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大中华版权所有安管部员工礼仪规范大中华版权所有2课程目录一、什么是礼仪二、实用职场礼仪（一）个人形象1、仪容2、仪表3、仪态（二）岗位规范1、对讲机使用规范2、车辆收费通行规范3、车辆引导规范4、北大门岗员工工作规范5、岗位礼貌用语大中华版权所有3什么是礼仪？大中华版权所有4礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。一、什么是礼仪？切记：尊重他人也就是尊重自己。大中华版权所有5一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处世技巧。--戴尔．卡耐基教养体现细节，细节体现专业。一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉。为什么讲究礼仪规范?大中华版权所有6致命的第一印象一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。——蓝斯登大中华版权所有7商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的．仪容大体上受两大因素影响：先天条件－一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。后天修饰维护－修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着巨大的作用。内正其心外正其容大中华版权所有8大中华版权所有9大中华版权所有10良好的仪容--面部修饰二、实用职场礼仪（一）个人形象头发—应保持整洁、干净。保持经常修剪。不要染过于鲜艳的颜色；不应有头皮屑等；—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。左右两边头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；—女士：头发不要过长，可将头发盘起；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。要保证不要因为发型而在工作的时候常用手拢头发。大中华版权所有11专业形象－良好的仪容良好的仪容--面部修饰脸部—男士：不留胡子,脸部应保持干净；—女士：化淡妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。—注意耳朵、眼角卫生。口腔—应保持清新；牙缝不要留有食物残留物。经常进行自我检查。鼻部--长时间在外工作的要特别注意鼻子内外，需要处理的时候，要到没人的地方用手帕或纸巾擦干净。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔，乱弹及乱抹。更要注意定期修剪鼻毛，以免让他神气活现起来。大中华版权所有12专业形象－良好的仪容良好的仪容—肢部修饰手部—要保持手的清洁，注意清洗手腕和指甲缝。不要把手当作笔记本，在上记、划东西。指甲—商务场合，不宜留长指甲，指甲要经常清洗、修剪。—女士：不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，指甲可以做些浅色、淡雅修饰。体味—无不雅体味，用清淡香水。大中华版权所有13首饰三不戴专业形象－饰物配戴原则饰物是什么？有哪些种类遵守成规以少为佳（不超过三件）同质同色风格划一2.不戴—珠宝首饰1.不戴—有妨碍工作的首饰3.不戴—突出性别魅力的首饰大中华版权所有14大中华版权所有15大中华版权所有16仪态--男士站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动。坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。大中华版权所有17站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚仪态—女士大中华版权所有18站姿禁忌：全身不够端正两腿分开过大两腿随意乱晃表现出自由散漫大中华版权所有19（一）行走大中华版权所有20走姿禁忌：八字步低头驼背摇晃肩膀双臂大甩手扭腰摆臀左顾右盼脚不要擦地面大中华版权所有21眼神眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。表情神态---注视时间长短---注视部位，分公务凝视区域与社交凝视区域---注视禁区微笑大中华版权所有22视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。大中华版权所有23称呼的礼节：在商务交往中，根据交往对象的性别、年龄、身份不同，称呼也不同。称呼的类别：姓名、职务（不要叫副职）、职称、学衔、职业、亲属称呼的技巧：——初次见面要注意称呼——称呼对方不要一带而过——越熟悉、越要注意称呼大中华版权所有24引导、开关门礼仪引路：引领客人时步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人，向前行进，遇转弯时，应以手势示意方向，并提醒客人转弯。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。大中华版权所有25对讲机的使用规定对讲要求呼叫对方时：“XX，XX，收到请回答”。收接方回话后，呼叫方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。大中华版权所有26车辆收费通行规范月卡车1、车辆驶出大厦时，收费岗员工应在车辆行驶过岗亭时行注目礼，微笑目送车辆驶出本大厦，不得面无表情或不屑一顾；临时卡2、临时卡车辆驶出大厦时，应举手示意车辆停下，面带微笑礼貌要求车主出示临时卡，读取数据后，如未超时不用交费应说：“请慢走，并打出通行手势”。如遇需交缴费用的临时卡，应说“请您交费XX元”，收取费用后说“请慢走，并打出通行手势”。大中华版权所有27车辆引导巡视规范引导1、车管人员应引导车辆使用人在指定位置停放车辆，主动、礼貌上前接待。2、车管人员在办妥相应手续后方可允许车辆离场，如因私自放行导致车辆失窃，车管人员承担一切责任。3、夜间停放的车辆，车管员应做好记录并办理交接班手续。巡视1、车管员每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏油、未上锁、车箱(车篓)遗留物品等情况应及时处理并通知车主，同时应在交接班记录本上做好记录，特殊情况报告领班处理。2、逾夜车辆，或遇交接班时应清点、核对数量，确保安全。3、车管理检查停车场灭火器等消防器材，发现逾期或其它异常情况应在交接班记录本上记录并及时上报，立即处理。4、车管员负责维护好停车场内清洁卫生，保持车场整洁。大中华版权所有28北大门岗员工工作规范北大门岗是关乎大厦形象及体现管理水平的重要岗位，是接触业户及访客的第一形象岗，对此公司制定以下岗位规范供员工执行：站立：按公司规定着装，站立时双脚与肩同宽，不得摇晃不定或玩手机及对讲机。指挥：戴白手套（注意手套清洁）指挥来往车辆，动作达标，有气势。引导：礼貌用语，劝阻业户的不文明停车现象，维持大厦外围畅通无阻。巡视大厦外围工作工域的清洁卫生，及时通知相关工作人员跟进。对于衣衫不整者劝阻其离开或由其他电梯进入大厦。大中华版权所有29日常称呼用语,请用：–您、您好–请–谢谢–对不起–再见–小姐、夫人、太太–先生–女士、大姐、阿姨–谈换位思考、职业道德上岗常用礼貌用语