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卓越故障工单的IT流程及关注问题•卓越流程框架•卓越工单建单•卓越工单处理流程•卓越工单归档•需要强调的问题•相关考核注意事项卓越流程框架待归档派发一级处理中二级处理中三级处理中移交移交处理完成处理完成处理完成退回退回退回归档草稿已归档•卓越故障处理工单，以三级故障处理模式为基础，明确各级职责、技术要求、处理时限，达到缩短故障处理历时、提高处理及时率、快速恢复业务、保障网络正常运行的目的。•如上图所示，卓越故障工单核心流程主要为：一级处理（T1）、二级处理（T2）、三级处理（T3）。备注：T1：故障预处理；T2：专业维护处理；T3：技术支援处理。•卓越流程框架•卓越工单建单•卓越工单处理流程•卓越工单归档•需要强调的问题•相关考核注意事项在综合网管上建立工单草稿：如下图：需对HLR网元产生的告警进行建单：右键点击对应告警在列表中点击“手工派单”卓越工单建单卓越工单建单卓越故障工单草稿单：在综合网管界面上点击“手工派单”后会弹出下图所示的“故障处理工单”。此时生成的工单就是故障草稿工单，工单中系统自动填写告警相关信息，不需要建单人手动填写。卓越故障工单完成建单：在综合网管系统界面上呈现的故障处理工单中点击左下角的“派发”后，卓越故障工单正式完成建单过程。（整个建单过程为T0环节）卓越工单建单（T0）•卓越流程框架•卓越工单建单•卓越工单处理流程•卓越工单归档•需要强调的问题•相关考核注意事项•卓越工单建立后，根据故障处理情况进行相应操作。卓越工单处理流程（T1）卓越工单处理流程（T1）一级处理二级处理移交待归档完成处理完成处理完成处理：故障在TI环节完成处理，则直接点击“完成处理”后填写下图中的内容后点击“提交”进入待归档环节※特别注意：在回复工单的时候，必须遵循“三要素”原则，即故障原因、故障处理过程、处理结果①②卓越工单处理流程（T1）一级处理二级处理移交待归档完成处理①②完成处理移交处理：故障在TI环节无法完成处理，需移交到T2环节处理。直接点击“移交处理”后填写下图中的必填内容后点击“提交”进入T2环节。•T2环节为专业维护处理环节，如上图所示有3种流转方式：1、完成处理：工单在二级处理就可以完结，将工单完成处理后就转到待归档（回复工单时必须遵循“三要素”原则）2、移交处理：专业维护人员不能完结该故障，则移交到T3环节进行处理3、内部处理：工单处理人员将工单分派给其他人员处理，工单责任主体不变，仍是分派人，其他人员处理完后回复给分派人员。卓越工单处理流程（T2）二级处理待归档完成处理分派内部处理三级处理完成处理卓越工单处理流程（T3）三级处理待归档分派完成处理完成处理•T3环节为技术支援处理环节，如上图所示有2种流转方式：1、完成处理：工单在三级处理就可以完结，将工单完成处理后就转到待归档（回复工单时必须遵循“三要素”原则）2、内部处理：工单处理人员将工单分派给其他人员处理，工单责任主体不变，仍是分派人，其他人员处理完后回复给分派人员。内部处理卓越工单处理流程（延期解决）延期解决只是工单的一个标记（“是否延期解决”），工单延期解决需要审批。T1、T2、T3均可申请延期解决。备注：1、可以预估解决期限的故障，请进入延期解决。2、“延期解决”的工单仍然可以继续处理，处理环节时限自动延长至延期申请的时间。3、延期的时限由各维护单位综合考虑。4、一个故障只能进行一次延期申请T2/T3处理申请延期完成处理待归档主管领导通过卓越工单处理流程（遗留问题库）T2/T3处理待归档新建遗留问题工单原工单完成处理遗留问题库：如果工单在关闭时还没有完全解决故障，需要新建“遗留问题库”做为后续跟踪处理和解决。备注：1、告警清除，但仍有隐患或未彻底解决的故障，需要后续处理和关注，请进入遗留问题库。2、进入遗留问题库的工单将在会在季度通报中体现解决情况。告警清除，但故障仍然存在•卓越流程框架•卓越工单建单•卓越工单处理流程•卓越工单归档•需要强调的问题•相关考核注意事项卓越工单归档卓越工单完成处理后，工单处于待归档状态，由建单人对已完成处理的待归档工单进行归档，如下图所示。如工单的回复或处理不符合要求，建单人可以将工单“退回”，回复符合要求后再归档待归档已归档归档•卓越流程框架•卓越工单建单•卓越工单处理流程•卓越工单归档•需要强调的问题•相关考核注意事项需要强调的问题1、基于卓越运维首问责任的原则，在每个故障处理环节，均由故障设备维护单位（既是工单首派单位）负责整个故障的处理及回复。-----既是：无论故障点是否在你维护的设备上，只要故障现象在你维护的设备上呈现，工单派至你处，你就应该去牵头督促解决该故障，并清楚了解整个故障的始末。2、T3是技术支援（专家处理）环节，不需要专家介入处理的故障不能流转至该环节。-----T3是专家处理环节，不是用来区分故障的责任单位和延长工单的处理时限。需其他单位或同事配合处理的故障请进入内部处理环节，选用分派功能实现。需要强调的问题3、卓越工单派单单位由网络分类（故障专业）、故障地市和设备厂商几个信息确定。-----故障地市和设备厂商信息取至资源管理系统各维护单位填写的信息。故障单位错派与否其实取决于各维护单位信息的准确性。4、工单回复的三要素是指：故障发生的原因，故障处理的过程，故障处理的结果。----举例：某故障为工程割接引起的告警，回复内容可为：该故障是由XXX工程调整引起，工程结束后告警消除。请详见割接工单号XXXX。5、工单的分派和移交请在故障恢复前进行。----如故障在分派或移交前恢复，请首责单位完成故障工单的回复。需要强调的问题6、工单回复故障原因分类涉及传输类的工单请一定填写下图红线标注部分，如因未填写而被退单2次或不满意的工单将直接纳入工单考核。