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目录1.为什么要注重“营业礼仪”2.如何做到令人信赖3.营销人员所需的基本知识与能力4.服装仪容及检查要点5.合适的问候6.礼貌的姿势7.完美的鞠躬8.接待顾客的应对要素9.工作当中的5大行动要领10.待客用语（7个系列）11.营业前的准备检查12.顾客应对接待办法（3个系列）13.等待时机（2个系列）14.接近接触顾客方式（2个系列）15.商品交付及收款重点16.打烊及班后整理17.送客礼仪18.营业礼仪就是诚心的促销19.销售成功的基本20.获得最大营业收入的根本21.竞争力的重要性22.如何增长商品知识的方法23.人际关系能力是充分条件24.营销人员销售什么？25.专业营销人员的四大条件26.营销人员的使命是什么？27.空调专家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成长的列车为什么要注重“营业礼仪”•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与商店的个性、魅力——营业人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性•以值得令人信赖的营业员为目标——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。1如何做到令人信赖◆让顾客喜欢◆对顾客有帮助◆具备专业的知识和技能◆不要忘了表示感谢2.销售商品的“效用价值”Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理.Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪Θ真诚的态度Θ充满自信的态度3.销售商品+服务Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.24.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式表情--------------面带微笑言语------------简洁清楚动作------------敏捷灵活工作------------干净利落态度------------朝气蓬勃5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.3营销人员所需的基本知识与能力1.商品知识;2.业务知识;3.消费者动向,流行;4.社会政治经济动向;5.计数管理;6.与人交涉能力;7.自主管理能力;8.学习向上力.4服装仪容及检查要点女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?男士：头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干净?制服有无折痕?好的表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度5合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心诚实的魅力开始问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出打招呼的4大原则开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人6礼貌的姿势站立将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上走路把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑坐姿稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.轻轻点头----身体倾斜15度低头2.一般行礼----身体倾斜30度低头3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头笑容良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感谢的心2.目--流露感谢的心(热情)3.口--微笑下额往后缩7•把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容•背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲•双手向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向脚跟并拢,脚尖微开完美的鞠躬“下巴的角度”与“视线高低”之重复说话时的视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角说话时的视线8接待顾客的应对要素1.愉快的神情让顾客有良好的第一印象感觉良好服装、仪容、态度愉快表情、招呼、动作灵敏2.愉快的对话让顾客能打开心扉诚实的人格、用语、话题令顾客喜爱笑脸、用心倾听、有幽默感3.切身服务吸引顾客使顾客信任站在顾客的立场用心、建议、服务值得信赖商品知识、说明能力、行动力9工作当中的5大行动要领表情------保持微笑的表情言词------明确果断的话语动作------机智敏捷的动作工作------工作迅速敏捷态度------态度活泼有朝气10待客用语之一打招呼为联系感情之机会1.与来店顾客的交谈应从优美的言词用句开始2.首先要充分灵活运用基本用语11待客用语之二店面接待顾客10项要点以开朗的笑脸迎接顾客；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；留心对待顾客，不要有差别待遇；保持自信和勇气，但要谦逊待人；说话要有礼貌，咬字清楚；最好的倾听者；商谈活用5W2H；活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；迎合顾客的表情动作；在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。