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卓越连锁宾馆值班经理服务手册运营部2006年12月目录一、岗位描述………………（3）页二、基础服务流程…………（5）页三、业务流程标准…………（7）页四、案例分析（应急预案）……（）页五、相关制度………………（）页六、应用表格………………（）页一、岗位描述1.1值班经理岗位职责1．1．1直属上级：店长、店长助理1．1．2直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员1．1．3岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。1．1．4工作内容日常服务和经营管理工作：(1)包含前台服务员的全部工作内容。(2)店长、店长助理不在宾馆时，根据授权负责宾馆运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。(3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。(4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。(5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。(6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。(7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。(8)主动征询和收集客人意见和建议。(9)根据宾客需求和情况变化，随时做好宾馆内人员调配工作，确保对客服务质量。(10)检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。(11)加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。(12)检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。(13)负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并与实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。(14)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。(15)负责按照宾馆各项应急方案，及时处理应急事件。(16)负责宾馆日常巡视，确保质量，负责宾馆灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。(17)按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。(18)完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。(1)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。(2)负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交店长。(3)负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。(4)负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。(5)对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。(6)根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。二、卓越基础服务流程2．1三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意2.2待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；②保持目光柔和；③面带微笑；客人目光反映客人目光对视：①迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈①目光柔和，面带微笑②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；③点头表示认同和知会；④微欠上身表示恭敬；2．4欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；2．5接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！卓越宾馆**店，有什么可以帮您？”普通话接听电话过程中应使用普通话或外语表示倾听的用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”道别有问候的道别。比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话三、业务流程标准3.1交接班的程序步骤标准注意事项总台交接班完成总台按交接班核对表交班无误、备用金核对无误方可下班；交接钥匙箱与接班值班经理核对总卡、楼层卡、仓库及工作间钥匙等；交对讲机将值班经理对讲机交特殊事件当天发生的宾客的投诉、未处理的催帐、VIP、未排房预订、今日施工项目、重要预订和接待、坏房的情况、员工的特殊情况（辞职、病事假、新员工）、管理部门检查交备忘录备忘录夹中有新备忘录须特别说明并解释；备忘录保管30天至今的MEMO三天内的特殊预订少量房型的预订、VIP、团队会议、重要客户预订、特殊要求预订；销售机会有签协议和购买会员卡意向的客人签交班本上述均有书面交班，解释清晰，双方签名3.2当面处理投诉向客人问好，表明自己的身份，向客人道歉请客人入座，为客人敬茶询问客人事件起因后果，并做记录客人的诉求是合理的向客人表示理解和安慰想办法在权限内采取弥补措施让客人满意检查内部环节，查请原因予以整改和处理客人投诉属于超常规要求投诉记录8小时内报上级，录入客史资料。