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电子商务系统建设与管理第一章电子商务概论第一节电子商务的基本概念一、电子商务的定义：20世纪90年代电子商务作为一个完整的概念出现，它并非是单纯的技术概念或单纯的商业概念，而是现代信息技术和现代商务技术的结合体。电子商务的定义：联合国经济合作和发展组织：是发生在开放网络上的包含企业之间、企业和消费者之间的商业交易；IBM公司：在计算机网络环境下的商业化应用，是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在Intranet和Extranet结合起来的应用。HP公司：是涉及电子业务（E-Commerce）、电子消费（E-Consumer）和电子化世界的概念；另外还有：电子商务是网络基础上，通过电子方式实现物资、人员过程的协调，以实现商业的交换活动；电子商务是一组电子工具在商务中的应用。这些工具包括电子数据交换、电子邮件、电子公告系统、条码、图像处理、智能卡等。电子商务是指通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务、信息交流等活动。电子商务的定义（续）广义：是指通过电子信息技术、网络互联技术和现代通信技术使得商业交易涉及的各方当事人借助电子方式联系，而无需依靠纸面文件完成单据的传输，实现整个交易过程的电子化。（简单的说，电子商务就是指利用计算机网络进行的商业活动，它的实质应该是一套完整的网络商务经营思想及管理信息系统。）侠义：是指利用国际互联网进行商业交易的一种方式主要指信息服务、交易和支付。归纳：是现代信息技术和商业技术的结合体电子商务的发展历程（阶段）阶段一：基于EDI（ElectricDataInterchange）电子数据交换的电子商务阶段阶段二：基于Internet的电子商务阶段。阶段三：E概念电子商务阶段。电子商务的运作模式根据参与者的不同，可以分为B（Business）、C（Customer）和G（Government）三类角色。由此形成了5类电子商务运作模式：B2B、B2C、B2G、C2C、C2G。电子商务的运作模式B2B（企业对企业）：阿里巴巴B2C（企业对消费者）：当当网上书店B2G（企业对政府）：网上采购招标C2C（消费者对消费者）：淘宝网C2G（消费者对政府）（湖北315网站）移动电子商务返回返回返回企业电子商务系统的结构供应链管理企业资源计划客户关系管理供应商客户电子交易电子交易业务集成商务基础服务：安全身份认证、电子支付、电话黄页服务/目录信息分送基础设施：电子资料交换、电子邮件、网络的基础设施：电信、有线电视、无线电话、因特网公共政策和法律环境安全、网络协议、技术标准第二节电子商务与企业资源计划系统企业资源计划的概念（ERP）MRP（MaterialRequirementPlanning）物料需求计划——MRP的管理思想和技术最早来源于制造业，MRP就是从产品的结构或物料清单出发实现物料供需信息的集成。通俗的讲，MRP是一种保证既不出现短缺，又不积压库存的计划方法，解决缺件与超储的矛盾。MRPII（ManufacturingResourcePlanning）制造资源计划——MRP只解决企业物料供需信息集成，而没有说明企业的经营效益。MRPII与MRP的主要区别是它运用管理会计的概念，用货币形式说明了执行企业“物料计划”带来的效益，实现物料信息同资金信息集成。MRPII包括制造、供销和财务三大部分。——MRPII正确反映了企业生产中人、财、物等要素和产、供、销等管理活动的内在逻辑联系，能够有效地组织企业的所有资源进行生产，因而获得了广泛的应用。MRP与MRPⅡ简介MRPII是广泛应用于制造企业的一种管理思想和模式。由于MRPII正确反映了企业生产中人、财、物等要素和产、供、销等管理活动的内在逻辑联系，能够有效地组织企业的所有资源进行生产，因而获得了广泛的应用。1.起源于制造业2.解决缺件与超储的矛盾MRP（MaterialRequirementPlanning）MRPII（ManufacturingResourcesPlanning）1.经营计划2.销售3.成本核算MRPII的构成制造数据管理生产计划大纲财务成本核算采购库存控制物料需求车间控制能力计划主生产计划资源分布预测销售计划MRPⅡ构成MRPⅡ系统是站在整个企业的高度组织生产及一系列管理活动的，把企业的生产、财务、销售、采购、技术管理等子系统综合起来，使各部分相互联系，相互提供数据。MRPⅡ工作原理编制粗能力需求计划编制生产计划大纲经营计划满足生产计划大纲？效益评估编制车间作业计划编制能力需求计划编制物料需求计划编制主生产计划满足主生产计划？经过努力满足主生产计划？MRPII的编制过程MRPⅡ工作原理NNYYNY企业资源计划的概念（ERP）MRPMRPII发展①资源内涵扩大②企业计划闭环但没有摆脱两个限制：(1)资源仅限于企业内部(2)决策的结构化的倾向明显企业资源计划的概念（ERP）ERP是MPRII的延伸和拓展，它把时间作为一项关键的因素来考虑。ERP的计划已经不局限于企业内部，而是把供需链内的供应商等外部资源也看作是受控对象集成进来。决策支持系统被看作是ERP的一部分，使ERP能解决结构化和非结构化的问题。ERP可以说是利用网络整合与企业相关的所有资源以发挥企业每一份资源的最大效益。ERP的主要思想和技术MPR是ERP的核心MPRII是ERP的重要组成部分ERP是一个高度集成的信息系统ERP系统的主要功能物料管理生产规划财务会计销售、分销系统企业情报管理电子商务与ERP系统1、ERP是电子商务系统的主干2、ERP系统使企业内部管理更加有效、规范3、ERP系统与CRM系统的结合可以真正提高客户满意度4、ERP系统与电子商务系统的结合可以扩大市场占有率第三节供应链管理系统一、供应链管理SCM（SupplyChainManagement）1.含义：——是指任何发生在企业内部以及企业与外界之间的业务流程。——是物、信息和财务在所有参与企业之间的协调。——是将原来各自独立的营销、物料管理、采购、制造配送整合在一起运作管理。2.