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目录I.前言II.消防安全应急组织架构III.紧急事件应变措施第一部分1.升降机困人应急措施2.爆喉及水患应变措施3.电力故障4.易燃气体泄漏5.大风及大雨程序6.火警应变措施第二部分1.盗窃处理2.可疑物体及恐吓电话处理3.客户受伤或生病4.违例或遗弃车辆5.高空坠物6.交通意外7.地震应急处理方案8.自杀或企图自杀应急处理方案前言应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题，制定以下应急方案。除应急方案外，亦需注意以下要点：1．遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。2．发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或警察部门保护卫机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。3．发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应英勇果断地抓捕罪犯，迅速报告安全部门和警察保卫机关处理，并注意保护现场。4．遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不应视为捣乱和无理取闹，应及时报告带班主管处理，但要防止其扰乱有关秩序。5．夜间停电或有其他故障发生时，除立即报告上级外，应提高警惕，加强警戒，带班主管应通知各执勤人员重点加强门卫和要害部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。6．发现翻越围墙及其他非正常途径进入者，不同岗位应视其远近采取不同措施。固定岗发现，可将其唤至近前询问，如不听制止或企图逃跑，应扭送安全部门。如已逃跑，应密切注视其逃跑方向，并立即发出求援信号，报告有关人员追寻。流动岗则主动上前询问，并交安全部门处理。7．遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告带班主管，迅速查找，弄清情况，以防意外。8．遇有外国人进入特殊区域时，未接到通知时不得放行，要注意方式礼节，并立即报告当值主管，由有关部门出面协调和处理。9．值班管理员及保安员，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣著特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断情况，报告带班主管予以处理。消防、安全组织架构在消防队赶往现场之前，总经理为第一总指挥，副总经理为第二总指挥。行政人事部职责：i.联络医院进行紧急抢救；ii.做好现场工作人员的后勤工作；iii.接待新闻界及社会来访人员。总工程部职责：i.配合现场抢救人员工作，确保大楼设备在抢救工作中的正常使用；ii.切断事故底层电源，确保工作人员的生命安全。物业管理部职责：i.配合业户疏散工作；ii.统计事件造成的损失情况及价值；iii.组织清洁公司准备清理现场；iv.联络保险公司赔偿事宜。物业经理/副经理职责：i.亲临现场协助消防机关调查事故原因及发出清理现场指令。消防值班室职责：i.确认消防报警后立即通知巡逻人员赶往现场；ii.通知值班经理报告简明情况；iii.向消防机关报告；iv.检查机动系统工作是否正常。监控中心职责：i.发生火警立即录相；ii.严格监视大堂等公共场所的社会秩序；iii.用广播系统引导客人疏散。义务消防队职责：i.发生火警立即赶赴现场组织救人灭火；ii.维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离现场。事故单位安全管理职责：i.维护火灾单位的人员秩序；ii.大堂和主要出口要严格控制；iii.防止意外事件进一步发生；iv.保护现场不得让无关人员进入。在消防队赶赴现场之后由消防队指挥。紧急事件应变措施I.第一部分1.升降机困人应变措施1.1如有乘客被困在升降机内，须立即把闭路电视镜头移至该困人之升降机，视察机内之活动情况，详细询问被困者有关情形及通知同事到该升降机门外及保持联络。1.2由工程部立即致电所属保养公司的24小时紧急维修站派人释放被困者(或由合格工程人员救人)及修理该升降机，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。1.3被困者如有小孩、老人、孕妇或人多氧气不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而保养公司仍然未有人到场，立即与保养公司维修站说明原因，并立即通知消防人员协助。1.4被困者救出后，须与他们联络及询问：A.你是否有任何不适，是否需要帮助等。B.请其提供姓名、地址、联络电话及到本大楼的原因。C.如被困者不合作及自行离去，则记录下来，以备存查。1.5必须记录该事件之由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去时间，消防车、警车及救护车号码等。1.6必须记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。2.爆喉、跑水及水缸过满应变措施如发现大楼有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施：2.1检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、生活用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时物业部应立即通知工程人员、大楼经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。2.2视察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。2.3利用沙包及可用之物件堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，以免被水浸湿而导致机件受损。2.4通知清洁部，并利用现有设备及工具，设法清理现场积水。检查受影响范围并通知受影响住户。2.5如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。2.6应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋有否堵塞，并随时加以清理干净。2.7尽量避免有水渗入升降机，必须时将升降机升至最高层，暂停使用，以免损坏。并张贴通告于当眼处告知升降机暂停使用。