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1GB/T19580《卓越绩效评价准则》标准培训讲义一、设立质量奖的背景及特点；二、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的特点，基本理念；与GB/T19001标准异同点比较；三、几个重要的名词、术语；四、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》标准结构介绍；五、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》标准条文简介；六、GB/T19580标准的修订。一、设立质量奖的背景及特点（一）设立质量奖的背景1、经济全球化带来的挑战（1）经济全球化信息技术的革命（2）竞争的焦点：规模、数量、价格质量、品牌（3）质量成为全球最关注的问题、成为组织的义务和个人的道德准则。2、质量概念的进化，战略性质量的时代生产者主导的质量致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品，提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率第一代供不应求消费者主导的质量第二代供大于求竞争性的质量第三代竞争加剧战略性质量第四代经济全球化致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量注重差别化,追求具有独创性的、有魅力的的质量确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策市场竞争日益加剧23、应对新世纪的挑战（1）竞争是提高质量的根本驱动力；（2）提高质量还需要激励和引导——产生“质量奖”，目的和作用：——引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；——通过树立卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，培育具有核心竞争能力的企业；——树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高企业的整体水平。——促进企业的学习和持续改进，不断趋于成熟，实现永续经营。（3）世界上最有影响的三大质量奖：——美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）GM、Motorola、波音、施乐、IBM、AT&T…——日本戴明奖（1951年设立）NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁——欧洲质量组织奖（1991年设立）宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准——全国质量奖，浙江省质量奖2001年设立2003年全面采用美国波奖标准和模式2004年8月30颁布《卓越绩效评价准则》国家标准2001年-2007年，51家企业荣获全国质量奖，其中制造业39家，服务业8家，小企业4家，浙江省9家企业荣获全国质量奖。2001年-2007年，67家企业荣获浙江省质量奖，其中温州15家、绍兴市12家，杭州市10家，中央或省属企业9家，宁波6家，台州5家，金华3家，衢州、湖州、嘉兴各2家、丽水1家。二、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的特点、基本理念；与GB/T19001异同点比较（一）标准的主要特点1．强调质量对组织绩效的增值和贡献；（1）标准中质量的概念是大质量概念，质量内涵大大拓宽；（2）关注企业的竞争性质量和战略性质量。2标准引导企业不仅仅追求自身财务效益，还要考虑企业利益相关方及长短3期利益的平衡，为顾客创造价值；3，强调系统策划和系统整合；4，强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统，重视组织文化的作用；5，关注和评价的重点是企业的经营绩效和竞争力水平；6，强调组织的社会责任；7，从标准的结构、内容上看具有下列特点：（1）开放式标准，采用提问式；“过程”类要求从两类问题着手：“如何”、“什么”。（2）标准仅提出一般性要求，不带有强制性，具有灵活适用性。方法上鼓励创造性和多样化；组织机构无强制要求，根据企业实际设立；采用的工具、工艺、体系根据组织的经营类型、产品、规模、发展战略、员工的素质等而不同。（二）《卓越绩效评价准则》与ISO9001：2000标准的异同1.相同点：（1）基本原理和原则相同都是建立在全面质量管理的理论基础上，八项质量管理原则都适用；卓越绩效评价准则ISO9000标准八项原则1.远见卓识的领导领导的作用2.顾客驱动的卓越以顾客为关注焦点3.培育学习型组织和个人全员参与4.建立内外部伙伴关系与供方互利的关系、全员参与5.灵活性和快速反应持续改进6.关注未来、追求持续、稳定发展持续改进7.面向创新的管理持续改进8.基于事实的管理基于事实的决策方法9.社会责任持续改进10.重在结果和创造价值过程方法、持续改进11.系统的观点管理的系统方法（2）都采用PDCA循环的管理模式（3）使用的方法（工具）相同GB/T19001、GB/T19580都使用相同的工具；GB/T19580更强调采用先进的、独有的、多样化的方法，以体现管理水平和特色。这些方法（工具）有：——统计过程控制（SPC）；4——方差分析、回归分析；——防错措施；——流程再造；——潜在失效模式与影响分析（FMEA）；——测量系统分析（MSA）；——优势、劣势、机会、挑战（SWOT）战略分析；——其它。2、不同点(1)出发点和关注点不同——GB/T19001是从识别顾客需求出发，通过体系的运行，达到顾客满意；——GB/T19580是从组织的愿景和使命出发，通过卓越绩效管理方式，实现组织的追求；——GB/T19001面向组织的细节、面向文件、面向按要求、规程去操作，倾向于组织内部管理；注重的是质量管理体系建立和运行过程的符合性，使组织行为达到符合性要求；——GB/T19580是面向绩效（顾客、市场、财务）、面向战略、面向社会责任；注重过程的先进性、结果的卓越性，引导企业追求卓越，而卓越是无止境的；(2)要求不同——GB/T19001对市场、财务、可获得利润无要求。——GB/T19580对市场、财务、可获得利润不仅有细致的要求，而且是评价卓越的主要方面。——GB/T19001对组织的战略规划，以及战略规划对体系的影响无要求。——GB/T19580对组织如何制订、实施和评价战略规划不仅有要求，而且是评价的核心内容。