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商务谈判前言谈判现象的广泛性：又称：磋商、洽谈、异议、商量、交换意见、协商、评断无论在工作还是个人生活中，谈判都无处不在。它可能是发生在谈判桌边就价格、绩效或合伙创业的复杂条款展开的正式谈判，也可能是对一桩很简单的生意或很杂乱的争论进行的谈判。请大家思考：你日常生活中有没有碰到谈判现象？第一章导论第一节营销时代的商务谈判传统管理与现代企业营销时代进入市场营销时代市场营销是有计划地组织企业的整体活动，从满足社会需要出发，通过市场营销因素的组合力量来适应外部环境，以达到预期经营目标的企业经营管理活动。企业的市场营销活动是指企业的整个业务经营过程，包括市场调研、产品开发、定价、分配、销售、促销及售后服务等。营销时代企业的运行特点1.企业的首要任务是决定目标市场的需求、愿望与价值2.顾客的需求比产品精美更重要3.企业的经营活动建立在市场调查预测基础之上4.奉行“顾客是上帝”的营销宗旨市场营销活动形成两种信息流；生产信息流、消费信息流商务谈判是生产信息流和消费的以及商务往来的具体传播方式之一商务谈判的涵义谈判涵义:参与各方为了改变和建立新的社会关系，并使各方达到某种利益目标所采取的某种协调行为过程商务谈判定义：指企业为了实现自己的经济目标和满足对方的需求，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销的产品与服务的协调过程四个特征：1、“给予”和“接受”兼有的互动过程2、“冲突”与“合作”并存3、互惠、不均等的公平4、是订立合约的过程（双方通过谈判，最终达成协议，是要追究法律责任的）企业营销观念与商务谈判企业营销观念涵义就是关于市场营销活动的指导思想，不同的经济发展时期有不同的经营指导思想，就会导致不同的商务谈判行为：1、生产导向观念下的商务谈判卖方市场，商务人员表现：守株待兔、坐等订单2、销售导向观念下的商务谈判企业精力集中在推销制度上，商务人员表现：推销出去就完3、市场营销导向观念下的商务谈判企业注重市场调研、顾客意见、广泛合作，商务精神：a.确保价值的实现（发展企业、创造顾客、争取利润）b.顾客利益至上c.贡献于社会的发展商务谈判者的多面角色是公司的代表言行代表公司的形象、应维护公司的立场是顾客的代言人考虑顾客利益、将顾客意见反馈、向顾客解释疑问是社会文化的开拓者推广全新的产品或服务是企业发展的导向收集产品、竞争市场、顾客意见信息，反馈给公司，有助公司及时调整战略方针商务谈判者应了解内容了解人们的购买目的了解产品了解谈判对手了解竞争者了解本公司状况第二节为何要进行商务谈判案例：谈判的作用小组讨论：假设你是谈判专家，你将提出何种谈判方案？美国有位谈判专家想在家中建个游泳池，建筑设计的要求非常简单：长30英尺，宽15英尺，有温水过滤设备，并且在6月1日前做好。谈判家对游泳池的造价及建筑质量方面是个外行，但这难不倒他。在极短的时间内，他不仅使自己从外行变成了内行，而且还找到了质量好价钱便宜的建造者。谈判专家先在报纸上登了个想要建造游泳池的广告，具体写明了建造要求，结果有A、B、C三位承包商来投标，他们都拿给他承包的标单，里面有各项工程的费用及总费用。谈判专家仔细地看了这三张标单，发现所提供的温水设备、过滤网、抽水设备、设计和付钱条件都不一样，总费用也有差距。接下来的事情是约这三位承包商来他家里商谈，第一个约好早上9点钟，第二个约定9点15分，第三个则约在9点30分。第二天，三位承包商如约而来，他们都没有得到主人的马上接见，只得坐在客厅里彼此交谈着等候。10点种的时候，主人出来请第一个承包商A先生进到书房去商谈。A先生一进门就宣称他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的设计标准和建造要求他都符合，顺便还告诉主人B先生通常使用陈旧的过滤网，而C先生曾经丢下许多未完的工程，并且他现在正处于破产的边缘。