保安礼仪培训

安保礼仪基础及规范千岛湖饭店主讲人：郑爱琴目前部门存在问题礼节礼貌欠缺语言不规范，随意性很大指挥车辆手势不规范没有安全员的意识欠缺高星级酒店的服务意识培训目的为迎接星评工作，做好保安服务规范；范围：全体保安礼仪形象岗基本职责维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常；引导停放车辆，服务热情周到；完成重要贵宾礼仪接待工作；协助值班经理对突发事件进行管控处理。职业道德规范热爱本职、忠于职守。遵纪守法、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。纪律规范严格遵守国家的法律、法规及酒店的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于制止违规及不文明的行为。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事（包括和熟悉人聊天）。纪律规范岗亭内不得两人在场（除交接班）聊天，不得有外人在岗亭逗留。爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出，酒店财物外借必须登记，借用人签字，当班保安在本班归还，未归还的必须交接。严格执行请假制度，任何事不得电话请假，必须填写假期申请单审批后休假；调休请假一月内只允许一次。着装要求按照酒店要求着配发制服，名牌端正带在口袋上方；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置，佩在腰间；岗上须使用礼貌用语发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；站位点：一号岗亭站位在岗亭外；二号门站位在门口铁树旁；三号门站位在三号门口。随时为颗开启车门，车子停放时跑步上前规范指挥。临上岗前检查下列各项制服须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，对讲机要佩在腰间；裤腰间不得挂钥匙；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。工作礼貌对所有进入酒店的客人、员工要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客人做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客人，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。工作礼貌总之，工作礼貌要做到以下五项：1.微笑服务；2.主动问候服务；3.一次到位服务；4.客人称谓服务；5.指挥疏导服务；6.礼仪性服务；每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。文明用语大堂内-您好！先生/女士，请问我能为您做什么吗？-您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐电梯。-先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。询问语：-请问您贵姓？-您看这样可以吗？文明用语巡视文明用语-对不起先生/女士，此处为酒店公共区域，请注意您的衣着（行为）。停车规范用语-先生，您好！请带走贵重物品，关好车窗车灯。请检查关好车门。文明用语车场内-对不起先生/女士，很抱歉！为了您的车子安全，这里不能停车，麻烦您停到地下停车场好吗？谢谢合作！-对不起先生/女士，请您将车停在车位内，以免被刮碰。麻烦您再发动一下车子好吗？文明用语（1）（先生、小姐）您好！（2）对不起！（3）谢谢！（4）请原谅！（5）早上好、下午好、晚上好、晚安祝您一路平安！请慢走（6）很高兴见到您！（7）为您服务感到荣幸！（8）对不起这是我的过失！（9）我能为您做点什么吗？（10）请您走这边！请您走那边（11）请您不要着急，我帮您想办法（12）先生（小姐），请问您找谁？（13）请出示您的物品出门单，我们需要查看，谢谢！（14）请您稍等，我马上给您联系！（15）请您把出门单给我好吗，再见！（16）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（17）欢迎下次光临！（18）您慢走！工作态度站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。工作态度平日应注意酒店内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客人作出承诺；保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。