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2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司1EAP实务技能培训考前串讲单淮方2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司2考试题型分配比例一、单选题、多选题共40题（40分）1、EAP国际通用基础20题（20分）EAP咨询师和EAP运营师必答题2、EAP咨询技术20题（20分）咨询师必答题EAP运营管理20题（20分）运营师必答题二、问答题（40分）三、论述题（20分）2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司3考试内容总结一、EAP国际通用基础2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司4EAP的定义•员工帮助（EAP）是企业可以利用的资源，•它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，•增强员工和工作场所的有效性。（EAP董事会2003年6月审核通过）2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司5员工帮助的本质•应用行为及行为健康知识；•做出准确评估；•采取适当行动；•以改进工作场所的生产率及健康运作。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司6组织为什么需要EAP•解决工作场所问题•提高生产率•向员工提供支持•在吸引和保留员工上有竞争力•遵守国家法律和规章•促进工作场所和谐•减少事故和安全隐患•向员工家属提供支持•减少工作压力2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司7EAP工作的三大领域EAP项目设计，执行，管理；向组织提供EA服务；向员工及其家庭成员提供EA服务。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司8七大核心技术功能2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司9EAP体现的价值企业将:员工将:管理者将:.提高生产效率.降低成本.保留人才.增强企业凝聚力.减少缺勤及旷工率.降低事故发生率.减少医疗成本.了解员工的真实问题.提高员工士气.增加员工归属感.树立企业人文关怀的形象.提高工作绩效.提高生活质量.提高工作满意度.增进身心健康.降低工作压力.改善人际关系.促进工作和生活平衡.减少员工的投诉.有效改善与被管理者之间的关系.避免涉入私人问题.有利于保持绩效期待.避免提供错误建议.有更多的时间关注其他问题.提高追求目标.更有效的领导团队2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司10EAP实施流程2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司11•EAP按照服务来源可以分为四种：•以管理为基础的内部模式；•以契约为基础的外部模式；•以资源共享为基础的联合模式；•以专业化和灵活性相结合的混合模式。EAP服务模式—结构2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司12EAP服务模式—资助者•组织管理者•工会和管理者•党群\工会•政府2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司13EAP服务模式—服务内容•覆盖问题的种类•电话或当面•服务次数限制2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司14EAP服务模式—EAP与其他服务的集成•治疗•职业健康和安全•工作/生活•健康促进2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司15如何选择一个EAP模式可根据以下因素选择合适的EAP模式：员工人口统计数据；员工地点；工作组织的规模；文化差异；工作性质；雇主希望EAP服务达到的目标；其他。EA项目的组织保障•EAP顾问委员会•成员：•管理层和主要员工群体的代表•能促进交流和宣传的资源•党群、政工部作为企业思想政治工作的主体，•人资部作为优化人力资源的主体，•工会作为维护员工利益的主体。162019/9/4华夏EAP咨询技术EAP顾问委员会•目的：•推动EAP•识别工作场所的需求并帮助EAP发现相应解决方案•共享信息•建议新的服务172019/9/4华夏EAP咨询技术2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司18EAP六个关键概念1、聚焦工作场所清晰聚焦组织和员工的工作场所需求是EAP服务成功的基础。2、自愿的自愿原则贯穿EAP服务的始终，即便员工在管理者的强烈推荐之下，EA人员也要尊重员工的意愿和选择。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司19EAP六个关键概念3、中立（平衡）EAP服务是平衡对待组织、管理者与员工各方问题的解决者。是对和组织达成的协议目标负责，而不是单对其中的某一个人负责。4、多重客户EAP同时服务于组织、管理层、员工。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司20EAP六个关键概念5、保密EA人员的基本素质和遵守的原则。但要清楚保密例外和如何与管理层沟通。6、双向服务EAP既向组织也向个人提供服务。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司21EAP实操过程中的关键词1、人口统计学数据组织人员基本情况调查。是EA人员在制定EAP政策、服务项目设计、培训计划前必须掌握的基本资料。2、预先干预在组织政策发展中，帮助组织评估、处理影响组织绩效潜在的危机，做到“预先干预”。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司22EAP实操过程中的关键词3、转介自我转介–顾名思义—员工自己主动前来要求服务，通常占总比例的90%左右；管理层转介：非正式–善意的建议，不包含强迫性；正式–带有一定的强迫性，因为明确表示不合作会有相应后果。通常有文档记录。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司23EAP实操过程中的关键词EAP客户转介转介的目的；是为了让员工的问题和服务类型相匹配；有利于问题解决，改进工作业绩，提高员工福利。