接着又换了B先生进行，从他那里又了解到其他人所提供的水管都是塑胶管，他所提供的才是真正的铜管。C先生告诉主人的是，其他人所使用的过滤网都是品质低劣的，并且往往不能彻底做完，拿到钱之后就不管了，而他则是绝对做到保质保量。谈判专家通过静静的倾听和旁敲侧击的提问，基本上弄清楚了游泳池的建筑设计要求及三位承包商的基本情况，发现C先生的价格最低，而B先生的建筑设计质量最好。最后他选中了B先生来建造游泳池，而只给C先生提供的价钱。经过一番讨价还价之后，谈判终于达成一致。竞争者都想尽自己最大的努力来争取这项工程，然而鹬蚌相争，真正得利的还是渔翁!商务谈判可以解决的问题商务谈判的理由：有买有卖，企业之间需要竞争与合作，需要协商传递信息、沟通情况保障销售维护和发展业务关系满足复杂技术和工程设备交易的需要克服传统的定价方式特许经销制度满足国际商务的需要商务谈判者的类型商务谈判怎样进行取决于公司的类型、行业的性质和谈判双方的性格，知识水平商品供应者出售:办公用品、保护用品、原材料和标准机械谈判重点：服务与质量制造商消费：原辅材料和机械；供应：机器或其他制成品谈判重点：价格、质量、商业关系（供销渠道）经销商和批发商企业和市场的中间环节；谈判重点：经营范围、信誉、销售经验和经营能力、区位及设施、广告宣传费用进出口公司厂家谈判注意事项:对方对产品的要求、国外市场情况、退税待遇和换汇成本进出口公司谈判注意事项：国际商业规则、减少中间环节经纪人特征：通过收集信息和谈判，联系买主和卖主，促成交易，获取佣金。如：房产经纪人代理人行使经纪人的职能，但出售的使制造商的产品。制造商根据其出售的产品量给标准的佣金。如:直销产品代理人第三节商务谈判的道德规范商务谈判的道德规范类型道德规范：指在特定环境下，人们对行为的正确与错误进行判断时所使用的社会衡量标准，或道德的行为所应达到的标准道德是谈判中无法回避的问题，又因不触及法律很难约束。但，应当能够识别和积极采取防范措施抵制不道德行为最终结果道德规范（谈判者基于预期结果或最佳回报方案作出决策，行为的正确与否取决于事情的最终结果。谈判者会采取任何手段迫使对方屈从自己设定的目标）规则道德规范（基于法律和事件的合法性做出决策，谈判者比较遵守法律、法规）价值观道德规范（基于企业的战略和价值取向作决策，谈判者比较尊重企业文化和社会习惯）个人道德规范（基于个人信念和良心做决策，谈判者会根据自己的想法行事）谈判中的非道德行为类型对立场作虚假陈述在期望成交的上下限上说谎，甚至威胁要退出谈判，实际不然夸大其词假意威胁或承诺，声明要采取某种行为作弊编造一套不真实的数据，引导对方得出错误结论故意欺骗完全虚假的信息，如：盈利率虚假、产品技术指标虚假等有选择地伪造事实对某些事，不全部公开、有所隐瞒或表述不准确，已期达成协议。并找借口：疏忽、信息取舍不当、当事人水平欠缺，不是故意的。道德规范下的谈判行为合适的谈判手段1、通过关系网，询问对方的谈判立场和战略，获得有用的信息2、提出一个超过实际期望值的初始报价3、向对方隐瞒自己的底牌4、给对方留下不急于签署协议的印象，施加压力给对方：中间状态的手段1、引导对方相信，只有与谈判者达成协议，才能得到最快、最好的产品2、采用报价较高或较低的手段，严重降低对方的谈判信心，以达成谈判者满意的协议不合适的手段1、故意向对方错误地表述，以保护既得利益2、在对方已经兑现了协议得情况下，故意找错3、拉拢对方的朋友，以获取有关对方谈判立场的信息4、故意错误地表述谈判进程，以使本方的处境或观点被误认为更5、在对方的上级面前威胁对方，以显露对方的软弱和愚蠢6、承诺或暗示如果对方让步将给对方好处7、威胁对方如果不让步，将采取对其不利的行动8、雇佣对方的主要助手或下属，以期获取有关的信息9、故意向对方表述错误信息，以支持自己的主张或立场不道德行为的后果双方都会最终受害不道德行为得逞：没有受到惩罚，特别是正当手段无法得到回报的情况下，不道德行为的动机会得到鼓励或加强，从而易形成坏习惯，并且会在利益的驱动下，会变本加厉，不则手段，危害极大。