第三讲 商务沟通障碍

第三讲商务沟通障碍与有效沟通商务沟通玛丽·艾伦·伽菲在《商务沟通过程与结果》一书中提出商务沟通一般具有三大功能：通知、说服和增进友谊。商务沟通的过程是理解、同意、协助的过程，是商务活动中实现价值、创造价值的途径。在现代经营中，沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。商务沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用。什么是商务活动？任何组织和个人，为了生存和发展，都必须参加的社会活动，并从中获得各种物质、能量和信息，直接和间接地通过交换为社会提供产品和服务。这些与市场相关的活动，通常称之商务活动。商务概念包括三层次：（以例叙述创业开办企业）（1）为了保证经营进行采购、销售、储存、运输的活动（基础环节）（2）商情研究、商业机会选择、商务洽谈、合同签订与履行、商务纠纷解决（生产和购销环节）（3）组织形象、制定和实施竞争战略、扩张经营资本、开拓市场、防范经营风险（战略性环节）商务组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外相互理解、支持与合作的过程。什么是商务沟通？沟通障碍1、物理性沟通障碍；2、管理性沟通障碍；3、心理性沟通障碍；4、语言性沟通障碍。JOKE:老婆与老婆饼沟通存在的障碍？（1）选择性知觉带来的沟通障碍人们根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。(信息选择：120——40——10)（2）交流者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍一方面，畏惧感的产生通常是交流双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成难以接近的印象；则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予交流，影响了信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如对于工作的延误或者是某些相关利益的侵占，都可能使交流者在交流过程中隐瞒实情，无法达到交流的真实目的。（3）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。（4）相互不信任所产生的障碍（5）组织结构的本身属性带来的沟通障碍沟通存在的障碍？——成见或偏见•由于某种原因我们常常会对某个人或某件事形成某种成见或偏见，无法进行客观的评价而影响沟通。影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括以下几个方面：•◆人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性•◆人们总是喜欢把人或事物分门别类地加以归类•◆人们往往受第一印象的影响很大•◆人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式•◆人们往往习惯性地把某些人看做是有能力的或没有能力的，而不是•其体事物具体分析•◆每个人的评价标准都存在局限性•◆人们往往在潜意识中有贬低别人、抬高自己的倾向•Eg:心态问题：父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问！”父亲则轻描淡写地回答：“说这种话的人，口袋里一定没有钱！案例1：沟通障碍的原因分析张：看来工作进展顺利。张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。张：我们肯定能够完成任务。张：你这是什么意思?张：请说下去!张：我并非如此!张：我不同意你这样说，我知道自己没错。张：我同意。张：什么?我那样说了吗?我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。王：根据你提供的数据是这样。王：除非出现力量不足的问题。王：但愿如此。王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。王：你就是这样!王：看，这就是你一贯的作风。王：但事实是我们缺乏足够的力量。王：那你为什么说不是!王：如果你早这样说，我就会赞成你了如何减少沟通障碍•减少沟通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真实性、有效性，并加以调整和改进。一个有效的手段就是建立一个检查清单来不断提醒自己。•1．时刻反省沟通的对象是谁。这里，沟通对象的名字是什么并不重要，重要的是他的背景，即他代表谁、拥有什么样的个人和社会背景、具有什么样的沟通习惯。这样，才能实现对症下药、进行有针对性的沟通。•2．牢记沟通的目的和动机是什么。在沟通过程中，我们常常被沟通对象或周围的人以及事物所吸引，情不自禁地对它们进行评价，而忘记了进行沟通的真正目的和动机。•3．选择最佳时间和地点传递信息。时间是决定沟通效果的重要因素。首先，一定要尽量选择对方清醒的时间传递信息。其次，在传递信息时也要有张有弛，做到疏密有秩，让接收信息的人既感到轻松愉快又能达到沟通效果。在地点的选择上，一是要使沟通双方感到轻松自然，二是周围的干扰因素要尽量减少。•4．选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。案例2•1.有人问牧师：“祈祷的时候可以抽烟吗?”•“不可以。”牧师答。•这个人又问：“那么，抽烟的时候可以祈祷吗?”•“可以。”清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭挫折，连连失败。他打算请求皇上派兵增援，于是就草拟了奏章，作为面奏时的“腹稿”，其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡败”。一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前发生的“一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到“屡战屡败”，因触怒龙颜而遭贬谪。他不禁为主子捏了一把冷汗。但是，对皇上又不能谎报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将“战”与“败”两个字调换了一下位置，这样，“屡战屡败”就变成“屡败屡战”，从而使这句话的意思起了质的变化。“屡战屡败”表现为无能，“屡败屡战”却表现为英勇。有效沟通的原则——6C原则•(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。