副驾驶为第1尊位，驾驶位后面的座位为第2尊位，副驾驶室后面的座位为第3尊位B、如果第1尊位乘车人下车，第二号尊位乘座人补到第1尊位C、坐上司的私家车时，第1尊位不能空着二、如作为宾客拜访对方公司秘书和司机接送时，对方秘书应在副驾驶位，驾驶室后面的座位为第1尊位，旁边座位为第2尊位。三、如果女性驾车，男士坐在副驾驶室列次排列礼仪—其他位次行进中的位次进入电梯中的次序公务接待礼仪电话礼仪接电话的礼仪1、接听电话不可怠慢A、语调：温暖、亲切、舒适、悦耳B、口正对话筒，离话微半寸，音量大小适中，咬字清楚，语速略慢C、铃响三声内拿起听筒，若四声后以上，则“对不起……”D、若两个电话同时接，15秒为界2、接电话时面带微笑电话礼仪接电话的礼仪3、礼貌接听打给别人的电话4、巧妙应对让你讨厌的电话5、打电话对方不在时要留言6、接到打错的电话时要保持风度如何替老板过滤电话：原则，永远不要先问对方是谁，然后再说老板不在。应该说：老板正在接听另一部电话，有什么事可以帮忙？然后再问对方是谁？电话礼仪不妥当用语正确用语喂您好喂，找谁你好，我这里是北高智公司，请问您找哪一位？给我找一下XX请您给我找一下XX好吗，谢谢等一下请稍等一会儿他不在这儿他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是XXX他现在不在对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？你有什么事请问您有何贵事？你是谁啊对不起，请问您找哪一位你说完了吗您还有其他吩咐吗那样可不行很抱歉，恐怕不能照您希望的办我忘不了请放心，我一定照办什么？再说一遍对不起，请您再说一遍把你的地址，姓名告诉我对不起，您能否将您的姓名和地址留给我你的声音太小了对不起，我听不大清楚手机礼仪一、注意使用手机的场合1、在会议中和别人洽谈时，把手机关闭或调整为震动状态2、在一些场合，如电影院等采用静音的方式3、在餐桌上，关掉手机或把手机调为震动是必需的4、飞机上不得使用手机二、其他注意问题1、选择适合的手机铃声2、上班时间不要频繁发信息3、别滥用拍照功能4、打手机的时间5、手机的收放和打手机时姿态手机礼仪手机礼仪场景实例：昨天小丽的办公桌上的手机响了很久，大概有两三分钟，没完没了，响得其他同事都差点发狂。现在我们有四种答案，一、置之不理；二、替她接听；三、关机；四、按拒绝接听键你会选哪一个呢？Team第二篇：商务谈判技巧商务谈判技巧一、在商谈中抓住良机1、对方的脸颊微微上扬（对话题感兴趣）2、肩部保持平衡（精神很好）3、口角上扬，时常半闭半开（兴趣被挑动）4、眼睛眯起（对方在思考）5、对方眨眼次数减少，眼睛睁大（被话题吸引）6、随着说话人的指示移动目光（已投入且需握住你的言行）7、身体略向前倾（想听的更明白）8、频繁同说话人互动（已积极参与话题）9、有电话进来，叫别人代听（不想被打扰）商务谈判技巧二、如何才能游刃有余1、挑选好的商谈助手及谈判地点2、提前收集对方资料，了解对方实力3、把握商谈进退的时机4、了解商谈对手5、依照现行条件躲避陷阱6、争执不下时，要避免矛盾加深，可采取下列办法：另外找时间再谈；转换话题；进行适当调整；改变交易的形态；做适当的让步7、千万不要抱病谈判，清醒的头脑是商谈的关键8、促成商谈的圆满结束商务谈判技巧三、怎样化解反对意见1、谈判前，写下自己产品和竞争产品的优点和缺点2、记下能想到被买主挑剔的产品缺点或服务不周之处3、提前进行演练4、不要同意顾客的反对意见，这样会坚定他的立场例如：我们向顾客推荐公司芯片如果说“是的，我们的IC功耗高，但是-”就非常不明智了商务谈判技巧四、谈判的艺术1、善于持怀疑态度A、不要将任何事情视为理所当然B、每一件事情都要经过调查C、要让每件事情都很合理，经得起推敲2、选择适当的策略，判断策略的可行性A、能不能融入新的策略，求得更好的成果B、原先的策略是否还能应用C、此刻是不是变换策略最适宜的时刻？D、对于我方使用的策略，对方会有怎样的反应或解释E、对方会不会反击F、假如我方策略被对方识破，我方会不会因此而失面子或失去谈判力量G、如何才能将损失减少到最低程度选择策略的原则：除非已仔细思考过对方可采取的应对方法，否则不可轻易使用任何一种策略。商务谈判技巧四、谈判的艺术3、做必要的质询A、指向式质询：如“你认为实际成本会比预计成本超出多少呢？”B、测定性质询：如“关于这点您认为如何？”