2.8如该区或建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够沙包，作为爆水喉或雨季时之用。3.停电/电力故障3.1若有电力公司预先通知物业暂时停电,应立即就有关详情和文件呈交主管，有关停电通知应预先张贴在大堂明显之处。3.2物业主管亦立即通知公司物业管理部，并通知每一住户及安排电工当值。3.3管理员应清楚知道物业电闸房的位置并必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时之用。3.4当物业晚间发生突然停电事故时，管理员立即通知主管及控制中心，安排工程部人员维修，或通知住户或业主有关停电情况，并防止偷盗和抢劫，必要时应关闭大闸，留意停电期间物业内的保安。3.5值班工程师应向值班经理人保安部通报。3.6强电、弱电技术人员了解发电机运行状况，必要时可作出调整，并记录运行参数。3.7工程部对配电房进行检查，查出原因并立即通知总经理和物业部经理。3.8物业部经理应作为所有业户负责人和管理人员的询问交流中心。3.9弱电技术员检查并确保电话系统，弱电系统和火警系统处于速正常工作状态。3.10电工检查公共区域内、餐厅、娱乐室等的全部照明。3.11工程人员检查全部电梯情况，确保没有人困在电梯内。3.12保安部应更频繁巡逻各楼层，并对所有出入口、出纳台及所有出入的人密切注意。同时，全部保安人员应警惕抢劫、盗窃、破坏及对女性的犯罪或骚扰，直至恢复正常为止。3.13在紧急电源提供的照明不足时，保安员应注意车道的交通情况。若停电发生在晚上，营业大楼的汽车需打开车头灯，作为一路辅助照明。3.14在没有提供应急灯的情况下，主要通道、金库、保险库、停车场区域的保安员应手持电筒当值，直至恢复正常为止。3.15各部门坚守岗位，监督情况，直至恢复正常为止。3.16当供电恢复正常后，值班工程师应通知当班物业部人员，保安部人员并汇报总经理关于停电原因。3.17当物业供电恢复正常时，管理员必须与电工技术员检查物业内所有电闸的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。3.18详细记录于值班本。3.19无论任何情况下，除合格之维修人员外，任何管理人员不得自行修理，此举可能触犯法律引致生命危险。4.瓦斯、易燃气体泄漏4.1当接获报告有煤气或其他不明气体泄漏时，应立即派管理员赴现场查实（不少于一名）。4.2至现场调查人员应关掉身上一切电器，如：BP机、对讲机等。4.3应注意事项：现场严禁烟火；至现场后，如嗅有气味，应立即在现场附近之门窗尽量打开并疏散人员；如需进室内调查，绝不可按门铃；勿开单位内任何电器（或关）；如用电筒，应在至现场前打开；电梯亦停靠离两层上下位置，然后从消防通道走行至现场。4.4安全情况下，先将单位内煤气总掣及灶具开关关闭。4.5如发现现场有人昏迷，不可在现场使用对讲机或电话报警，至安全地方求救，并采取急救方法。解开领口，放松衣物束缚；背至空气新鲜流通场所；做人工呼吸4.6煤气泄漏情况较严重，属管理道系统故障，并将严重危及住户安全时，应迅速解决：通知煤气公司和警方紧急救护；按消防预案疏散物业范围内的所有住户；在进出口设立警戒岗位以免人员再次进入；截断有关物业之范围供气。4.7管理人员不得修理或协助住户私自修理煤气装置。在执行现场核查时灵活执行，自身感觉不适时应马上离开，并向控制中心救援。4.8如现场未发现任何异常情况，应予以记录报案时间、地点及可疑位置，安排管理人员半小时后覆查及在当日巡逻中多次复核该情况（如夜间2：00-5：00气压最高时）。记录必须保存，以便日后发生同样的案例时，可以查对线索。4.9现场调查受阻（无法进入），而不明情况（是否泄漏），应立即与有关负责人联系，并加强在现场监视。4.10如现场已确认有气体泄漏而无法进入时，应疏散相邻住户，并报公司决定适当处理方案或报警处理。建筑物内有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达。5.大风及大雨程序8.1在营业大堂告示牌贴上气象台飓风警告标贴，以便通知各职员及客户留意。在大堂明显处张贴或竖立留意路滑标志。持续收听气象台发布有关飓风的消息。8.2必须检查大楼所有门窗是否关上及牢固，若有需要时，可加上胶纸。8.3必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。天台杂物及材料必须清理及牢固。8.4检查排水渠道及各处去水道是否畅通，确保无沙泥、胶袋及杂物淤塞。8.5建筑物若有维修棚架、擦窗机等物体在外放置，应通知建造商采取防风措施。8.6准备清理水浸工具，包括沙包、排水泵及清理积水工具等。8.7擦窗机是否安放在安全地方，及关上电源。8.8应留意该建筑物是否有水浸。若有此记录，则应参照水浸紧急事件处理。（常备工具：沙包、潜水泵、雨衣、水鞋、电筒、吸水机等）9.火警应变措施9.1切勿急躁，保持镇定。9.2于可能情况下以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险之中。9.3如火势不受控制，应使用最近之走火楼梯到一楼空地，并将火场内情况报告与消防队，于逃出火灾现场时，请紧记不要使用电梯。楼下着火，往上跑；楼上着火，往下跑。逃不出，封门缝防烟，开窗摇衣服求救。逃生时采取低姿势，沿地板爬行；如必须要通过火焰时，应将所穿衣服用水浸湿或以毛毯等湿后裹住身体迅速行出。9.4留守岗位及封锁现场，直至有关方面处理为止。9.5就事件发生情况，尽快向主管提交报告。9.6为防止在危急中迷失方向及缺乏镇定，管理员一定要事先学会如何在危急中应变。9.7各个出口、火警警钟、灭火器、灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。9.8必须了解各主要通道及走火路线。9.9时常提高警觉，保持走火通畅无阻。9.10确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。9.11烟的上升速度，远比人上楼来得快，故火警时应尽速向地面逃生。II.第二部分1.盗窃处理1.1管理处或控制中心接到通知后，应立即派管理员去现场。1.2如证实发生犯罪,要立即打110报警。报警后应留守现场，直至警务人员到达。1.3禁止闲杂人等接近现场，以及禁止任何人士在警务人员到场前触动任何物品。1.4严格传媒入内采访。1.5若有需要，指令关闭出入口大门，劝阻住户及访客暂停出入，尽量配合，防止窃匪乘机逃逸。1.6当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官阶，编号及报案编号，作为日后参考之用。1.7尽速向主管呈交报告。2.可疑物件及恐吓电话处理各员工在巡视物业如发现可疑物件时，必须镇定不要触摸及立即通知主管或上司，并在可疑物件范围指导住客或行为远离这地方。主管级如对该物件有所怀疑，须报告上司、中心主管及控制中心，如有明显地实属危险或爆炸品等，立刻通知当值主管致电