（3）目的和作用不同——GB/T19001是国际通用认证标准，只要能满足标准要求，就可认证、注册，得到国际上的认可。——GB/T19580用于诊断评价，包括组织自我诊断评价，外部诊断评价、评奖，不用于认证、注册。——GB/T19001认证后，通过定期的监督来评价组织的持续改进情况。——获得质量奖一个纪念碑，表示过去的辉煌，引导激励企业持续改进、追5求卓越。GB/T19001是符合性标准；GB/T19580《卓越绩效评价准则》是成熟度标准。△是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式，是引导企业追求卓越的方向盘。△是一种已实现的绩效与自身（趋势、目标）、标杆及对手进行比较的检查表。△是组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上所处的位置的测量器。三、几个重要的名词、术语——卓越绩效是指综合的组织绩效管理方式，为顾客和其它相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织和个人得到进步和发展，并使组织持续获得成功。——使命组织所承担并努力完成的历史责任。——愿景组织对未来的展望，对发展方向和目的实现所寄予的憧憬。——价值观组织及其员工活动的指导原则和行为准则，反映并增强组织所崇尚的文化，支持组织实现其使命和愿景。——治理在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。——核心竞争力是指组织具有竞争优势的关键能力，为组织拓展产品和服务市场创制造有利条件，对竞争对手、供应商或合作伙伴的挑战确保赢得先机。——标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。——组织文化是组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。四、GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》结构介绍61、《卓越绩效评价准则》结构框图组织简介：环境、关系及挑战2、《卓越绩效评价准则》的层次（1）标准内容构成7个类目，22个条目，43个着重方面，又可称为7章22条43款。（2）标准层次标准要求分为三个层次：基本要求、总体要求、详细要求。其图例如下：4.2.2战略部署组织应说明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式,组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标:a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标,说明主要的长、短期计划,包括关键的人力资源计划,并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标结绩效进行预测,并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项标题：表达了评分的基本要求评分项序号号评分项主题描述：表达了评分项的总体要求逐条的评价准则：表达了评分项的详细要求评分项涉及的方面4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.6测量、分析和改进4.4资源4.5过程管理4.7经营结果74、标准要求的理解标准七大类目可分为两类：过程类：4.1-4.6;结果类:4.7。“过程类”条款的评价要求：评价组织为实现标准4.1～4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法——展开——学习——整合（简称A、D、L、I）四个要素评价组织的过程管理成熟程度、处于何种阶段。（1）“方法”评价要点：a.完成过程所采用的方式方法；b.方法对于标准评分项要求的适宜性；c.方法的有效性；d.方法的可重复性、系统性，是否以可靠的数据和信息为基础。（2）“展开”评价要点：a.为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；b.方法是否持续应用；c.方法是否使用于所有适用的部门。（3）“学习”评价要点：a.通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b.鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c.在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。（4）“整合”评价要点：a.方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；b.组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；c.组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。“结果类”条款的评价要求：结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：（1）组织绩效的当前水平；（2）组织绩效改进的速度和广度；（3）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；（4）组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。8五，GB/T19580《卓越绩效评价准则》条文简介4.1领导（100分）本条款用于评价高层领导如何确定组织的价值观，发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权，主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。高层领导的核心职能：（1）确定组织的价值观，发展方向和绩效目标，并进行有效沟通，为所有利益相关方创造均衡的价值；——描述一幅组织美好的发展前景。（2）营造授权、主动参与、创新、快速反应，学习和守法诚信等六个方面的经营环境，亦即组织文化的环境；——塑造企业文化，建立员工积极主动参与的环境。（3）完善组织的治理机构，履行经营层责任；（4）评审和控制组织的绩效，实施改进和创新；（5）履行社会责任，恪守道德规范；（6）以个人魅力，起好带头和表率作用。4.1.1组织的领导（60分）说明高层领导如何确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善