12营业十大用语待客用语之三欢迎光临承蒙您的惠顾，谢谢请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了非常抱歉请您原谅谢谢您欢迎您再次光临13待客用语之四销售话术的八项原则不用否定的语气，要用肯定的不直接指定介绍，而用探询的口气结束话语时，要边现得更加殷勤一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻”懂得分辨能承诺对方的场合把责任归咎于自己身上多说些夸赞、感谢、欢喜的话经常地招换客人的姓名14待客用语之五招呼待客基本用语（1）早晨充满精神的打招呼客人来时快速地打招呼满怀感谢之情解释前先赔礼突然地打扰别人、打断话题“知道了”不够完美早安欢迎光临谢谢您对不起很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话好的15经常会说“等一下”焦急的等着从心理体恤对方的辛劳外出和回公司时清楚地说家人外出和回家时大声地说工作未做完先走时说一声请稍等您久等了您辛苦了我出去了，我回来了我走了，您回来了对不起，我先走了16待客用语之六招呼待客基本用语（2）好现在没有我们没有请快一点对不起可以不可以呢？喜不喜欢因人而异哪儿、这尔什么时候买呢？好的刚巧手头上没有真不巧我们没有拜托您快一点非常抱歉，对不起能否拜托您？因顾客的喜欢而异那里、这里您什么时候买的呢？17很便宜产品很耐用懂了马上给请打电话这会儿就去嗯……嗯……您要问什么？您要干什么？买得很值得！价值核实产品可安心使用我明白、我知道了马上给您拜托您打电话等这会儿就拜访您嗯……，对不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18您说什么！嗯？钱找您回答现在没有位子道歉等一下，可以等吗？给，点收请再说一遍好吗？**元找您是的；不；好现在刚好没有空位很抱歉，对不起您愿意等吗？收到了，收下了，送给您19直销员的打招呼合适的问候能掌握顾客的心1.诚实的魅力开始问候2.可圆滑创造人际关系3.打招呼最重要的要在见到顾客的时候脱口而出微笑表情的自我训练待客用语之七20陈列处1.商品是否有瑕疵2.小商品是否容易取得？3.非季节性的促销商品是否拿开？4.目录是否新，在易见、易取的地方？营业前的准备检查接待柜台1.是否备有来店纪念品2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料商品1.是否附上价格卡2.POP是否污损地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口处是否干净？3.空箱子是否有整理？21顾客应对接待之一带儿童的顾客关心态度的着眼点以关爱的态度来关心和应对小孩关心态度的具体策略小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔等利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具小朋友剧场——准备一些卡通影带22顾客应对接待之二结伴而来的顾客关心态度的着眼点只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客关心态度的具体策略友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着去接触商品。夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。23女士：享受购物乐趣希望从很多商品中选择容易被时尚左右男士：希望能效率性的购物常看大体了解的商品爱面子不同顾客的购买倾向突破点：1.商品说明应较详细2.热心的态度并有礼接待3.再三的询问，并为其设想使用状况突破点：1.爽朗又有礼的与其接触2.有次序的说明商品3.不可一开始就问预算多少24等待时机之一来客少的时段来客少的时段，一定要做整理工作空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度不可以忘情的与同事聊天靠在柱子或陈列台旁在角落处阅读杂志25等待时机之二待客的七个道具1.名片6.维修服务登记本2.桌椅7.价格表3.干净毛巾4.销售手册,单页5.记事本26接近接触顾客之一吸引顾客购买欲望的8个阶段顾客心理1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.决定7.付诸行动8.满足直销员应采取行动1.等待时机（可能购买）2.接近建议（生活须知）3.介绍商品（现场示范）4.商品说明（针对需求）5.销售重点（建议商品）6.结束7.收受货款8.送别27接近接触顾客之二灵活运用五种感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉28商品交付及收款重点“四次”适时的“道谢”顾客决定购买的商品时收取费用时找钱时递给商品时29打烊及班后整理一天地最后工作，全体人员应特别认真地做能作好整理工作，明天早上将有美好地开始店铺打烊时整理检查表顾客名单的记录及明天活动计划的计划对于关门后的顾客、电话也都需有礼地答复向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗30送客礼仪首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢；跟随顾客至入口处附近跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来碰到老年人或下雨天，应说“请小心”这是，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行对空手而归的人也得礼貌地送客如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送帮忙搬运开车地顾客应帮其指挥安全31营业礼仪就是诚心的促销对顾客合事宜的接待，热心诚实的介绍说明以及真诚的感谢，并非只是形式上的传达，在此我们身为营业员者之所以学习营业礼仪，并在日常活动中力行的理由即在于此……在对顾客表示“顾客为尊”的诚意时，一定可获得好感及加深彼此的信赖。关心营业礼仪并不是为了他人，而是提升营业员自我的素质与形象。321、对于自己销售的商品拥有信心，热爱您的商品，同商品交流、讲话，当成人来对待，注入灵魂。2、销售热情的持续。3、明确的目标设定。4、行动依照“基本”去做：A学习商品知识，销售重点；B开发新顾客，确保老顾客；C全心全力投入；D行动。销售成功的基本335、要“德人”得到人的支持、协力。6、要有人情味、特色、差别化的做法。7、努力成为专家。一见一想一行34营业额客数价格服务礼仪来店客数购买率购买数量购买单价获得最大营业收入的根本35成本(为顾客创造更少的成本)竞争力=价值(为顾客创造更大的价值)成本=取得成本+使用期间操作使用维护成本+处量成本-残值竞争力的重要性361.参加学习会2.亲自动手操作3.新旧差别4.价格1.向前辈优秀者学习2.向安装.专业书籍学习3.观摩4.向厂家学习5.向顾客学习6.向大家.媒体学习如何增长商品知识的方法37人际关系能力是充分条件直销员重要学会利用自身的人际关系能力充分借力——力势运用茫茫人海中有缘共事，交往是一种缘——惜缘交往能力理解能力口头表达能力说明、说服的能力文字表现能力人际关系能力