投诉处理过程24小时内编写案例交总经理落实培训向客人解释，并在能力范围内为客人提供方便和咨询客人投诉属于非法要求或无理取闹表明立场并婉拒步骤标准注意事项接触客人①发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人，任何延误都将造成客人的更加不满；②向客人表明身份，安慰客人，并请客人到会所入座，指示总台服务员斟上咖啡或茶；（客人情绪激动时，可请客人到总台办公室内）。了解情况①请客人讲述事件经过，时刻表示关切和理解；②在聆听的过程中用投诉记录单记录细节，以示对事件的重视。注意记录客人姓名，房号，事件发生的日期时间，涉及的相关人员，地点等关键点；③保持冷静、友好和礼貌的态度；快速调查①了解客人反映情况后，如果事件比较复杂，背后的原因存在较多可能性，或责任较难区分，应请客人稍等，并立即实施调查（注意调查的过程不要在客人面前进行）；②如果客人投诉的事件比较简单，如涉及礼节礼貌、客房卫生等，应该立即向客人表示歉意；安抚客人①只要客人的述求是合法的，且过错方在宾馆，须对客人的投诉表示理解，并向对宾馆未能满足客人的诉求表示理解；与客人协商双方可以接受的处理方案，努力让客人满意。②客人投诉的事件是非法的应婉言拒绝，并恰当地向客人提供建议；③客人投诉的事件过错方不在宾馆，也要向客人表示安慰，并努力协调使客人满意；整改处理①任何投诉必须立即汇报总经理。夜间普通投诉，须在第二天七点前汇报总经理助理；夜间重大投诉，须立即电话汇报总经理助理。②投诉立即调查原因，落实责任，整改处理，并提交处理报告。③投诉发生的原因和处理的过程，应作为培训案例下发管理人员和员工，举一反三，改进工作，防止该类事件再次发生。后续工作①在PMS客史资料内录入相关信息，以便客人下次入住的时候，提供更有针对性地服务；②住店客人，应交代所有人员提供细致服务，落实再次拜访，征求客人意见；③已经离开的客人，应在一周内做电话问候，向客人反映宾馆的整改情况，争取客人再次光临；3.3接受宾客来电投诉操作标准参照当面处理投诉流程铃响三声接听耐心倾听客人倾诉，时刻表示关切了解客人是否在店是否征得客人同意当面了解投诉内容详细了解投诉内容详细了解客人姓名和联系方式到房间拜访客人并了解详细情况对客人的不愉快表示歉意在自己权限内处理，并取得客人谅解投诉记录8小时内报上级，录入客史资料。投诉处理过程24小时内编写案例交总经理落实培训实施调查整改报告发有关管理人员，落实整改，并报总经理3.4意外事件处理操作步骤步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体3.5夜班工作程序3.6处理宾客赔偿的程序步骤标准注意事项3.7处理DND/DL程序步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体步骤标准注意事项检查自身仪表仪容,准备上岗服装整洁,精神饱满与白班交接仔细阅读值班经理交接班本,如有疑问,当面问清开始遇各类意外事件发生有预案，则按照预案程序处理无预案，则在自己职权范围内处理重大复杂的情况，或超出处理权限，应立即向总经理助理汇报将事件详细记录报总经理审阅3.8处理宾客免半天房费的程序步骤标准注意事项3.9主持前台班前会的程序操作步骤操作标准步骤标准注意事项检查仪容仪表严格检查每一位员工的仪容仪表，确保达标；礼仪训练训练基础站立姿势和服务用语每日一课培训最近工作中的问题投诉、差错、宾客意见的情况，批评、表扬；部署当天工作当日预订，接待注意事项；行礼、结束礼仪训练检查仪容仪表每日一课培训部署当天工作最近工作中的问题行礼、结束3.10夜审检查的程序步骤标准注意事项表格内5号宋体表格内5号宋体表格内5号宋体3.11钥匙发放管理程序步骤标准注意事项保管客房楼层清洁卡、总卡、各仓库钥匙、各工作间备用钥匙、各设备间备用钥匙由值班经理负责保管；行李房、贵重物品保管箱、借用物品柜钥匙由总台服务员保管，班班交接；宾客遗留物品的存放柜由值班经理负责保管上述钥匙必须编号，放在钥匙箱内，上锁保管；每日客房交接客房主管和领班每日上班到日班值班经理处领用楼层卡、工作间钥匙；客房主管和值班经理签名确认楼层卡、工作间钥匙总领数量；值班经理须在《楼层门卡及通讯工具交接表》签名；客房主管须在《值班经理钥匙发放记录》上签字；客房主管部门晨会按《楼层门卡及通讯工具交接表》第一联发放门卡和钥匙；做好签收；值班经理须检查签收情况；必须有领用时间和签名；客房主管按《楼层门卡及通讯工具交接表》回收门卡和钥匙；值班经理须检查回收时间；必须有归还时间和签名；值班经理和客房主管清点归还钥匙。值班经理在《楼层门卡及通讯工具交接表》底联上签字；客房主管在《值班经理钥匙发放记录》上签字；《楼层门卡及通讯工具交接表》有客房主管存档；《值班经理钥匙发放记录》由值班经理保管存档；设备间钥匙由工程值班人员负责保管；值班经理钥匙箱内留备用钥匙用于检查和紧急情况使用；工程人员离职或请假，须将钥匙归还值班经理；库房钥匙由库房管理人（一般为出纳）负责保管，值班经理钥匙箱内留备用钥匙用于检查和紧急情况使用；出纳离职或请假，须将钥匙归还值班经理；安全门通道钥匙由值班经理负责保管，夜班安保领用，下班归还；厨房和餐厅钥匙由值班经理负责保管，厨师上班领用，下班归还；客房机械钥匙宾馆客房的机械钥匙锁在保管箱内，保管箱钥匙由值班经理保管；每月清点一次；员工更衣室更衣箱钥匙由值班经理负责保管，安全检查和紧急情况下领用；其他钥匙由值班经理负责保管，安全检查和紧急情况下领用；领用除上述有规定之外，值班经理以上管理人员方可领用上述钥匙；班班交接值班经理交接班须双方共同盘点以上钥匙，并