案例电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部放置提示牌；大堂打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提示牌；当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维持秩序，尽量避免人员伤害，减少酒店损失。案例：读懂客人的保安员一天，某饭店的一位负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员已熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙好吗？把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，……。”没等小李说完，驾驶员已发动车子，比刚才还要快快地把车倒到了小李指定的位置。案例：读懂客人的保安员又有一次，小李正在指挥一辆车子停放，看到有一辆车子倒了三次停在了一辆长住客的专用车位上。当小李赶到时，驾驶员正关车门。小李迎上一步说：“先生，您好！看来您是当领导的，做事是那么认真和为他人着想，我发现您第一次已经倒好了，只是车子稍有点斜，您就倒了第二次，但考虑到右边的一辆车不方便，您就又倒了第三次。假如在您手下干的话，一定会很快乐。对不起，先生，请您帮个忙，再动一次好吗？这个车位是我们饭店一位长包房客人订的车位，因为忙我忘记放告示牌了，不好意思。”驾驶员愉快地“听从”了小李的调遣。点评：酒店服务员要想赢得客人的尊重，实现自已的服务价值，除了要有良好的服务态度外，还必须具有高超的服务艺术。而这里的关键是，首先要懂得客人的心理，善于察言观色，给足客人面子，让客人有一种愉悦的心情。工作纪律值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，损坏保安员形象。要做到服从指挥，不可违抗上级命令。对各类违法、犯罪嫌疑人不可以使用暴力。并及时上报，不准私自处理。在岗时，不准吸烟或吃零食。出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请消假制度。工作纪律交班前对本岗位工作做全面检查，看看有无遗漏事项未记录在交接班日志上，将未完成工作的详细情况及需要下一班保安员特别注意的事项记录在工作日志上。交接班要准时，交接记录要清晰，完整。如发生接岗人员未到岗位时，不允许私自撤岗、空岗。同时及时报请上级。工作纪律严禁私自收取停车费，一旦发现立即开除；如有半岛客人过夜停车，收取50元停车费，现金交至总台，开具正式发票给客人；下班后，及时更换工作服，不可在任何岗位逗留；做好保安工作的四要素眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客人有一个安全的环境。做好保安工作的四要素腿勤你必须认真站岗，车子直接进入酒店停车场时跑步上前指引，车子在大门下客时主动为客人开启车门，完毕后迅速回到岗点站位点，不得随意晃荡；做好保安工作的四要素手勤你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。记录一天的工作要事。做好保安工作的四要素嘴勤你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客人的理解与尊重。避免以下情况的发生坐在岗亭趴在桌子上，对进入酒店车辆人员视而不见；夜班在大堂吧、大堂沙发或岗亭内睡觉，一旦值班经理发现将扣罚处理；迟到早退，无故请假；用单位电话谈私人的事情；在当值的时候离岗、串岗；对有需要你帮助的人坐视不理；避免以下情况的发生在当值的时候抽烟，跟朋友交谈、吐痰，不注意自身形象；私自进入布草房、仓库或者一些不准许在当值时进去的地方；使用客用设备，例如：乘坐客用电梯或客用洗手间；工作规范婚庆公司的规定：二三楼婚庆公司不得乘坐电梯，必须从三号消防楼梯或货梯进出，十七楼婚宴可用员工电梯，但必须注意保护电梯。保安要随时关注，对违反行为必须制止；婚宴结束后注意疏导婚庆公司车辆的停放，不得将车子长时间停在通道口；早上要随时关注超市送货车辆的秩序，不得阻碍酒店大巴的正常通行；对酒店客人的大巴必须登记，熟知大巴是哪个团队，司机住几号房间或留下司机的联系方式工作规范对上班员工主动问好！对客人主动问好！对进出车辆用规范的指挥手势指挥；对下班员工主动问好，发现异常情况要询问检查，注意语言语气得当；对装有货物的车辆必须出示出门单，没有出门单要求补办后才可以放行，包括收废品的非机动车辆；提前十分钟到岗，做好交接工作；夜班做好楼层巡视登记工作；做好店面房钥匙管理工作，取拿物品必须通报或有领导签字同意的领货单，不得随意让任何人员取拿财物礼仪行使规范凡开出酒店的车辆，保安应执行程序如下：-打手势示意停车---行注目礼，并主动上前；-要求出示出门单---向对方说：“请您出示出门单，谢谢！”-无出门单时，应说：“对不起，请您补办，谢谢合作！”-收单放行---面带微笑，再做放行手势，目视车辆开出电话礼仪您好！自报家门！切忌“喂”养成良好习惯早上七点前、晚上九点后没有紧急情况不要打电话电梯礼仪在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先谢谢！