供应链管理的关键因素：计划——是适时、适所和正确地采购产品执行——通过供应链管理帮助企业加快处理产品和更好地提供服务效能检测——追踪供应链是否健全电子商务系统与供应链管理系统SCM系统引起企业供应链的变革。SCM系统促进了ERP系统实施中企业三个层次的流程再造（BPR）：职能机构内部的BPR职能机构之间的BPR企业与企业之间的BPRSCM系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上的增值电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述第四节客户关系管理系统一、客户关系管理的基本概念二、客户关系管理系统的实施三、电子商务系统与客户关系管理系统电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述一、客户关系管理的基本概念1．客户关系管理的含义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加企业营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述一、客户关系管理的基本概念2．客户关系管理的主要思想（1）客户是企业发展最重要的资源之一。（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。（3）进一步延伸企业供应链管理。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述二、客户关系管理系统的实施1．CRM系统的功能客户信息管理市场营销管理销售管理服务管理与客户关怀管理竞争者分析电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述二、客户关系管理系统的实施2．实施客户关系管理系统的目的（1）提高销售额。（2）增加利润率。（3）提高客户满意程度电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述二、客户关系管理系统的实施3．CRM系统实施中要注意的问题（1）转变管理思想，建立新的管理理念。（2）CRM系统实施成功的关键在于营销体系重组。（3）CRM应用的基础是企业内部ERP系统。【案例1-3】美国第一联合银行（FirstUnion）的CRM战略电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述三、电子商务系统与客户关系管理系统1．CRM是电子商务系统的子集2．CRM实施是以业务和管理为核心的。3．CRM是电子商务盈利的希望4．CRM是企业生存与发展的关键电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述第五节流程再造与电子商务系统集成一、流程再造二、系统集成三、电子商务系统集成电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述一、流程再造1．流程再造的起源1776年，英国经济学家亚当·斯密在其名著《国富论》中提出了劳动分工的原则电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述一、流程再造在“分工理论”产生100多年后泰勒提出以标准化、系统化和科学化的管理代替过去的经验管理；法约尔对管理本身进行了明确合理的分工，使管理从生产中独立出来；福特在汽车装配工序中将分工进一步细化，经过多次工艺改进和层层紧密分工，终于创造出了“流水线生产方式”，使效率得到大幅度的提高。斯隆创立了“分权管理”的管理体制，对管理职能进行了分工。这种分权的管理体制至今仍是各大型公司的主导模式。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述一、流程再造2．流程再造的定义与传统的基于分工理论的管理思想相比，BPR(BusinessProcessReengineering)具有以下三个显著的特征：（1）面向顾客，强调顾客需求。（2）面向企业流程。（3）追求企业性能的突破性提高。【案例1-4】IBM信贷业务的流程再造从企业管理角度理解信息系统案例福特公司在1985年面临的挑战——来自日本的价格挑战•日本马自达采购决算中心5人•福特的采购决算中心500多人裁员——裁员增效方法一：使用会计电算化使原来的500多人减少到400多人分析福特公司的业务流程定单副本发票入库单三单不一致如何使三单不一致的情况不发生解决方案是：去掉一个单据仓库接收：根据订单接收，若数量不一致就不接收。信息系统（1）（2）采购仓库决算中心新的业务流程，优化了业务逻辑，使用信息系统使400多人缩减到125人。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述二、系统集成1．系统集成的定义“系统集成”，就是指对企业实施电子商务本身这个大系统进行的集成。具体来说系统集成，是企业为提高竞争能力这一战略目标而实施电子商务系统的全局性举措，由于其本身具有高度复杂的特性，不可能是一蹴而就的突击行为，而必然是一个长期的历程。每个企业都要针对具体情况采取措施，循序渐进。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述二、系统集成2．系统集成的层次模型从原则上说，国内外对系统集成发展过程的共识是：信息集成过程集成企业集成电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述三、电子商务系统集成1．BPR是电子商务系统集成的前提2．ERP、SCM、CRM集成是电子商务系统建设的关键（1）电子商务系统集成的接口问题。（2）电子商务系统集成的路径问题。（3）电子商务系统集成的发展。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述三、电子商务系统集成（2）电子商务系统集成的路径问题。【案例1-5】宝洁公司行业网络的建立电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述本章小结