不道德行为败露：对方得知被骗或识破诡计后，会感到困窘和愤怒，并可能报复，双方关系归于破裂，无合作可能，危害企业和个人利益。因此，作为一名称职的商务谈判人员严禁为了短暂的利益使用不道德手段，这是职业道德问题。谈判人员要善于觉察和解除不道德行为p16.第二章商务谈判计划与管理第一节商务谈判计划的制定一、制定计划的原因谈判工作的复杂性谈判桌旁形势多变，令人难以应付。只有事先做好精密的谈判计划，预测好谈判时可能出现的问题和对策，才能临危不乱。好的谈判计划是成功谈判的基础一份好的计划可以指导好整个谈判的全过程，是成功谈判的基础工作。计划是我们管理工作中最基础的工作。谈判计划可以弥补知识差别谈判双方知识结构差距较大。买主对涉及的产业知识远不如对手，卖主在本产业领域内具有明显的知识优势，通晓成本、利润等各类细节问题。二、谈判的环境分析与因素选择任何商业行为都是有它的环境背景，认真分析有利于商业行为谈判的客观环境因素：政治经济情况（不同政治经济体制下，政府与企业关系不同）宗教信仰（道德伦理观念受宗教教义的影响）法律制度（特别注意有关的经济贸易法令和商业政策）商业习惯（各国差异尤大，在国际商务谈判中要特别注意事先了解对方的商业习惯）其他还有：社会习俗、财政金融情况、基础设施与后勤供应系统/气候因素等在谈判个案中，只需注意根据实际情况挑选出与客观环境因素有关的因素。三、谈判计划的制定过程1.调查研究阶段2.确定目标阶段3.确定策略阶段4.确定谈判计划的阶段案例－－客户的忠告5.控制阶段要了解自己要充分掌握对方必须达成的目标立意达成的目标乐于达成的目标谈判方案谈判的执行计划谈判计划制定的应用案例p20:想盘下我这家店吗？请大家分组讨论，结合理论，学会应用。第二节主要的谈判战略对立型战略（竞争战略、输赢型战略）在谈判者的目标是最大限度的获取利益情况下使用合作型战略（双赢、共赢）在谈判者注重长期的合作关系和长远利益的情况下使用让步型战略谈判者认为保持双方的关系比预期的谈判目标更重要情况下使用三中战略的具体内容和特点比较详见书29页。第三节商务谈判的结构设计谈判的结构涵义：指的是谈判中所存在的某种客观规律和按规律而形成的方法格局。具体表现形式：谈判的阶段性结构：摸底、报价、磋商、成交、认可谈判的交锋式结构：以我为准的方式、各说各的方式谈判的横向结构与纵向结构谈判者的精力结构第四节对商务谈判人员的管理商务谈判人员的选用1.具备什么条件的人可以入选1)选用品质可靠的人选2)选用具有独立工作能力而又具有合作精神的人选3)选用具有相当智力与谈话水平的人选4)选用愿去各地出差的人选2.什么样的人不宜选用1)不能选用遇事相要挟的人2)不能选用缺乏集体精神和易于变节的人3.避免两种趋向1.一个人谈判所面临的困难：1)既要陈述自己的条件，又要观察对方的反映2)倾听对方的回答并作好笔录3)边筹划边回答对方的问题4)及时衡量各种交易条件，做好相应对策5)明确各种交易条件，签约成交6)进行整个谈判的记录7)为对方行贿提供了机会2.两个人以上谈判所带来的有利条件1)可以运用谈判小组的战略技术2)可以进行分工3)一个人身体不支，可由另一个人继续洽谈4)遇到困难，可以一起商量谈判队伍的规模（理想的人数不要超过4人）•谈判小组的领导人•谈判人员的构成•谈判人员的行为类型1.对成功的期望很高—对关系的期望很低—对权利的期望很高2.对成功的期望很高—对关系的期望很高—对权利的期望很低3.对成功的期望一般—对关系的期望一般—对权利的期望一般必须有才能工作方式与企业保持一致尽可能掌握各方面知识商务方面技术方面法律方面金融方面•监督1.通过现场直接接触的监督2.通讯监督3.定期集合4.商务谈判人员的工作报告5.自动监督工具6.出版物•激励1.从谈判中得到满足2.从领导的肯定中得到满足对谈判人员的监督与激励1.使企业内部各部门认识到共同的职责和职权2.树立企业精神，建立全体人员的主人翁感3.增加期望值4.保持辅助人员与一线谈判人员的联