•(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。•(三)准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。•准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。•(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象”。•(五)有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。•(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。1）信息共享、提高工作效率；2）促进内部人际关系，增强组织凝聚力和竞争力；3）通过沟通激励员工参与内部组织管理，共同达成目标；4）激发员工创新意识，提高决策的科学性；5）内部沟通渠道可以使组织文化在员工心中潜移默化。商务组织内部的沟通作用？1）维护强化商务组织的良好形象；2）充分利用外部资源，为组织营造良好的竞争和发展环境；3）外部双项互动，从而把握外部公众动态，化解危机，保证企业正常经营；商务组织外部的沟通作用？商务沟通的发展趋势一、对质量和客户需求的重视（质量管理、客户至上——上帝与狗）•注重质量和客户需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事半功倍的效果。•二、现代信息技术被广泛用于商务活动中（雪崩——肉鸡理论）•传真、电子邮件、视频会议等新的科学技术手段已经被广泛运用于商务活动中。新技术的使用要求每位管理者都应该跟上时代前进的步伐，更好地通过运用这些信息技术实现高效沟通。•三、商务沟通呈多元化发展趋势（地球村）•商务活动已经变得十分国际化，跨国公司的不断涌现使越来越多的管理者必须面临跨越文化与国界的人际沟通问题。•四、讲求团队精神（狮子和熊）•为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。结组或形成团队的优势在于能够互相学习，共同认识问题、解决问题，分散领导，互相协同而不是硬性分派任务，建设性地处理矛盾，鼓励人尽其才，克尽职守。商务沟通的管理职能•商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和意义。•1．3．1商务沟通的管理职能•1．传递信息•2．满足员工的心理需要，改善人际关系•3．调动员工积极参与管理和决策•4．增强企业的创新能力在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，往往能进发出有神奇创意的思维火花。专家座谈法就是明显的例子，惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评。以便于大家一起出谋划策，共同解决问题。商务沟通的特殊职能•当企业发生重大特殊情况时，沟通尤其能发挥其重大的作用和意义。在下列情况下，沟通的功效更为显著。•1．企业实施重大举措时•2．员工士气低落时•3．企业内部发生重大冲突时•4．企业遇到重大危机挑战时•5．员工之间的隔阂加深时•6．在部属对主管有重大误解时沟通的目标•沟通目标的四个层次：•1.沟通首先是实现信息被对方接收•沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。••2.信息不仅是被传递到，还一充分理解•要使沟通成功，信息不仅需一传递，还需一理解。如果一个不懂英文的人阅读英文原版小说，那么他（她）所从事的活动就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递和理解。有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。•值得注意的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先要把传递的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息——符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解。例如，在我国，人们把大拇指伸出来时，表示赞赏对方；而在意大利等国家则表示数字“一“。如果人们在交往中忽视了不同成员之间“信息——符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，则会导致不少的沟通问题。•3.所传递的信息被对方接受•这是沟通目标的更高层次。但是信息是否可以被对方接受，这只是我们追求的目标，而不能成为判断沟通是否高效的标准。按照这一观点，如果有人与我们意见不同时，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，但是这种理解不一定是正确的。因为，很多时候由于其他原因的存在，对方可以非常明白我们的意思但却不同意我们的看法。事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受我们的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素所决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观是否相同等其他关键因素的影响。例如，在谈判过程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪声干扰，谈判双方技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。•4.引起对方反响•沟通的目的不是行尉身，而在于结果。如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。比如，通龚效评估面谈，主管指出了某位员工工作中的问题，这位员工在接受这些批评以后，在工作态度和工作质量方面都进行了相应的改进，提高了工作效率，那么此时主管和员工的沟通则实现了最高目标。当然，对方是否会产生反响是与他（她）的性格、价值观以及个人态度和能力等因素息息相关的。商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上决定于沟通功效的实现程度。因此，信息的获取和沟通成了事关企业生死存亡的大事，商务沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就是沟通，沟通的质量决定了未来企业的发展方向和发展路径。因此，商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝。P（Purpose）沟通的目的是什么？A(Audience)受众是谁？I(Informa