EAP与管理相结合EAP与管理相结合的价值与机遇是：1、是管理与心理科学的双向突破2、会产生新专业、新职种、新行业3、会创造诸多财务外收益4、为个人成长提供快速通道2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司242019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司25EAP咨询师心理咨询师共同点多重客户：组织及内部的工作人员人人人在工业社会的工作领域人的出生到死亡现实人生组织健康及绩效提升针对个人心理健康健康深入组织内部，EAP公司心理咨询室或热线心理咨询室及热线职场社会工作个体咨询个体咨询调研，策划，宣传，培训，评估，咨询，报告心理咨询心理咨询企业管理知识，人力资源知识，心理服务手段各种心理服务手段心理服务手段聚焦，短期，快速，有效不限时间，次数有效EAP咨询师与心理咨询师的异同2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司26EAP咨询师内容纲要向组织提供EA服务向员工及其家庭成员提供EA服务向组织提供EA服务的两大内容：管理层咨询管理层转介2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司28管理层咨询（一）人力资源政策性咨询•规章调整•才岗适配•职业规划•福利改善2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司29（二）行为事项咨询：过多的和/或有规律的迟到、缺勤、旷工•过多的跳槽•过多的出现工作拖延、工作效率下降•员工行为对顾客\销售商和同事的伤害•员工的人际交往和员工与组织交往•药物和酒精滥用等•员工生活方式危机和健康危机（抽烟、肥胖）2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司30（三）风险管理咨询•突发性灾难•工伤、伤害性死亡、自杀•危机事件•重大疾病和事故、残疾•暴力/攻击/威胁/骚扰•冲突性问题•沟通性问题•组织文化认同•情绪问题和心理问题•压力问题•2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司31•管理者来咨询：•EA人员首先要搞清管理者是要求•帮助解决员工个人问题，•还是要求帮助解决管理者个人问题。•如果是要求帮助解决员工个人问题，•鼓励管理者就问题员工向EAP转介。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司32管理层转介•为管理工作绩效的管理层提供支持和帮助•帮助他们识别和管理受困扰员工，•改善工作环境，提高员工工作绩效。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司33管理层转介内容1、鼓励组织管理层就问题员工向EAP转介2、给予建议2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司34管理层转介方法1、关注管理层所关注的问题首先把管理者作为你的客户，提供服务；倾听管理者为什么要寻求EAP；管理层对EAP有何期待；2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司35管理层转介2、保持专注于工作场所事项关注出勤、行为、同事关系、生产率；帮助管理者用行为术语界定对员工的评价；引导管理层，避免谈论员工的个人事项；2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司36管理层转介3、管理层转介的类型：•正式转介：有书面文档，•非正式转介（或建议）：不包含书面文档。•以上两种转介情况，员工参与咨询均是自愿。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司37管理层转介4、EAP对管理层转介的指导EAP应有一组设计良好的管理层转介流程；应对所有的管理者提供与EAP有关的管理培训。回顾保密程序；为管理者转介设置时间；请管理者与EAP保持电话联系。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司38管理层转介•5让管理者做好转介的准备•6、对管理者的情绪做出适当反馈2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司39管理层转介原则1、界定EAP角色EAP是中立（平衡）的问题解决者；2、EAP向管理者提供咨询，管理者和员工仍要对工作绩效负责；3、EA专业人员并不负责为组织“搞定”每一件事；4、接触EAP不会对员工的职业生涯造成损害；5、如果员工表现不佳，接触EAP也不能保护他/她。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司40管理层转介EAP保密原则在管理层转介的过程中在没有得到许可的情况下，EAP政策允许EAP透露:2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司41管理层转介员工参加或没有参加EAP咨询；员工同意或不同意遵守EAP的建议；对于如何处理员工情形，提出一般性建议。如果工作中的员工随时可能自杀；如果工作中的员工需要紧急精神科或医疗帮助；如果员工威胁要伤害工作场所的其他人。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司42管理层转介不能与管理层交流的问题：管理层不需要知道的员工个人信息；EA专业人员自己对客户的猜测和“诊断”；EAP职责范围以外的建议。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司43向员工及其家庭成员提供EA服务•向员工及其家庭成员提供EA服务•内容：1、工作场所问题2、员工家庭生活3、成瘾问题4、身心疾病、心理问题、精神疾病5、灾难\危机事件干预、自杀干预。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司44向员工及其家庭成员提供EA服务EAP的关键特性之一是：多重客户它在工作场所向多重客户提供服务的角色。谁是当前客户。谁是潜在客户。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司45向员工及其家庭成员提供EA服务ＥＡＰ咨询中ＥＡ人员应当始终贯彻的原则有•保密原则•平衡（中立）原则2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司46向员工及其家庭成员提供EA服务个人接触EAP的途径：自我转介—客户自愿前来经理转介—客户在经理的建议下前来。正式—非正式—2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司47向员工及其家庭成员提供EA服务EA个人服务整体流程评估—收集资料，识别问题；计划—形成有针对性、独特咨询方案；实施—针对需求，确定服务模式（短程4-6次）激励—鼓励改变，积极行动；跟踪—服务促进。2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司48向员工及其家庭成员提供EA服务识别隐藏问题是准确评估的关键隐藏问题的分类：•工作问题：•来访者耻于讨论的问题•EAP必须筛选出的精神科疾病2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司49焦点解决短程咨询焦点解决短期咨询的基本态度包括：•正向积极的态度•去病理化强调复原的态度•聚焦未来比追溯过去更有意义2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司50焦点解决短程咨询•焦点解决短程咨询技术中的主要架构包括：•目标架构•例外架构•假设架构2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司51焦点解决短程咨询•焦点解决短程咨询技术的赞美包括：•Ａ、直接赞美•Ｂ、间接赞美•Ｃ、自我赞美2019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司522019/9/4北京华夏塞科技术发展有限公司53案例一•一位部门经理告诉你，他们部门有一